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随着信息技术的发展和顾客消费观念的快速转变,电子零售业得到了高速发展,而顾客满意度测评也成为电子零售业客户价值管理的重要手段。传统购物环境下的顾客满意度模型无法有效应用于电子零售业的管理,必须结合电子零售业的特点,构建出一个包含产品、服务与系统三大要素的新的顾客满意度测评模型和计量方法及指标,从而为电子零售商提供一个客观、科学的客户价值管理参考资料。