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顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对顾客行为动机的影响,并据此提出几点改善服务补救工作的启示。
服务失败的顾客归因及其启示
【摘 要】
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顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对顾客行为动机的影响,并据此提出几点改善服务补救工作的启示
【机 构】
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天津创业环保股份有限公司天津
【出 处】
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经济管理
【发表日期】
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2003年06期
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