论文部分内容阅读
摘 要 酒店客房经营的季节性以及员工流动率高的特点，促使越来越多的酒店选择将自己酒店客房的日常清洁以外包的形式，外包给外包公司，以求达到酒店效益的最大化发展。本文将从三亚各酒店客房的外包情况、三亚酒店客房外包的承包商、从事酒店客房服务人员对客房外包的看法这三个方面对三亚酒店客房外包现象做调查和分析。
【关键词】三亚；酒店；客房外包
1 背景介绍
据海南省旅游发展委员会网站统计，累计到2016年11月底，海南接待过的游客有5364.35万人次，接待的过客旅游者为4403.93万人次，其中在三亚过夜的游客有1439.07万人次，占过夜总量的1/3。如此巨大的游客过夜量带动了三亚酒店业的壮大与发展。
据海南统计局官网统计显示，2015年海南省有饭店总数为841家，其中三亚有252家。这252家中五星级酒店有14家，四星级有17家，三星级有10家，二星级有3家。三亚酒店的客房间数达到49904间，床位张数为82546张床，客房开房率为64.5%。面对如此庞大的酒店客房需求量，随之而来的对酒店员工，尤其是客房员工的需求量也随之而涨。但三亚酒店员工流失率较高，特别是过年期间的旺季，很多酒店都有出现员工短缺的现象。在这种情景下，更多的酒店选择将自己的客房以“服务外包”的形式外包给承包公司。其中不乏香格里拉、洲际、喜来登这些国际五星级酒店，都存在着不同形式的酒店客房外包现象。为了迎合这种需求，市面上也出现了各种不同形式的承包公司。他们主要是为各酒店提供客房清洁的服务。
2 三亚酒店客房外包调查
2.1 三亚各酒店客房外包现象
本文通过对三亚酒店客房外包调查，从三亚各酒店客房外包现象、从事三亚酒店客房外包的承包商以及在三亚从事客房服务者对酒店外包的看法这三个方面进行分析研究。
本文采取电话访谈的方法对三亚的一些酒店客房外包现象做了一个大概的调查。从表1至表4中可以看出，本文从三亚的四个主要区域三亚湾区、大东海区、亚龙湾区、海棠湾区按照一定的比例，抽取不同类型的酒店总共136家。三亚湾抽取的酒店有55家，大东海的有31家，亚龙湾的有30家，海棠湾的有20家。并根据三亚的主要酒店类型分为度假型酒店、经济型酒店、客栈、公寓型酒店、主题酒店。抽取酒店数量的比例是根据这些地区所处的地理位置、发展情况、总体酒店数量等来决定的。
在抽样调查的136家酒店中，酒店客房自营的占62%，共84家；半外包的占14%，共19家；全外包的占24%，共33家。而涉及到酒店客房外包的半外包和全外包加起来占了总数的38%。
2.1.1 自主经营状况
其中酒店客房自营中，度假型酒店调查的数量最多，所占的比例也最大，共35家，经济型酒店、客栈、公寓型酒店所占数量相当在13-15之间，相差小，主题酒店所占的数量较少只有7家。虽然在三亚有些酒店涉及到酒店客房外包的经营模式，但自主经营的形式还是占有主导地位，因为毕竟客房属于酒店的核心产品，在人员充足的情况下，酒店一般会采取自主经营，自己掌握全局的方式，这样有利于管理。
2.1.2 半外包经营状况
半外包的形式只有度假型酒店和公寓型酒店占有一定的数量。度假型酒店的有14家，公寓型酒店有5家，其他类型的酒店则没有涉及。之所以会出现这种经营模式，主要跟三亚的淡旺季有着密切的关系。在旺季旅游中，北方来度假的游客居多，他们普遍的特点就是旅游时间长、一般以家庭型旅游居多，客房需求量大增，员工的数量也随之增加，这时在自身原有的员工数量的基础上，会雇佣相对的外包员工来缓解员工短缺的情况。在淡季，游客减少，相对的外包的员工人数也随之减少。而客栈、主题酒店、经济型酒店属于价格相对低廉的酒店，除了外地游客外，本地的居民也有进行消费，相对与其他两种类型的酒店来说，淡旺季现象相对小，再加上房间数量较少，都不多于100间，房间清洁的质量要求也相对小，没有那么严格，员工的工作压力小，流动性小，员工人数相对稳定。所以不需要采取半外包的形式。
2.1.3 全外包经营状况
全外包的经营模式经济型酒店只涉及了6家，公寓式酒店涉及了5家，客栈类和主题酒店都涉及了4家，虽然数量不多，但或多或少都有存在。因为这些类型的酒店产品结构比较单一，有些只有经营客房这一产品，没有相配套的比如餐饮、康乐等附属产品，所以所招的员工类型也相对单一，为了节省人力培训、管理等成本，有些酒店就选择了客房员工外包的方式。度假型酒店半外包和外包的现象最多，半外包为14家，全外包为17家。特别是高星级的度假型酒店，他们在经营过程中存在这明显的淡旺季之分，在旺季的时候，员工的需求量大，在加上高星级酒店客房数量多、房间清洁质量要求严格，这就限制了员工的当天做房数量，如果经济型或者低星級酒店的员工每天可以做20间房左右，高星级酒店的员工每天只能做10-12间，两倍只差，使之需要更多的人手来维持日常的工作。所以度假型酒店客房的外包量也相对与别的类型的酒店来说，高出许多。
2.2 三亚酒店客房外包承包商
在三亚类似于承包酒店客房清洁的承包商都是比较小型的公司，一般员工人数不超过50人，但所承包的业务品种却多样。他们所接的业务范围除了客房清洁外包外，还外带着有高空清洁、PA外包、园林外包，泳池管理等。所以这种承包商会根据自己本公司所接的业务来进行合理的人员招聘。但他们一般比较喜欢招有经验的员工，这样可以节省他们的培训时间与培训成本。尤其酒店客房外包这一方面，比较钟意招聘有从事过客房服务工作的员工。但遇到人员紧缺的情况，他们也会招聘没经验的员工进行相应的培训。主要的招聘渠道有网上发布招聘信息，或者内部员工的引荐。因为内部员工通过他们的圈子引荐进来的员工，有经验的概率会比较高。
对于员工福利及工资待遇这一方面，他们相比于酒店来说，给予员工的福利待遇也许没有那么的高，有些外包公司甚至没有给予员工基本的五险一金，但最基本的意外险还是会给员工办理。相比与别的承包项目，酒店客房清洁会使外包公司从事酒店清洁这一块的员工赚取更多的酬劳。因为相比与PA、园林这些外包项目，工作相对轻松，所以从事这类外包的员工一般拿的工资是小时制的工资，按一个小时多钱工资来计算。而客房外包这一方面，员工确实按计件制来算工资的。三亚这边的行情是打扫一间客房15元，这是高星级酒店的价格，但如果是经济型酒店的客房外包项目，价格就会便宜许多。对于客房外包，本着多劳多得的原则，不仅会激起外包员工的积极性，还能为他们谋取更高的工资收益。一般酒店客房的正式员工在一个月1800元到2100元左右，如果是从事外包的客房服务员，一个月的工作会在4000元-5000元左右，旺季甚至会达到6000元以上都有可能。 2.3 三亚从事客房服务人员对客房外包现象的看法
本文通过酒店客房工作微信群（香格里拉客房工作微信群、海棠湾逸林酒店客房工作微信群、三亚万科森林悦度假酒店客房工作微信群以及客房兼职群）做问卷调查，发放的问卷共有150份，收回的有效问卷共有145份，有效性达到96.7%。此份调查问卷分为3个部分，第一部分是填写问卷者的基本信息以及他们从事酒店客房服务工作的基本情况；第二部分则是他们对酒店客房外包现状的了解，第三部分则是他们对酒店客房外包现状的看法。
第一，通过调查数据，从事客房服务的女性比男性多，主要是客房服务工作主要是平常房间的卫生清洁，女性相比与男性来说，比较擅长，所以从事的人数也比男性多。而在这些人中一般都是上了一定年纪且文化水平不高的人居多。众所周知海南，尤其是三亚的物价水平高，但工资水平却相当的低，所以会有很多的海南中年妇女出去工作以贴补家用的情况，而外省的人很少有从事这类工作的情况，即使有，也只是占较小的比例。之所以会出现调查者年龄在20岁以下或者是21-30岁，且中专、大专生也占有一定比例，是因为海南毕竟属于旅游岛，很多专科学校开设的专业都跟旅游有所挂钩，而三亚的各大酒店就成为了他们实习的地方。所以这类人也占以一定的人数。从从事这行的年限调查和工作过的酒店数量调查，我们可以看出三亚酒店员工的流动率是较高的。
第二，在以上的調查者中对他们对于酒店客房外包情况进行了解时，46.2%的人对外包公司的了解程度属于一般水平，不了解的占了19.3%，比较了解和非常了解的占了34.5%。之所以一般了解和不了解水平的人共占了65.5%，是因为在调查者中，工作过的酒店没有外包情况的占了69%，没有在类似外包公司工作的人占了73.9%，没有相熟的人在外包公司工作的人占了65.5%。而且知道三亚存在客房外包情况的酒店数量的，在1-3家的人数占的比较多。他们对三亚酒店客房外包情况的了解，往往从他们所工作的环境和工作的经历中体现出来。
第三，在针对想当酒店的正式员工还是外包公司的正式员工的问题进行回答时，145人中有56人选择当酒店的正式员工，44人选择当外包公司的正式原因。两者都不选择的占了20人，两者都选择的占了17人。数据显示在选择当酒店正式员工的人数中，好福利、升职大、归属感强成了他们选择当酒店正式员工的最佳动力，有90%的人认为好福利和升职大事他们留在酒店的首选原因，归属感强占了54%。而选择当外包公司的正式原因中100%的人都认为外包公司的工资高，这成了他们的最大选择原因。
3 总结
根据以上三个方面调查分析，可以整体看出三亚酒店客房外包基本现状可总结如下：第一，三亚酒店客房外包现象中，全外包和半外包所占比例相对较大，需要更多的外包公司及外包人员才能维持其酒店客房的正常运营，加之三亚度假型或者高星级酒店选择外包的几率却更大，对外包工作人员的工作质量和工作素养要求更高。第二，酒店采取半外包的模式意味着酒店方需同时管理酒店员工和外包公司的员工，难免存在摩擦矛盾。在工作之时如何平衡好两者之间的关系，使其融洽相处，减少工作矛盾，这是很有必要的。第三，从调查分析数据看来，员工对除了工资外的福利保障以及未来的升职空间也是很看重的，但外包公司虽然给员工提供了高薪资的工作，同时也应该关注对他们福利的保障以及未来发展的规划。
参考文献
[1]张侨.三亚五星级酒店流失影响因素探究[J].科技和产业，2013（13）：77-80.
作者简介
吴贤贤（1989-），女，海南省三亚市人。硕士研究生学历。现为三亚学院国际酒店管理学院国际旅游岛文献资料中心讲师。研究方向为民俗旅游、旅游信息化。
作者单位
三亚学院国际酒店管理学院国际旅游岛文献资料中心 海南省三亚市 572022
【关键词】三亚；酒店；客房外包
1 背景介绍
据海南省旅游发展委员会网站统计，累计到2016年11月底，海南接待过的游客有5364.35万人次，接待的过客旅游者为4403.93万人次，其中在三亚过夜的游客有1439.07万人次，占过夜总量的1/3。如此巨大的游客过夜量带动了三亚酒店业的壮大与发展。
据海南统计局官网统计显示，2015年海南省有饭店总数为841家，其中三亚有252家。这252家中五星级酒店有14家，四星级有17家，三星级有10家，二星级有3家。三亚酒店的客房间数达到49904间，床位张数为82546张床，客房开房率为64.5%。面对如此庞大的酒店客房需求量，随之而来的对酒店员工，尤其是客房员工的需求量也随之而涨。但三亚酒店员工流失率较高，特别是过年期间的旺季，很多酒店都有出现员工短缺的现象。在这种情景下，更多的酒店选择将自己的客房以“服务外包”的形式外包给承包公司。其中不乏香格里拉、洲际、喜来登这些国际五星级酒店，都存在着不同形式的酒店客房外包现象。为了迎合这种需求，市面上也出现了各种不同形式的承包公司。他们主要是为各酒店提供客房清洁的服务。
2 三亚酒店客房外包调查
2.1 三亚各酒店客房外包现象
本文通过对三亚酒店客房外包调查，从三亚各酒店客房外包现象、从事三亚酒店客房外包的承包商以及在三亚从事客房服务者对酒店外包的看法这三个方面进行分析研究。
本文采取电话访谈的方法对三亚的一些酒店客房外包现象做了一个大概的调查。从表1至表4中可以看出，本文从三亚的四个主要区域三亚湾区、大东海区、亚龙湾区、海棠湾区按照一定的比例，抽取不同类型的酒店总共136家。三亚湾抽取的酒店有55家，大东海的有31家，亚龙湾的有30家，海棠湾的有20家。并根据三亚的主要酒店类型分为度假型酒店、经济型酒店、客栈、公寓型酒店、主题酒店。抽取酒店数量的比例是根据这些地区所处的地理位置、发展情况、总体酒店数量等来决定的。
在抽样调查的136家酒店中，酒店客房自营的占62%，共84家；半外包的占14%，共19家；全外包的占24%，共33家。而涉及到酒店客房外包的半外包和全外包加起来占了总数的38%。
2.1.1 自主经营状况
其中酒店客房自营中，度假型酒店调查的数量最多，所占的比例也最大，共35家，经济型酒店、客栈、公寓型酒店所占数量相当在13-15之间，相差小，主题酒店所占的数量较少只有7家。虽然在三亚有些酒店涉及到酒店客房外包的经营模式，但自主经营的形式还是占有主导地位，因为毕竟客房属于酒店的核心产品，在人员充足的情况下，酒店一般会采取自主经营，自己掌握全局的方式，这样有利于管理。
2.1.2 半外包经营状况
半外包的形式只有度假型酒店和公寓型酒店占有一定的数量。度假型酒店的有14家，公寓型酒店有5家，其他类型的酒店则没有涉及。之所以会出现这种经营模式，主要跟三亚的淡旺季有着密切的关系。在旺季旅游中，北方来度假的游客居多，他们普遍的特点就是旅游时间长、一般以家庭型旅游居多，客房需求量大增，员工的数量也随之增加，这时在自身原有的员工数量的基础上，会雇佣相对的外包员工来缓解员工短缺的情况。在淡季，游客减少，相对的外包的员工人数也随之减少。而客栈、主题酒店、经济型酒店属于价格相对低廉的酒店，除了外地游客外，本地的居民也有进行消费，相对与其他两种类型的酒店来说，淡旺季现象相对小，再加上房间数量较少，都不多于100间，房间清洁的质量要求也相对小，没有那么严格，员工的工作压力小，流动性小，员工人数相对稳定。所以不需要采取半外包的形式。
2.1.3 全外包经营状况
全外包的经营模式经济型酒店只涉及了6家，公寓式酒店涉及了5家，客栈类和主题酒店都涉及了4家，虽然数量不多，但或多或少都有存在。因为这些类型的酒店产品结构比较单一，有些只有经营客房这一产品，没有相配套的比如餐饮、康乐等附属产品，所以所招的员工类型也相对单一，为了节省人力培训、管理等成本，有些酒店就选择了客房员工外包的方式。度假型酒店半外包和外包的现象最多，半外包为14家，全外包为17家。特别是高星级的度假型酒店，他们在经营过程中存在这明显的淡旺季之分，在旺季的时候，员工的需求量大，在加上高星级酒店客房数量多、房间清洁质量要求严格，这就限制了员工的当天做房数量，如果经济型或者低星級酒店的员工每天可以做20间房左右，高星级酒店的员工每天只能做10-12间，两倍只差，使之需要更多的人手来维持日常的工作。所以度假型酒店客房的外包量也相对与别的类型的酒店来说，高出许多。
2.2 三亚酒店客房外包承包商
在三亚类似于承包酒店客房清洁的承包商都是比较小型的公司，一般员工人数不超过50人，但所承包的业务品种却多样。他们所接的业务范围除了客房清洁外包外，还外带着有高空清洁、PA外包、园林外包，泳池管理等。所以这种承包商会根据自己本公司所接的业务来进行合理的人员招聘。但他们一般比较喜欢招有经验的员工，这样可以节省他们的培训时间与培训成本。尤其酒店客房外包这一方面，比较钟意招聘有从事过客房服务工作的员工。但遇到人员紧缺的情况，他们也会招聘没经验的员工进行相应的培训。主要的招聘渠道有网上发布招聘信息，或者内部员工的引荐。因为内部员工通过他们的圈子引荐进来的员工，有经验的概率会比较高。
对于员工福利及工资待遇这一方面，他们相比于酒店来说，给予员工的福利待遇也许没有那么的高，有些外包公司甚至没有给予员工基本的五险一金，但最基本的意外险还是会给员工办理。相比与别的承包项目，酒店客房清洁会使外包公司从事酒店清洁这一块的员工赚取更多的酬劳。因为相比与PA、园林这些外包项目，工作相对轻松，所以从事这类外包的员工一般拿的工资是小时制的工资，按一个小时多钱工资来计算。而客房外包这一方面，员工确实按计件制来算工资的。三亚这边的行情是打扫一间客房15元，这是高星级酒店的价格，但如果是经济型酒店的客房外包项目，价格就会便宜许多。对于客房外包，本着多劳多得的原则，不仅会激起外包员工的积极性，还能为他们谋取更高的工资收益。一般酒店客房的正式员工在一个月1800元到2100元左右，如果是从事外包的客房服务员，一个月的工作会在4000元-5000元左右，旺季甚至会达到6000元以上都有可能。 2.3 三亚从事客房服务人员对客房外包现象的看法
本文通过酒店客房工作微信群（香格里拉客房工作微信群、海棠湾逸林酒店客房工作微信群、三亚万科森林悦度假酒店客房工作微信群以及客房兼职群）做问卷调查，发放的问卷共有150份，收回的有效问卷共有145份，有效性达到96.7%。此份调查问卷分为3个部分，第一部分是填写问卷者的基本信息以及他们从事酒店客房服务工作的基本情况；第二部分则是他们对酒店客房外包现状的了解，第三部分则是他们对酒店客房外包现状的看法。
第一，通过调查数据，从事客房服务的女性比男性多，主要是客房服务工作主要是平常房间的卫生清洁，女性相比与男性来说，比较擅长，所以从事的人数也比男性多。而在这些人中一般都是上了一定年纪且文化水平不高的人居多。众所周知海南，尤其是三亚的物价水平高，但工资水平却相当的低，所以会有很多的海南中年妇女出去工作以贴补家用的情况，而外省的人很少有从事这类工作的情况，即使有，也只是占较小的比例。之所以会出现调查者年龄在20岁以下或者是21-30岁，且中专、大专生也占有一定比例，是因为海南毕竟属于旅游岛，很多专科学校开设的专业都跟旅游有所挂钩，而三亚的各大酒店就成为了他们实习的地方。所以这类人也占以一定的人数。从从事这行的年限调查和工作过的酒店数量调查，我们可以看出三亚酒店员工的流动率是较高的。
第二，在以上的調查者中对他们对于酒店客房外包情况进行了解时，46.2%的人对外包公司的了解程度属于一般水平，不了解的占了19.3%，比较了解和非常了解的占了34.5%。之所以一般了解和不了解水平的人共占了65.5%，是因为在调查者中，工作过的酒店没有外包情况的占了69%，没有在类似外包公司工作的人占了73.9%，没有相熟的人在外包公司工作的人占了65.5%。而且知道三亚存在客房外包情况的酒店数量的，在1-3家的人数占的比较多。他们对三亚酒店客房外包情况的了解，往往从他们所工作的环境和工作的经历中体现出来。
第三，在针对想当酒店的正式员工还是外包公司的正式员工的问题进行回答时，145人中有56人选择当酒店的正式员工，44人选择当外包公司的正式原因。两者都不选择的占了20人，两者都选择的占了17人。数据显示在选择当酒店正式员工的人数中，好福利、升职大、归属感强成了他们选择当酒店正式员工的最佳动力，有90%的人认为好福利和升职大事他们留在酒店的首选原因，归属感强占了54%。而选择当外包公司的正式原因中100%的人都认为外包公司的工资高，这成了他们的最大选择原因。
3 总结
根据以上三个方面调查分析，可以整体看出三亚酒店客房外包基本现状可总结如下：第一，三亚酒店客房外包现象中，全外包和半外包所占比例相对较大，需要更多的外包公司及外包人员才能维持其酒店客房的正常运营，加之三亚度假型或者高星级酒店选择外包的几率却更大，对外包工作人员的工作质量和工作素养要求更高。第二，酒店采取半外包的模式意味着酒店方需同时管理酒店员工和外包公司的员工，难免存在摩擦矛盾。在工作之时如何平衡好两者之间的关系，使其融洽相处，减少工作矛盾，这是很有必要的。第三，从调查分析数据看来，员工对除了工资外的福利保障以及未来的升职空间也是很看重的，但外包公司虽然给员工提供了高薪资的工作，同时也应该关注对他们福利的保障以及未来发展的规划。
参考文献
[1]张侨.三亚五星级酒店流失影响因素探究[J].科技和产业，2013（13）：77-80.
作者简介
吴贤贤（1989-），女，海南省三亚市人。硕士研究生学历。现为三亚学院国际酒店管理学院国际旅游岛文献资料中心讲师。研究方向为民俗旅游、旅游信息化。
作者单位
三亚学院国际酒店管理学院国际旅游岛文献资料中心 海南省三亚市 572022