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摘 要： 多少年来，由于我们对档案管理工作的惯性思维和常规状态，影响了档案工作的创新，也限制了其公共服务功能的发挥。本文从三个方面就档案工作创新中公共服务的拓展进行探讨，力求通过馆藏开放、社会资本、用户体验来促进档案馆工作的全面变革，增强公共服务功能，提升公共服务水平。
关键词：档案工作 公共服务拓展 创新
当前，随着经济社会的变革和发展，档案工作进入了一个重要的转型期。各级档案馆面临的迫切任务是尽快实现从传统型档案馆向现代档案馆转变；进一步提高档案馆公共服务的水平和质量，形成更大的社会影响得到更广泛的社会认同。
多年来，我们的档案管理工作因为它的相对保密性，一直处于半封闭状态，这种惯性思维和常规状态影响了档案工作的创新，也限制了其公共服务功能的发挥。在构建和谐社会的新的历史阶段，档案工作要生存、全面发展，必须要谋求创新，当务之急就是要提高档案工作的公共性和社会性，就是要通过开放和拓展来促进档案馆工作的全面变革，增强公共服务功能，提升公共服务水平，使之更好地服务社会和公众。本文拟从三个方面就档案工作创新中公共服务的拓展进行探讨。
一、挖掘馆藏开放潜力，提升服务品质
加强档案馆服务功能就是要不断拓展服务思路，扩展服务领域，改进服务条件，提高服务质量。就是要寻找最佳切入点，通过全方位、多层次、高水平的服务，变被动为主动、由滞后变超前，由封闭走向开放。
（一） 扩展开放数量
有数据表明，目前全国各级各类档案馆提供开放利用的档案数量仅占馆藏档案的24%，这与不断发展的社会、经济、文化需求是不适应的，也与国际上关于档案文件开放90%的比率不相适应。应该说，馆藏档案中可开放的数量应该还有很大的挖掘潜力，根据《档案法》及其实施办法的有关规定，对馆藏档案的挖掘主要是形成未满30年而不具有保密需要的，和已满30年可以解密的档案。
（二）扩展开放范围
减少开放禁区，合理解密降密，向社会开放珍贵档案是扩大档案开放范围的重要措施。2004年1月，外交部档案馆向社会开放了1949—1955年形成的外交档案4545件，7月又开放了同期档案5042件，在国内外产生了领号的反响。这是我国档案开放的新突破，这说明社会公众对档案的需求是强烈的，而档案的开放也体现了政府对民众知情权的尊重。
（三） 扩展利用群体
从公务利用、学术利用到公民个人利用，各类档案利用的需求在逐步增加，特别是非公务利用档案的需求逐步增加，公民个人为学术研究以及解决财产继承、经济纠纷、婚姻关系、学历资历证明、工作调动、劳动保险等问题查阅档案的越来越多，反映了公民对档案需求不断走高和档案利用者群不断扩大的趋向。
二、培育档案馆社会资本，提升档案公共服务水平
基于社会资本与档案公共服务建设之间的内在关联以及我国当前档案馆社会资本存量的客观状况，在提升档案公共服务的进程中，必须注重对档案馆社会资本的培育，不断提高其社会资本存量。
首先，完善相关制度，建构档案公共服务的法制体系。制度作为重要的规范社会资本，是带有全局性和根本性的东西，要提升档案公共服务水平，政府管理部门必须努力把强化相关方面法制建设摆在首位。（1）要建立档案开放制度。根据《档案法》的规定，进一步明确档案的开放权限，对不能公开的档案应通过制度框架确保其安全性，对不涉及机密的档案，能公开的应及时予以公开，切实满足和保障公众的档案查询需求和档案权限。（2）要建立档案评议监督制度。为切实加强自身建设，努力提高窗口服务质量，要积极制定档案服务标准，对档案的查阅利用、服务时限等做出更加细则的规约。同时，对档案管理各环节建立严格的监督机制，推行服务质量群众评议制度，并将评议结果视为对档案工作人员绩效考核的重要依据，以促进档案工作人员服务质量和工作作风的不断提升。（3）要建立快捷服务制度。档案公共服务要切实走入百姓生活，档案馆必须打破高高在上的姿态，积极走入民间，通过建立完善的快捷服务制度，提升服务质量，提高工作效率，用制度保障民众的档案使用权利，免除利用者的查询档案不方便之苦。
其次，完善政府领导，创新档案公共服务的模式。政府是社会发展的引导者，也是档案公共服务过程中的直接领导者和管理者。政府应积极立足于自身的公共属性，从维护广大民众的根本权益的角度出发，培育档案社会资本，帮助档案馆的运转走上科学化和规范化。一要积极搞好对档案公共服务的有效引导。推进档案公共服务，政府机构不能置身事外，在实践中，应积极协助档案馆做好法制化、规范化工作，积极履行政府信息公开条例的相关要求，及时将信息传递给档案管理机构。二要加强对档案馆的投入与监管。物质基础是根本前提，一些地方档案馆资金短缺的现状是制约其公共服务不足的重要内因，为此各级政府有责任通过充足的资金投入，搞好对其的基础设施建设，为档案馆的管理和社会服务提供坚实的根基。
再次，搞好宣传教育，提高档案馆及其从业人员的社会影响力和服务意识。教育是社会资本存量得以提升的重要途径，档案馆的发展以及档案公共服务水平的提升，除了需要政府的政策支撑和资金支持外，也需要有一定数量的档案管理专业技术人员加以保障。因此，提升档案公共服务能力和水平，就必须积极通过宣传和教育，促使各级各类档案馆工作人员在观念上实现不断更新。
最后，依靠社会组织，培育档案公共服务水平提升的社会载体。档案公共服务是政府公共服务建设的一项重要内容，也是公民社会发展的重要体现。因此，在推进档案公共服务的进程中，除了公共管理机构的直接引导外，也不能忽略社会组织和机构的积极作用。一是要积极促进档案馆与各类社会组织的交流与合作，政府作为公共管理的核心，要着力剔除其对社会组织的一些不恰当的管制措施，降低准入门槛，并积极营造其与档案管理部门在信息上相互沟通与借鉴的宏观氛围。二是要加强对社会组织的宏观指导，根据档案公共服务的需要，有意识地推進社会组织的准入参与，促进它们在档案公共服务过程中实现结构、布局上的合理性，以切实配合好档案管理部门的实际工作。 三、完善用户体验视野下的档案公共服务理念
（一） 转变档案服务理念，创造吸引用户体验的环境
档案部门要转变原有的档案公共服务理念，以用户体验为出发点，围绕用户对服务的主动获取和积极接受开展公共资源服务，主要是引导用户参与档案资源体验型服务。因此，档案公共服务应全面揭示和突出档案用户体验需求，构筑吸引用户体验的内外服务环境。对用户的需求进行科学的预测，构建符合社会需求的档案公共资源体系，打造出档案公共资源体验型服务的品牌，引导多层次用户主动接触和體验档案公共服务。
（二） 优化档案资源配置，开发满足用户体验的档案产品
优质的档案资源是档案公共服务满足社会用户信息体验的基础。因此，档案部门要创新档案资源建设以优化资源配置，整合现有资源，挖掘隐藏资源，开发满足用户体验需求的多样化的档案信息资源。由于用户体验强调档案资源的集成化以使自身对资源获取更加便捷，档案公共服务中各档案部门应尽可能将多种档案资源以集中的形式向广大用户呈现，如通过自身馆藏建设结合馆外资源的有效征集，将内部信息资源和外部信息资源进行有机融合。在对资源优化配置的基础上分析用户的潜在体验需求，对资源进行二次整合挖掘，提供更多符合社会预期的档案资源产品。如档案专题纪录片、专题报道等经过加工处理的便于广大社会用户接受的档案资源，使档案公共服务在资源建设上满足用户预期的信息体验。
（三） 改善档案服务结构，构建实现用户体验的综合服务平台
为实现用户体验，档案公共服务部门应构建满足用户个体差异和交互体验需求的综合型服务平台。用户在获取服务过程中期望能与服务提供者进行交互以实现与期望相符的满意的体验服务，档案公共服务综合型服务平台为实现用户体验就不能忽视广大社会用户在参与服务中渴望互动的心理需求，嵌入多向的交互服务模块来迎合用户期望交流的体验心理需求。通过平台的交互功能，用户在整个服务过程中档案服务部门与用户都要不断交流沟通、及时获取反馈信息以共同制定解决方案。
（四）推进档案机构自身建设，保障用户体验的组织管理
档案部门要积极推进与用户利用服务息息相关的自身机构建设，使基于用户体验的档案公共服务的组织渐趋完善。作为档案公共服务发展的引导者，各级档案行政管理机构应明确档案服务中实现用户体验的目的和意义，在服务战略制定和组织管理各环节贯彻和渗透实施用户体验的管理思想、方法和要求等，作为档案公共服务组织观念的基础，以及能够持续围绕用户体验进行档案公共服务的思想保障，并以规范的管理体制和服务机制，满足不同层次用户的公共档案利用需求。在组织制度建设上要将用户为本思想融入档案机构内部的各项组织规章制度，从组织规范上保障用户体验在档案公共服务工作中的开展。
四、结论
服务是立馆之本，档案馆只有通过服务，才能实现档案馆的社会功能，体现档案馆的公共价值。以服务赢声誉，以服务赢支持，这是档案馆的理性发展之路。各级档案部门要顺应时代的要求，不断拓展档案工作的公共服务功能。以改革求加强，以创新求发展，以有为求有位，不断拓展档案馆的生存空间，做到为在其中、位在其中、功建其中、威树其中，使档案工作在和谐社会中发挥出独特的作用。
（工作单位：天津渔阳烟草有限公司）
关键词：档案工作 公共服务拓展 创新
当前，随着经济社会的变革和发展，档案工作进入了一个重要的转型期。各级档案馆面临的迫切任务是尽快实现从传统型档案馆向现代档案馆转变；进一步提高档案馆公共服务的水平和质量，形成更大的社会影响得到更广泛的社会认同。
多年来，我们的档案管理工作因为它的相对保密性，一直处于半封闭状态，这种惯性思维和常规状态影响了档案工作的创新，也限制了其公共服务功能的发挥。在构建和谐社会的新的历史阶段，档案工作要生存、全面发展，必须要谋求创新，当务之急就是要提高档案工作的公共性和社会性，就是要通过开放和拓展来促进档案馆工作的全面变革，增强公共服务功能，提升公共服务水平，使之更好地服务社会和公众。本文拟从三个方面就档案工作创新中公共服务的拓展进行探讨。
一、挖掘馆藏开放潜力，提升服务品质
加强档案馆服务功能就是要不断拓展服务思路，扩展服务领域，改进服务条件，提高服务质量。就是要寻找最佳切入点，通过全方位、多层次、高水平的服务，变被动为主动、由滞后变超前，由封闭走向开放。
（一） 扩展开放数量
有数据表明，目前全国各级各类档案馆提供开放利用的档案数量仅占馆藏档案的24%，这与不断发展的社会、经济、文化需求是不适应的，也与国际上关于档案文件开放90%的比率不相适应。应该说，馆藏档案中可开放的数量应该还有很大的挖掘潜力，根据《档案法》及其实施办法的有关规定，对馆藏档案的挖掘主要是形成未满30年而不具有保密需要的，和已满30年可以解密的档案。
（二）扩展开放范围
减少开放禁区，合理解密降密，向社会开放珍贵档案是扩大档案开放范围的重要措施。2004年1月，外交部档案馆向社会开放了1949—1955年形成的外交档案4545件，7月又开放了同期档案5042件，在国内外产生了领号的反响。这是我国档案开放的新突破，这说明社会公众对档案的需求是强烈的，而档案的开放也体现了政府对民众知情权的尊重。
（三） 扩展利用群体
从公务利用、学术利用到公民个人利用，各类档案利用的需求在逐步增加，特别是非公务利用档案的需求逐步增加，公民个人为学术研究以及解决财产继承、经济纠纷、婚姻关系、学历资历证明、工作调动、劳动保险等问题查阅档案的越来越多，反映了公民对档案需求不断走高和档案利用者群不断扩大的趋向。
二、培育档案馆社会资本，提升档案公共服务水平
基于社会资本与档案公共服务建设之间的内在关联以及我国当前档案馆社会资本存量的客观状况，在提升档案公共服务的进程中，必须注重对档案馆社会资本的培育，不断提高其社会资本存量。
首先，完善相关制度，建构档案公共服务的法制体系。制度作为重要的规范社会资本，是带有全局性和根本性的东西，要提升档案公共服务水平，政府管理部门必须努力把强化相关方面法制建设摆在首位。（1）要建立档案开放制度。根据《档案法》的规定，进一步明确档案的开放权限，对不能公开的档案应通过制度框架确保其安全性，对不涉及机密的档案，能公开的应及时予以公开，切实满足和保障公众的档案查询需求和档案权限。（2）要建立档案评议监督制度。为切实加强自身建设，努力提高窗口服务质量，要积极制定档案服务标准，对档案的查阅利用、服务时限等做出更加细则的规约。同时，对档案管理各环节建立严格的监督机制，推行服务质量群众评议制度，并将评议结果视为对档案工作人员绩效考核的重要依据，以促进档案工作人员服务质量和工作作风的不断提升。（3）要建立快捷服务制度。档案公共服务要切实走入百姓生活，档案馆必须打破高高在上的姿态，积极走入民间，通过建立完善的快捷服务制度，提升服务质量，提高工作效率，用制度保障民众的档案使用权利，免除利用者的查询档案不方便之苦。
其次，完善政府领导，创新档案公共服务的模式。政府是社会发展的引导者，也是档案公共服务过程中的直接领导者和管理者。政府应积极立足于自身的公共属性，从维护广大民众的根本权益的角度出发，培育档案社会资本，帮助档案馆的运转走上科学化和规范化。一要积极搞好对档案公共服务的有效引导。推进档案公共服务，政府机构不能置身事外，在实践中，应积极协助档案馆做好法制化、规范化工作，积极履行政府信息公开条例的相关要求，及时将信息传递给档案管理机构。二要加强对档案馆的投入与监管。物质基础是根本前提，一些地方档案馆资金短缺的现状是制约其公共服务不足的重要内因，为此各级政府有责任通过充足的资金投入，搞好对其的基础设施建设，为档案馆的管理和社会服务提供坚实的根基。
再次，搞好宣传教育，提高档案馆及其从业人员的社会影响力和服务意识。教育是社会资本存量得以提升的重要途径，档案馆的发展以及档案公共服务水平的提升，除了需要政府的政策支撑和资金支持外，也需要有一定数量的档案管理专业技术人员加以保障。因此，提升档案公共服务能力和水平，就必须积极通过宣传和教育，促使各级各类档案馆工作人员在观念上实现不断更新。
最后，依靠社会组织，培育档案公共服务水平提升的社会载体。档案公共服务是政府公共服务建设的一项重要内容，也是公民社会发展的重要体现。因此，在推进档案公共服务的进程中，除了公共管理机构的直接引导外，也不能忽略社会组织和机构的积极作用。一是要积极促进档案馆与各类社会组织的交流与合作，政府作为公共管理的核心，要着力剔除其对社会组织的一些不恰当的管制措施，降低准入门槛，并积极营造其与档案管理部门在信息上相互沟通与借鉴的宏观氛围。二是要加强对社会组织的宏观指导，根据档案公共服务的需要，有意识地推進社会组织的准入参与，促进它们在档案公共服务过程中实现结构、布局上的合理性，以切实配合好档案管理部门的实际工作。 三、完善用户体验视野下的档案公共服务理念
（一） 转变档案服务理念，创造吸引用户体验的环境
档案部门要转变原有的档案公共服务理念，以用户体验为出发点，围绕用户对服务的主动获取和积极接受开展公共资源服务，主要是引导用户参与档案资源体验型服务。因此，档案公共服务应全面揭示和突出档案用户体验需求，构筑吸引用户体验的内外服务环境。对用户的需求进行科学的预测，构建符合社会需求的档案公共资源体系，打造出档案公共资源体验型服务的品牌，引导多层次用户主动接触和體验档案公共服务。
（二） 优化档案资源配置，开发满足用户体验的档案产品
优质的档案资源是档案公共服务满足社会用户信息体验的基础。因此，档案部门要创新档案资源建设以优化资源配置，整合现有资源，挖掘隐藏资源，开发满足用户体验需求的多样化的档案信息资源。由于用户体验强调档案资源的集成化以使自身对资源获取更加便捷，档案公共服务中各档案部门应尽可能将多种档案资源以集中的形式向广大用户呈现，如通过自身馆藏建设结合馆外资源的有效征集，将内部信息资源和外部信息资源进行有机融合。在对资源优化配置的基础上分析用户的潜在体验需求，对资源进行二次整合挖掘，提供更多符合社会预期的档案资源产品。如档案专题纪录片、专题报道等经过加工处理的便于广大社会用户接受的档案资源，使档案公共服务在资源建设上满足用户预期的信息体验。
（三） 改善档案服务结构，构建实现用户体验的综合服务平台
为实现用户体验，档案公共服务部门应构建满足用户个体差异和交互体验需求的综合型服务平台。用户在获取服务过程中期望能与服务提供者进行交互以实现与期望相符的满意的体验服务，档案公共服务综合型服务平台为实现用户体验就不能忽视广大社会用户在参与服务中渴望互动的心理需求，嵌入多向的交互服务模块来迎合用户期望交流的体验心理需求。通过平台的交互功能，用户在整个服务过程中档案服务部门与用户都要不断交流沟通、及时获取反馈信息以共同制定解决方案。
（四）推进档案机构自身建设，保障用户体验的组织管理
档案部门要积极推进与用户利用服务息息相关的自身机构建设，使基于用户体验的档案公共服务的组织渐趋完善。作为档案公共服务发展的引导者，各级档案行政管理机构应明确档案服务中实现用户体验的目的和意义，在服务战略制定和组织管理各环节贯彻和渗透实施用户体验的管理思想、方法和要求等，作为档案公共服务组织观念的基础，以及能够持续围绕用户体验进行档案公共服务的思想保障，并以规范的管理体制和服务机制，满足不同层次用户的公共档案利用需求。在组织制度建设上要将用户为本思想融入档案机构内部的各项组织规章制度，从组织规范上保障用户体验在档案公共服务工作中的开展。
四、结论
服务是立馆之本，档案馆只有通过服务，才能实现档案馆的社会功能，体现档案馆的公共价值。以服务赢声誉，以服务赢支持，这是档案馆的理性发展之路。各级档案部门要顺应时代的要求，不断拓展档案工作的公共服务功能。以改革求加强，以创新求发展，以有为求有位，不断拓展档案馆的生存空间，做到为在其中、位在其中、功建其中、威树其中，使档案工作在和谐社会中发挥出独特的作用。
（工作单位：天津渔阳烟草有限公司）