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如今网上消费已经成为人们非常普遍的经济活动。消费市场随着网络经济的发展而扩大，这在给广告的消费者群体带来种种便捷的同时，也出现了太多的网络环境下消费者权益保护的隐患。究之根源，笔者认为主要由于在网络环境下，消费者行使权利的方式发生了巨大的变化，传统市场上消费者权益保护的相关制度设计不能直接适用，因此，网络环境下经营者履行义务的形式以及保护消费者权益的重点和方式也应具体化，新发展的权利义务应当确认，旧的权利义务也应该补充新的完善规则，这样才能够切实保护网络消费者这一庞大群体的利益。
网络环境下消费者权益受侵害的主要表现及原因
·虚假广告和经营者故意隐瞒商品或服务信息的现象普遍
网上交易具有虚拟性的特征，经营者在网上销售商品或者提供服务的过程中，常常使用的是虚拟的身份面对消费者，其真实名称、真实地址等相关的信息并不像传统市场那样容易被消费者识别。在传统消费市场上，消费者可以直接接触商品或服务，有直观的感受；而在网络环境中，消费者的知情权更容易受侵害。最为常见的现象有两种：第一种情况是经营者有意隐瞒商品的信息。经营者往往隐瞒的内容是那些不愿意让消费者正确识别知悉的情况，例如隐瞒商品的实际产地、生产日期、生产厂家以及质量标准等等。笔者曾亲身经历在淘宝网上购买年货，卖家没有标明产品确切的生产日期，只是笼统表示产品新鲜。在笔者收到商品后发现所买年货大都已临近保质期，必须尽快食用否则造成浪费。事后在笔者的多番询问下，卖家表示只能担保购买时食品未过期。实践中，不少即将过期的产品被放在网络上销售以逃避消费者的选择识别，经营者利用实物与信息相分离的状况完成不公平交易。
第二种情况是对商品的信息做虚假的陈述，即网上虚假广告。虚假广告一直是打击侵害消费者权益的重点，网络虚假广告容易传播、成本低廉、形式多样，不仅侵害消费者的合法权益，更是扰乱了正常的市场竞争秩序。我们不难发现，如今网络世界的虚假广告现象异常泛滥。2011年2月发布的《2010年中国网络购物市场研究报告》中显示：网络用户网购经历不满意的原因集中在商品品质和配送环节，由于商品与图片不一致造成的不满意用户达到35.7﹪，其次是伪劣物品达到26.7﹪。
·消费者个人信息隐私安全受到严重威胁
消费者在网上消费的同时常常需要填写个人的相关信息，从而个人信息隐私安全存在不少威胁。比如不少在线交易平台、网络团购网站等需要消费者进行注册之后才能进行交易，消费者被强制填写诸如姓名、年龄、职业、财产状况、电子邮件住址、电话号码等信息。这些消费者的个人信息首先遭遇到不正当的收集，然后自然会发生被不正当使用或者被故意泄露的境况。可以说只要消费者进行网上交易，经营者就能掌握一些消费者的个人信息，互联网具有开放性和信息迅速传播的特点，在网上平台消费者的个人信息一旦被披露，类似帐号密码资料泄露，垃圾邮件妨害正常通信，遭遇电话推销骚扰等后果给消费者带来很多困扰。我国的相关法律法规在规范经营者收集、使用消费者个人信息的范围、方式、程度、程序上存在着太多的空白。
·假冒伪劣商品在网络市场上大量存在
网络经营者进入网络交易平台没有一个规范严格的准入机制是导致假冒伪劣商品在网络交易中大量存在的关键缘由。网络经营者的商品如何审查，监管措施由谁履行，都是需要明确解决的问题。网上的打假工作形势较传统市场来说更为严峻。2010年12月商务部联合有关部门启动“网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动”， 至2011年5月，全国在该行动中查处了利用网络销售假冒伪劣商品的案件达628起，涉案金额近8亿元。在此之外，商务部等相关部门还下发文件要求包括易趣、淘宝、拍拍网在内的国内大型知名网络交易平台配合进行整改。据国内媒体报道，美国贸易代表办公室在2011年3月将淘宝网列入年度“恶名市场”名单，认为淘宝网助长了假冒和盗版产品的销售。先不说美国这种评价行为是否完全妥当，但至少国内不少网络交易平台存在假冒伪劣商品泛滥的现象是不争的事实，要想赢得良好的国际声誉，我们在网络环境下的打假治劣力度更应加强。
·消费者成功实现求偿权存在种种主客观障碍
消费者顺利实现求偿权在网络环境中存在一些障碍。比如，网络购物中消费者常常没有索取购物凭证的习惯，这无疑会构成日后维权的障碍，没有购物凭证，经营者或厂家可能据此进行推脱。另外，消费者要实现求偿权必定涉及到证据的提供，在网络市场上，大多数证据都是以电子形式存在的，电子证据不利于收集和保存，一些一般的通信故障也会造成证据的不稳定。我国的电子证据规则发展不够成熟，消费者在这个方面也没有形成成熟的保护意识，因此，一旦需要提供相关的证据，消费者往往存在困难。此外还比如，网络纠纷一般涉及的地域广，消费者和经营者不在一个管辖范围内的情况居多，在异地管辖中，维权的成本大，导致一些消费者往往放弃维权。因此，在设计消费者实现求偿权的机制时应当将这些障碍考虑进来。
现行保护网络环境下消费者权益的相关制度现状与不足
·立法层面
我国现行保护消费者权益的法律最主要的还是1994年1月起施行的《消费者权益保护法》，该核心法律在适用于网络环境存在严重的滞后性是不言而喻的。比如關于保障消费者纠纷解决途径的法律规定。《消费者权益保护法》第三十四条规定了五种解决消费者纠纷的途径，包括与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁以及向人民法院提起诉讼。但五种纠纷解决机制在网络环境运用中存在功能性障碍，不能满足网络环境下便捷、经济、高效的需求。其他的一些相关法律法规，例如《民法通则》、《合同法》、《侵权法》、《广告法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等都存在没有直接规定网络交易的内容的缺陷，其调整对象多适用于传统的消费市场，转到网络环境下必然存在种种实施的困难。消费者常常感觉到被赋予了权利但是权利并不能得到切实的保护，导致权利形同虚设。 相关的政府规章和规范性文件在这个方面做得较好。2010年7月1日起施行的由国家工商行政管理总局局务会审议通过的《网络商品交易与有关服务行为管理暂行办法》为网络交易提供了规范。但该办法法律位阶低，存在着内容粗糙的缺陷。比如该办法第十三条明确规定了经营者的披露义务，规定其“按照承诺提供商品或者服务”，但是由经营者单方面的决定披露信息的范围和程度容易造成经营者隐瞒负面消息。有关上海、北京、广州的一些城市的《消费者权益保护条例》纳入了有关网络环境下交易的内容，但各地规定不一，造成了全国范围实施起来不统一。
·执法层面
首先，由于各职能部门职权规定的不够细致，执法存在推诿责任和执法不严的现象。其次，网络环境执法难度较大的情况下，监督措施不到位。拿团购来说，很多网络团购网站在欺骗消费者购买之后从网络上消失，由于并没有在工商局进行注册，所以真正查处起来更不容易。
·司法层面
诉讼是司法力量介入消费者权益纠纷的条件，诉讼作为消费者保护自己合法权益的最后一道防线，但是通过诉讼解决网上消费纠纷对大多数消费者来说，都是不愿意的。网络消费本来就推崇的是高效、便捷、低成本、节约时间和金钱，当维权的成本过高，对于弥补损失意义不大时，消费者往往会选择放弃维权，这还将导致侵权行为更加严重，肆无忌惮。
网络环境下消费者权益法律保护的展望
·在法律上确立并保护消费者的网络隐私权
国际上保护消费者网络隐私权一般采用行业自律与立法规制相结合的方法。我国对个人信息的保护上没有专门的立法，并且保护网上个人信息安全机制的发展经验尚浅，笔者建议首先确立个人网上隐私权的法律地位，制定网络隐私权规则，规定该权利的内容，保护的基本方式等等。隐私规则应当细致具体，涉及经营者合法正当收集、使用的方式、程序、范围等具体操作规范，并规定不正当收集、使用、披露的违法情形、违法义务的补救途径和承担责任的方式等内容。立法机关的规则应当可以为行业自律提供基本的标准。其次，就应当发挥行业自律的优越性，在政府的有限管理下督促行业制定行业规范、惯例，出台网络隐私保护政策供各企业经营者参加执行。另外，加强消费者有关网络私隐安全权的自我保护意识。相关消费者组织，如消费者协会等可以出版消费者指南，发布网络隐私的小册子，进行宣传教育和引导。
·保障消费者的知情权，建立网络经营者的信息披露机制
法律法规应当明确网络交易中经营者具有公开商品或服务信息以及相关必要信息的义务。为了保证消费者正确识别经营者的身份，应当要求网络经营者将有关销售商务或提供服务的基本必要信息在网页上标明。网络交易中，经营者特别需要提供经营企业名称或经营者姓名、联系方式供消费者查询，这不仅有利于消费者明确交易对象，亦为交易过程中的协商和售后服务、投诉提供可以顺利实施的前提条件，使得交易信息透明化。其次，要严厉打击网络虚假信息，规范网络广告宣传行为，在《广告法》和《发不正当竞争法》的共同规制下，加大违法义务经营者的处罚力度，起到实在威慑作用。
笔者建议有必要建立一套完整的信息披露机制。第一，规定经营者的披露义务应当是主动进行的，这种义务属于法定的强制义务。第二，披露的内容包括经营者作为交易一方的身份信息和商品或服务的主要情况两个方面。身份信息的披露要能够达到方便认定身份，方便联系身份的原则，而商品或服务的情况的披露范围可在各种类商品服务之间做具体规定。第三，要明确经营者未履行披露义务的法律不利后果。
·积极探索高效、便捷的网络消费者纠纷解决机制
目前，网络交易中的在线争议解决机制日益被各国推崇，其内容包括在线和解、在线调解和在线仲裁三种形式。在线争议解决机制能够满足网络纠纷高效率、低成本、便于执行的客观要求。
首先笔者建议在全国建立一个在线争议解决平台，在其体系之下构建在线和解、在线调解和在线仲裁三个子平台，设置各自程序启动的模式，提供保证程序顺利进行的条件，比如包括招聘日常的行政工作人员维护平台，选聘调解员和仲裁人员开展工作等等。在线纠纷解决机制并不是作为传统解决机制的替代品出现的，而是为了满足网络环境的要求而建立起来发挥补充作用的。在线解决机制易启动、节约当事人成本的特点，能够更及时高效解决一些消费者的纠纷，保证权利及时救济。
·完善保护網络消费者权益的第三方约束机制
笔者认为这里的店方应当包括政府和社会力量两个方面。政府的约束机制主要是指行政规制，行政力量不仅要在事后的处罚上，更应当在事前预防的阶段发挥作用。比如对网上格式合同建立系统的备案制度，对网络经营者的身份注册登记等。社会力量的约束，包括发挥保障消费者权益的社会团体的作用，还需建立网上信誉评定机构。信誉评定机构可以在充分接受消费者反馈信息的基础之上，做专业的调查分析，对网络经营者的诚信状况和商品或服务做综合的评价，从而鞭策经营者规范并完善自己的经营行为。
（作者单位：西南大学法学院）
网络环境下消费者权益受侵害的主要表现及原因
·虚假广告和经营者故意隐瞒商品或服务信息的现象普遍
网上交易具有虚拟性的特征，经营者在网上销售商品或者提供服务的过程中，常常使用的是虚拟的身份面对消费者，其真实名称、真实地址等相关的信息并不像传统市场那样容易被消费者识别。在传统消费市场上，消费者可以直接接触商品或服务，有直观的感受；而在网络环境中，消费者的知情权更容易受侵害。最为常见的现象有两种：第一种情况是经营者有意隐瞒商品的信息。经营者往往隐瞒的内容是那些不愿意让消费者正确识别知悉的情况，例如隐瞒商品的实际产地、生产日期、生产厂家以及质量标准等等。笔者曾亲身经历在淘宝网上购买年货，卖家没有标明产品确切的生产日期，只是笼统表示产品新鲜。在笔者收到商品后发现所买年货大都已临近保质期，必须尽快食用否则造成浪费。事后在笔者的多番询问下，卖家表示只能担保购买时食品未过期。实践中，不少即将过期的产品被放在网络上销售以逃避消费者的选择识别，经营者利用实物与信息相分离的状况完成不公平交易。
第二种情况是对商品的信息做虚假的陈述，即网上虚假广告。虚假广告一直是打击侵害消费者权益的重点，网络虚假广告容易传播、成本低廉、形式多样，不仅侵害消费者的合法权益，更是扰乱了正常的市场竞争秩序。我们不难发现，如今网络世界的虚假广告现象异常泛滥。2011年2月发布的《2010年中国网络购物市场研究报告》中显示：网络用户网购经历不满意的原因集中在商品品质和配送环节，由于商品与图片不一致造成的不满意用户达到35.7﹪，其次是伪劣物品达到26.7﹪。
·消费者个人信息隐私安全受到严重威胁
消费者在网上消费的同时常常需要填写个人的相关信息，从而个人信息隐私安全存在不少威胁。比如不少在线交易平台、网络团购网站等需要消费者进行注册之后才能进行交易，消费者被强制填写诸如姓名、年龄、职业、财产状况、电子邮件住址、电话号码等信息。这些消费者的个人信息首先遭遇到不正当的收集，然后自然会发生被不正当使用或者被故意泄露的境况。可以说只要消费者进行网上交易，经营者就能掌握一些消费者的个人信息，互联网具有开放性和信息迅速传播的特点，在网上平台消费者的个人信息一旦被披露，类似帐号密码资料泄露，垃圾邮件妨害正常通信，遭遇电话推销骚扰等后果给消费者带来很多困扰。我国的相关法律法规在规范经营者收集、使用消费者个人信息的范围、方式、程度、程序上存在着太多的空白。
·假冒伪劣商品在网络市场上大量存在
网络经营者进入网络交易平台没有一个规范严格的准入机制是导致假冒伪劣商品在网络交易中大量存在的关键缘由。网络经营者的商品如何审查，监管措施由谁履行，都是需要明确解决的问题。网上的打假工作形势较传统市场来说更为严峻。2010年12月商务部联合有关部门启动“网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动”， 至2011年5月，全国在该行动中查处了利用网络销售假冒伪劣商品的案件达628起，涉案金额近8亿元。在此之外，商务部等相关部门还下发文件要求包括易趣、淘宝、拍拍网在内的国内大型知名网络交易平台配合进行整改。据国内媒体报道，美国贸易代表办公室在2011年3月将淘宝网列入年度“恶名市场”名单，认为淘宝网助长了假冒和盗版产品的销售。先不说美国这种评价行为是否完全妥当，但至少国内不少网络交易平台存在假冒伪劣商品泛滥的现象是不争的事实，要想赢得良好的国际声誉，我们在网络环境下的打假治劣力度更应加强。
·消费者成功实现求偿权存在种种主客观障碍
消费者顺利实现求偿权在网络环境中存在一些障碍。比如，网络购物中消费者常常没有索取购物凭证的习惯，这无疑会构成日后维权的障碍，没有购物凭证，经营者或厂家可能据此进行推脱。另外，消费者要实现求偿权必定涉及到证据的提供，在网络市场上，大多数证据都是以电子形式存在的，电子证据不利于收集和保存，一些一般的通信故障也会造成证据的不稳定。我国的电子证据规则发展不够成熟，消费者在这个方面也没有形成成熟的保护意识，因此，一旦需要提供相关的证据，消费者往往存在困难。此外还比如，网络纠纷一般涉及的地域广，消费者和经营者不在一个管辖范围内的情况居多，在异地管辖中，维权的成本大，导致一些消费者往往放弃维权。因此，在设计消费者实现求偿权的机制时应当将这些障碍考虑进来。
现行保护网络环境下消费者权益的相关制度现状与不足
·立法层面
我国现行保护消费者权益的法律最主要的还是1994年1月起施行的《消费者权益保护法》，该核心法律在适用于网络环境存在严重的滞后性是不言而喻的。比如關于保障消费者纠纷解决途径的法律规定。《消费者权益保护法》第三十四条规定了五种解决消费者纠纷的途径，包括与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁以及向人民法院提起诉讼。但五种纠纷解决机制在网络环境运用中存在功能性障碍，不能满足网络环境下便捷、经济、高效的需求。其他的一些相关法律法规，例如《民法通则》、《合同法》、《侵权法》、《广告法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等都存在没有直接规定网络交易的内容的缺陷，其调整对象多适用于传统的消费市场，转到网络环境下必然存在种种实施的困难。消费者常常感觉到被赋予了权利但是权利并不能得到切实的保护，导致权利形同虚设。 相关的政府规章和规范性文件在这个方面做得较好。2010年7月1日起施行的由国家工商行政管理总局局务会审议通过的《网络商品交易与有关服务行为管理暂行办法》为网络交易提供了规范。但该办法法律位阶低，存在着内容粗糙的缺陷。比如该办法第十三条明确规定了经营者的披露义务，规定其“按照承诺提供商品或者服务”，但是由经营者单方面的决定披露信息的范围和程度容易造成经营者隐瞒负面消息。有关上海、北京、广州的一些城市的《消费者权益保护条例》纳入了有关网络环境下交易的内容，但各地规定不一，造成了全国范围实施起来不统一。
·执法层面
首先，由于各职能部门职权规定的不够细致，执法存在推诿责任和执法不严的现象。其次，网络环境执法难度较大的情况下，监督措施不到位。拿团购来说，很多网络团购网站在欺骗消费者购买之后从网络上消失，由于并没有在工商局进行注册，所以真正查处起来更不容易。
·司法层面
诉讼是司法力量介入消费者权益纠纷的条件，诉讼作为消费者保护自己合法权益的最后一道防线，但是通过诉讼解决网上消费纠纷对大多数消费者来说，都是不愿意的。网络消费本来就推崇的是高效、便捷、低成本、节约时间和金钱，当维权的成本过高，对于弥补损失意义不大时，消费者往往会选择放弃维权，这还将导致侵权行为更加严重，肆无忌惮。
网络环境下消费者权益法律保护的展望
·在法律上确立并保护消费者的网络隐私权
国际上保护消费者网络隐私权一般采用行业自律与立法规制相结合的方法。我国对个人信息的保护上没有专门的立法，并且保护网上个人信息安全机制的发展经验尚浅，笔者建议首先确立个人网上隐私权的法律地位，制定网络隐私权规则，规定该权利的内容，保护的基本方式等等。隐私规则应当细致具体，涉及经营者合法正当收集、使用的方式、程序、范围等具体操作规范，并规定不正当收集、使用、披露的违法情形、违法义务的补救途径和承担责任的方式等内容。立法机关的规则应当可以为行业自律提供基本的标准。其次，就应当发挥行业自律的优越性，在政府的有限管理下督促行业制定行业规范、惯例，出台网络隐私保护政策供各企业经营者参加执行。另外，加强消费者有关网络私隐安全权的自我保护意识。相关消费者组织，如消费者协会等可以出版消费者指南，发布网络隐私的小册子，进行宣传教育和引导。
·保障消费者的知情权，建立网络经营者的信息披露机制
法律法规应当明确网络交易中经营者具有公开商品或服务信息以及相关必要信息的义务。为了保证消费者正确识别经营者的身份，应当要求网络经营者将有关销售商务或提供服务的基本必要信息在网页上标明。网络交易中，经营者特别需要提供经营企业名称或经营者姓名、联系方式供消费者查询，这不仅有利于消费者明确交易对象，亦为交易过程中的协商和售后服务、投诉提供可以顺利实施的前提条件，使得交易信息透明化。其次，要严厉打击网络虚假信息，规范网络广告宣传行为，在《广告法》和《发不正当竞争法》的共同规制下，加大违法义务经营者的处罚力度，起到实在威慑作用。
笔者建议有必要建立一套完整的信息披露机制。第一，规定经营者的披露义务应当是主动进行的，这种义务属于法定的强制义务。第二，披露的内容包括经营者作为交易一方的身份信息和商品或服务的主要情况两个方面。身份信息的披露要能够达到方便认定身份，方便联系身份的原则，而商品或服务的情况的披露范围可在各种类商品服务之间做具体规定。第三，要明确经营者未履行披露义务的法律不利后果。
·积极探索高效、便捷的网络消费者纠纷解决机制
目前，网络交易中的在线争议解决机制日益被各国推崇，其内容包括在线和解、在线调解和在线仲裁三种形式。在线争议解决机制能够满足网络纠纷高效率、低成本、便于执行的客观要求。
首先笔者建议在全国建立一个在线争议解决平台，在其体系之下构建在线和解、在线调解和在线仲裁三个子平台，设置各自程序启动的模式，提供保证程序顺利进行的条件，比如包括招聘日常的行政工作人员维护平台，选聘调解员和仲裁人员开展工作等等。在线纠纷解决机制并不是作为传统解决机制的替代品出现的，而是为了满足网络环境的要求而建立起来发挥补充作用的。在线解决机制易启动、节约当事人成本的特点，能够更及时高效解决一些消费者的纠纷，保证权利及时救济。
·完善保护網络消费者权益的第三方约束机制
笔者认为这里的店方应当包括政府和社会力量两个方面。政府的约束机制主要是指行政规制，行政力量不仅要在事后的处罚上，更应当在事前预防的阶段发挥作用。比如对网上格式合同建立系统的备案制度，对网络经营者的身份注册登记等。社会力量的约束，包括发挥保障消费者权益的社会团体的作用，还需建立网上信誉评定机构。信誉评定机构可以在充分接受消费者反馈信息的基础之上，做专业的调查分析，对网络经营者的诚信状况和商品或服务做综合的评价，从而鞭策经营者规范并完善自己的经营行为。
（作者单位：西南大学法学院）