年年每逢春运时，志愿服务暖人心！ 2018年春运期间，上海铁路局徐州站内人头攒动，除了归心似箭的旅客外，不时总能看到一群青年志愿者在忙碌着，有的给返乡人送来温暖的坐垫，有的带来热气腾腾的茶水……那一抹鲜亮的志愿红，让每名旅客在寒冬里的回家路上倍感温暖与温馨。

脚踏实地：夯实志愿服务基础

　　近年来，每次春运结束后，徐州站团委都主动到参与春运志愿工作的高校进行走访座谈、面对面交流，征集春运志愿服务“金点子”，并对全体青年志愿者进行一次网络在线问卷调查，问卷内容包括对培训、岗点、分工、后勤保障以及对志愿服务工作的意见，向青年志愿者问需问计问策。同时，对开展志愿服务车间的党政领导负责人针对志愿服务的开展情况进行一次回访，听取他们对志愿岗位设置、人员配备以及工作情况的意见。通过多方调研，站团委进一步了解和掌握了车站和志愿者的实际需求，为开展志愿工作提供理论依据。
　　向上争取政策一直是站团委的努力方向：一方面向集团公司团委申请志愿者马甲、帽子、水杯、围巾、手套等备品；另一方面积极向车站党委进行专题汇报，争取志愿者每日就餐和交通补助的支持。为整合资源，站团委主动与开展志愿服务车间的党政部门沟通协调，就志愿者之家的硬件备品进行协商，为志愿者配备桌椅、储物柜、饮水机、无线Wi-Fi，努力打造舒适的间休环境。与此同时，成立了由各车间团支部书记组成的志愿服务监管团队，制定《春运志愿者岗位监管办法》，明确管理分工和职责，这些都为志愿服务工作的顺利开展打下了良好的基础。
　　徐州地处苏北，春运期间徐州站和南方车站不同，节前多为到达的旅客，且客流量较为平缓，节后从初四开始，务工流、探亲流、学生流高度重叠，客流相对集中。此外，开展志愿服务的两个车间分别是徐州火车站和徐州东高铁站，两站的运营时间和客流高峰期也各不相同。因此，站团委坚持制定志愿服务方案一切从实际出发的原则。比如，节前到达的旅客多，即在出站口设置服务岗点，为旅客出站换乘提供帮助，节后出发的旅客多，即把出站口的岗点取消，在检票的闸机口设置服务岗点，帮助旅客正确使用闸机检票进站；徐州火车站的客流高峰是从中午1点到晚上9点，徐州东高铁站的客流高峰则是从早上8点到中午12点，根据客流高峰值，火车站的志愿服务时间定为9：00—19：00，高铁站的志愿服务时间则定为7：30—17：30。科学合理的方案为志愿工作的可持续开展发挥了决定性作用。

拓宽渠道：打造志愿特色主题

　　徐州站春运青年志愿者的来源主要有三类：一是站团委从大专院校直接招募。为促进志愿服务活动的常态化开展，徐州站已建成大学生社会实践基地，并与南京铁道职业技术学院签订了长期合作协议，建立了点对点招募机制。二是由徐州团市委协助招募。团市委从徐州市八所大专院校统一招募青年志愿者后，交由徐州站进行二次面试录用。三是通过线上招募。站团委微信公众号定期推送招募信息，面向在外上学，家在徐州的高校学生进行招募。据统计，通过各种渠道报名徐州站2018年春运志愿服务的青年高达663名，面试录取170名。

　　志愿者中，江苏师范大学商贸英语专业的邵逸飞已经取得了英语专业八级的证书，能够流利地用英语与外籍旅客进行交流；江苏医科大学的张贺琰具备心肺复苏的急救能力，并已取得医师职业证书，可以随时为突发心脏病的旅客进行救助。一批具有特长的志愿者的加入，为春运志愿服务增色不少。
　　徐州站团委在集团公司团委“小甜橙”服务品牌的统领下，积极打造符合单位实际需求、融合地域文化特点的个性化志愿服务主题。例如，志愿“双语”服务项目，由精通英语、日语、韩语、俄语等小语种的志愿者组成外语服务组，佩戴可以提供外语问询的标志性徽章，为乘车的外籍旅客及时提供咨询帮助；结合徐州是楚汉文化发源地的历史渊源，推出“汉服志愿者”特色项目，组织青年志愿者着汉服为旅客赠送汉代绢布福袋，教跟随父母乘车的小朋友学中国传统文化礼仪等，弘扬中华传统文化。

规范管理：提升志愿活动效果

　　站团委对志愿者的培训主要集中在以下三种形式：第一种形式是岗前集中培训，主要分为理论培训和现场培训。理论培训包括车站专业科室的人员讲授铁路安全常识、铁路购（取）票、退改签的相关规定，外请聋哑学校的手语老师进行铁路客运服务手语培训，车站青仝英语社社长进行铁路客运服务英语培训以及对全体志愿者进行增强团结协作的体验式培训。现场培训由开展志愿服务车间的团组织负责人带领志愿者对志愿服务岗点、车站周边交通以及车站内部环境等进行现场参观培训。第二种形式是班前培训。根据当天的实际情况和各岗点的服务内容针对性地开展现场培训，及时掌握岗位作业信息，提高服务的针对性和有效性。第三种形式是互动式培训。在每天志愿服务结束后，通过各种形式召开总结会，并安排专业人员进行问题解答，持续提升志愿者的服务能力。 　　志愿者行动强调自觉自愿，体现以人为本，注重参与者的主体选择，因此，志愿服务日常管理监督机制的建立必须科学合理，才能行之有效。徐州站对志愿者队伍的日常管理分为：跟班写实、现场督导、每日汇报以及定期召开工作例会四项基本制度。跟班写实制度由志愿服务队的学生队长对各岗点的服务进行体验式跟班，观察记录一天的志愿服务情况；现场督导制度由各车间团支部书记按照《春运志愿者岗位监管办法》，以一名普通旅客的角色，对车间志愿服务进行了现场督导；每日汇报制度由服务队队长在当日志愿工作结束后，将服务情况、遇到问题以及需要解决的困难统一以短信的方式向车站团组织负责人进行汇报；工作例会一般三天召开一次，参加人员为团组织负责人、负责监管的团支部书记以及志愿服务队学生队长，会上对志愿者服务主动性、岗位设置、岗位培训等问题进行梳理，并一同制定措施，落实整改。

　　为了提高青年志愿者活动的成效，站团委本着实用、精简、高效、易于操作的原则对志愿者们开展考核与激励。每天登记志愿者服务时间，确保志愿者服务小时统计无误差；建立志愿者班前点名、班中交流、班后点评等制度，切实加强志愿服务活动的过程管理。积极推行星级志愿者评比和组织全路优秀志愿者申报，选树志愿服务中的先进典型。开展志愿者“每日一星”评选、车站生日会、创意全家福拍摄等趣味活动，极大地激发志愿者主动服务的热情。建立志愿者档案，将严格遵守各项制度、热情服務旅客的志愿者优先推荐优秀志愿者的评比，对服务过程中经常迟到、无故缺席，服务主动性差以及在服务过程中收到过旅客投诉的志愿者，取消其参加评奖评优以及第二年参加志愿服务的资格。

创新载体：丰富志愿文化建设

　　为发挥先进典型榜样力量，站团委组织开展“我身边的小甜橙”微信展示活动，全面展示青年志愿者乐于助人、甘于奉献的精神风貌。双胞胎兄弟宋佳琪、宋祥琪、铁路家庭里第四代徐福阳、与母亲同战春运的谢梓仪等一批优秀志愿者通过徐州站的宣传渠道，被广为熟知，也激发了更多志愿者的服务热情。同时，“我的春运故事”主题活动开展后，志愿者们踊跃用镜头和文字记录下一则则动人故事和一幕幕感人瞬间。《无志愿，不青春》《我的志愿足迹》《偶遇我的高中老师》等多篇优秀稿件被集团公司团委采用，营造了浓厚的向上向善氛围。
　　招募期间，站团委就以一些有特长、有积极性的青年为主体，鼓励发起了读书、桌游、英语、书画、摄影等青年志愿者自组织的社团。例如，来自徐州工业职业技术学院的谢静雅，擅长摄影。在摄影协会，她积极主动发挥特长，结识了很多的摄影爱好者，与大家一起用镜头记录铁路人的辛勤与付出、记录志愿者的奉献与感动，在志愿的过程中收获友谊与快乐。
　　徐州站团委以漫画的形式绘制的“小甜橙”日记，记录了志愿服务过程中的暖心故事，作品一推出，即被集团公司团委、集团公司、总公司官方微信转载，取得了良好的宣传效应。通过组织江苏师范大学音乐学院的志愿者编曲、填词，制作原创歌曲《一起志愿的日子》，并将志愿服务中的故事拍摄制作成歌曲的MV，通过歌曲的形式传唱徐州站的春运志愿故事；制作《春运路上，小甜橙来当您的翻译官》系列引导外籍旅客出行指南的视频作品，由英语专业八级的志愿者用英文向大家讲解购票、进站、候（乘）车等铁路客运的相关常识，成为了徐州站提升服务质量的暖心举措之一，同时也营造了良好的春运舆论氛围。
　　透过徐州站这扇窗口，我们已然看出：新时代里，青年志愿者行动不仅是动员青少年参与社会主义精神文明建设的新载体，而且是青少年在实践中经受锻炼、完善自我的新课堂，更是共青团组织发挥助手和后备军作用的新途径。