【摘 要】
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本研究的目的系针对国内两大咖啡连锁业者——星巴克及85度C,借由问卷调查方式,以了解不同咖啡连锁体系服务质量差异。透过随机抽样方式,共搜集157份有效调查问卷,经由分析探
【机 构】
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卡莱(梅州)橡胶制品有限公司计划部; 北京邮电大学经济管理学院;
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本研究的目的系针对国内两大咖啡连锁业者——星巴克及85度C,借由问卷调查方式,以了解不同咖啡连锁体系服务质量差异。透过随机抽样方式,共搜集157份有效调查问卷,经由分析探讨消费者对于此两家连锁咖啡店的服务质量认知。研究结果发现,星巴克及85度C在五大质量板块(有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性)的19个服务品质问项中,有15个问项皆具有显著差异(p<0.05),其中14个问项为星巴克优于85度C。但值得注意的是,虽然问项"对店家的整体满意程度"为星巴克优于85度C(4.81:4.39,p<0.01),但在"整体服务所对应的价格"问项中,85度C则显著优于星巴克(4.18:3.69,p<0.05),显示两者在市场的定位中具有差异化。本研究建议,两家业者除持续提高服务质量外,85度C可突显或拉大其在价格上的优势,以强化其差异化策略,并弥补整体服务质量分数低于竞争对手的劣势。
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