2013年10月11日，山东的小唐向淘宝网上一个具有消费者保障标志的卖家以335元购买了一个梦幻西游游戏账号。更改账号信息时，卖家只允许更改一部分，其余的需等确认收货后再更改。出于对淘宝消费者保障服务的信任，小唐按卖家的要求先确认收货，谁知第二天账号却被收回，无法登录。原来对方通过安全码和身份证信息修改了密码，还声称小唐只是租用他的游戏账号。发现问题后，小唐于当晚及时申请售后服务，但卖家于10月14日拒绝了。于是小唐向淘宝申请投诉维权，而且将之前与卖家交易的聊天记录等证据提供给淘宝。
　　10月18日，小唐接到淘宝小二的信息，判定小唐维权成功，且表示淘宝网将执行对卖家账户处罚，但货款无法帮小唐追回。随后，小唐联系了淘宝客服人员，客服人员称已经对卖家进行了处罚，至于卖家缴纳的1000元消费者保障金已经赔付给他人，无法对小唐进行赔付。
　　对此，小唐并不接受且提出了质疑：“第一，卖家的保证金是不是真的赔付完了，这个不得而知，只是淘宝说了算。第二，既然之前已经有人通过维权成功得到保障金，那为什么直到维权成功店铺才被封？而在我维权前一天，店铺还能出售商品。第三，根据淘宝网消费者保障服务，如果买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买全新宝贝，遇到付款后未收到货，支持退货退款，若卖家未履行承诺，淘宝会进行先行赔付，保障消费者权益。现在却不予先行赔付，而是以无法帮投诉方追回损失来结束处理，那我们维权的目的何在？淘宝网的消费者保障服务岂不是名存实亡？”
　　点评：
　　中国电商维权联盟总发起人、北京市邦盛律师事务所电商法律服务中心主任
　　刘辉
　　在此案例中，我认为淘宝网的处理确有不当之处。淘宝网授予卖家消费者保障标志，对卖家侵犯消费者权益的行为实行先行赔付，视为淘宝网对消费者的承诺。一旦淘宝网确认卖家涉嫌欺诈消费者、销售假冒伪劣产品等行为，淘宝网有义务在第一时间对消费者实行先行赔付。但案例中，淘宝网发现卖家存在欺诈消费者的行为后，仅关闭卖家店铺是远远不够的，并没有解决消费者最关心的退款请求。
　　根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者认为自己的合法权益受到侵害时，可以跟卖家沟通退款事宜，也可以通过淘宝网客服反映，由淘宝网代表卖家赔付，再向卖家追偿或扣除卖家入驻淘宝网时交纳的信誉保证金。如果消费者对淘宝网、卖家的处理结果不满意，可以申请当地消费者协会介入处理，也可以向当地工商行政部门举报，要求对淘宝网和卖家进行行政处罚，或者直接向有管辖权的法院提起诉讼。
　　此案例不同于传统的消费维权案件，交易支付流程通过电子商务程序完成，取证困难，消费者维权成本大，一旦发生纠纷，往往有理说不清，吃哑巴亏。
　　对于此类案件，一是从立法层面，国家立法机关应完善《消费者权益保护法》或制定《消费者权益保护法实施细则》，对网络购物注册、交易、支付流程、经营者资质、信誉保证金制度及消费者的投诉建议或处理措施应有一个明确、具体的规定，使得电子商务经营者、销售者对自己的职责有一个明确的认识，同时也使得消费者明白消费，依法维权。
　　二是消费者应当加强法律意识，注意留存相关证据，如交易记录、转账凭证、收货单据、卖家发送的短信通知及卖家的交易规则，一旦发生纠纷，有理有据有节，让网络购物变成一次愉快的旅行。
　　三是消费者协会、工商行政部门也应该对电子商务交易举报、投诉案件进行分析、研究，制定一套完整的预警机制和联动机制，既保护经营者、销售者的合法经营活动，又保护消费者的正当维权诉求，营造健康、有序的网络交易环境。