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信息采集是数字城管系统运行的第一步，是指按划定的网格区域，根据城市部件、事件标准，通过日常巡查或其他方法发现城市部件、事件问题，并将信息传输到数字化城市管理信息平台的过程。
中图分类号：TN911文献标识码： A
信息采集员是指在网格内巡查、上报案件，以及对案件状况进行核实、核查的专门人员，他们是“城市管理的眼睛”，他们发现问题数量的多少、质量的好坏直接关系到数字城管系统运行的效果，影响着城市现代化管理水平。如何有效加强信息采集管理，笔者结合萧山区数字城管信息采集情况谈点粗浅的想法。
一、基本情况
萧山区数字城管一期面积为33平方公里，信息采集工作采取了政府花钱买信息，养事不养人的原则，实行市场化运作。按区域设定三个标项，引入竞争机制，通过政府公开招投标，由3家单位中标，2012年信息采集费为169.5万元。共有人员53人，其中管理员5人，信息采集员48人，平均年龄34岁，人员全部为初中以上文化，其中大专以上文化8人，占15.1%。
信息采集坚持“事部件并重，注重部件”，“质与量并重，保质控量”的原则，较好地克服了城市管理问题由政府部门自查自纠、自我监督为主的“体内循环”，基本实现了由第三方主动、及时、准确、全面、公正发现问题的“体外循环”，2012年共采集信息79623件，其中有效案卷65848件，普查问题9963件，问题解决率为100%，及时解决率为97.46%，有效提高了城市管理效率。
二、运行举措
1、信息采集。信息采集是采集员最主要的工作。信息采集员每天7:15——20:15在各自的网格内巡查，根据区域的繁华、人流的密集程度分为红、黄、蓝区，分别要求做到每1小时、2小时、4小时巡查一遍，及时发现城市管理中的各类问题，通过采集器上报，要求重点发现部件类问题，讲求案卷上报的质量，全年共采集有效案卷65848件，核查案卷73739件/次。
2、应急保障。重点抓好暴雨、台风、大雪等恶劣天气的应急保障和元旦、春节、五一节、动漫节等节庆保障。如2012年1月19日至21日，针对大雪及严重冰冻的恶劣天气，采集员从6：00上岗，对路面结冰、行道树倒伏等情况进行全面采集，7：30就上报第一份综合信息。同时综合利用移动视频车、固定监控视频、信息采集员等资源，共发现路面结冰、行道树倒伏、交通设施破损等问题348件，及时派遣至责任部门，限时处理，取得了较好的效果。
3、“举手之劳”。对单张的牛皮癣、小袋的垃圾、垃圾箱门未关等一些轻微的问题，要求进行“举手之劳”，鼓励采集员参与城市管理。在采集合同中规定“举手之劳”问题按3：1的比例折扣成正式信息（即三条“举手之劳”问题视作一条正式信息），计入采集总量的考核。2012年，采集员共做“举手之劳”12933件。通过“举手之劳”，及时发现即时处理，第一时间消除城市管理中的轻微问题，避免了系统流转，提高了数字城管运行效率。
4、信息普查。充分利用数字城管的优势，2012年开展了13次专项普查，共普查案卷9963件。8、9月份，创建全国文明城市期间，开展了主城区城郊结合部专项普查，对卫生死角、积存垃圾渣土、道路坑洼、污水满溢等情况进行了普查。还对主城区道路两侧“城市家具”油漆脱落、不洁情况，道路两侧违法设置的“龙发装饰”等广告牌、非法废品收购点、公用电话亭功能不完善等情况进行了专项普查，及时把普查结果告知相关单位，落实整改。受到了成员单位的好评。
三、严格管理
中心在管理中要求采集人员巡查到位、区域覆盖到位、采集质量到位，主要抓好四项管理措施。
1、完善制度建设。先后制定了《萧山区数字化城市管理部件和事件立案、结案规范》、《萧山区数字城管信息采集考核办法》、《数字城管信息采集公司管理办法》等制度，明确了部件6大类98小类，事件6大类61小类，要求采集中事件数量占总案卷数不超过80%、事部件小类每月要达到104类以上、差错率小于4%等标准，为严格考核提供了标准。在管理办法中明确要求采集员严格执行“三条高压线”规定：①严禁发生“吃、拿、卡、要”；②严禁发生虚假信息；③严禁发生有责纠纷。一经发现，第一次重罚，二次终止采集合同。这些制度的出台为规范采集队伍管理提供了依据。
2、加强业务培训。全年开展采集员业务培训4次，还邀请杭州数字城管信息处置中心的老师对采集员进行专业培训，重点讲解信息采集的事部件大小类区别、采集标准、采集要求、采集技巧等，通过观看图片、现场演示来提高操作技能。在培训的基础上，开展书面考试2次，取得了较好的效果。还试行采集员上岗证管理，通过理论知识、看视频找问题、现场采集等三个环节的测试，合格的发给信息采集员上岗证。对两次测试不合格的，予以淘汰。一期38名采集员通过理论知识和实践操作测试，获得了上岗证。同时要求采集公司开展日常的培训并做好记录，每月每名采集员至少接受四次业务培训。
3、严格考核管理。即：日查、周评、月考、季兑现。日查：每日检查采集员工作情况。一是查人员到岗情况。要求采集员上下班實行上报测试案卷制度，以此查迟到早退现象。通过电脑系统看采集员全天的运行轨迹来查人员离岗、脱岗情况。二是查信息采集质量。主要考核信息采集的“四率”（覆盖率、漏报率、及时率、差错率），其中漏报率，主要通过中心检查、市民投诉、行业监管、媒体报道、领导发现等途径来考核。其余的“三率”主要通过系统来校核。周评：每周五对本周的采集情况进行点评。及时发现好的做法和存在的问题，同时对下周重点工作进行安排。月考：次月初对上月的检查情况进行汇总、统计，对考核扣分情况进行通报。季兑现：在季度末根据本季度考核的情况，扣除考核扣款，在下季度第一个月份的10日前支付兑现采集费用。2012年共计扣款9.54万元。
4、注重道德教育。在加强业务管理的同时，注重采集员的职业道德、社会公德教育，2012年采集公司涌现出了拾金不昧、热心助人的好人好事10起，其中采集员段照强在萧然西路地下通道内热心救助一名骑自行车摔晕受伤的女生；柳东才在人民路城河公园旁帮助一名摔倒的71岁老人并把他送到区中医院。当地媒体《萧山日报》先后予以了报道。
四、工作体会
1．培训教育是基础。采集员要熟悉辨别159小类的事部件和基本的采集操作技能，都需要进行严格的培训，为此在采集公司开展一对一培训的基础上，中心进行系统的业务培训，切实提高采集信息的质量。还要带领采集员熟悉各自的采集区域，为确保巡查的全覆盖奠定基础。
2．科技管理是支撑。信息采集员在路面作业，靠传统的管理无法确保他在责任区域内准时巡查。通过上下班上报测试案卷，知道了采集员进入（离开）巡查区域的时间；通过采集器的GPS定位，在数字城管系统上显示采集员运行轨迹，直观地了解其采集覆盖情况；通过案卷上报的时间、描述、照片、定位等，为考核案卷的差错率、及时率提供了依据。总之通过现代科技手段，为规范管理、严格考核提供了强力的支撑。
3．严格考核是保障。信息采集实行市场化运作，只有实行严格的考核，才能更好地督促采集公司。一是强化采集公司内部管理。要求责任到人，明确具体的管理人员、采集人员，开展业务培训，加强内部自查，提高采集质量。二是中心实行严格管理，抓好日常检查，充分运用考核杠杆，实行二级考核，中心考核公司，公司考核采集员。通过经济手段，为有效提高采集质量提供了保障。
4、长效管理是关键。数字城管系统的运行，非常注重常态化，为此信息采集工作必须做到常抓不懈。只有落实长效，抓好每天的信息采集工作，不断提高采集质量，才能保障数字城管系统拥有保证有效运行的“粮食”，防止出现“巧妇难为无米之炊”的“信息荒”。
中图分类号：TN911文献标识码： A
信息采集员是指在网格内巡查、上报案件，以及对案件状况进行核实、核查的专门人员，他们是“城市管理的眼睛”，他们发现问题数量的多少、质量的好坏直接关系到数字城管系统运行的效果，影响着城市现代化管理水平。如何有效加强信息采集管理，笔者结合萧山区数字城管信息采集情况谈点粗浅的想法。
一、基本情况
萧山区数字城管一期面积为33平方公里，信息采集工作采取了政府花钱买信息，养事不养人的原则，实行市场化运作。按区域设定三个标项，引入竞争机制，通过政府公开招投标，由3家单位中标，2012年信息采集费为169.5万元。共有人员53人，其中管理员5人，信息采集员48人，平均年龄34岁，人员全部为初中以上文化，其中大专以上文化8人，占15.1%。
信息采集坚持“事部件并重，注重部件”，“质与量并重，保质控量”的原则，较好地克服了城市管理问题由政府部门自查自纠、自我监督为主的“体内循环”，基本实现了由第三方主动、及时、准确、全面、公正发现问题的“体外循环”，2012年共采集信息79623件，其中有效案卷65848件，普查问题9963件，问题解决率为100%，及时解决率为97.46%，有效提高了城市管理效率。
二、运行举措
1、信息采集。信息采集是采集员最主要的工作。信息采集员每天7:15——20:15在各自的网格内巡查，根据区域的繁华、人流的密集程度分为红、黄、蓝区，分别要求做到每1小时、2小时、4小时巡查一遍，及时发现城市管理中的各类问题，通过采集器上报，要求重点发现部件类问题，讲求案卷上报的质量，全年共采集有效案卷65848件，核查案卷73739件/次。
2、应急保障。重点抓好暴雨、台风、大雪等恶劣天气的应急保障和元旦、春节、五一节、动漫节等节庆保障。如2012年1月19日至21日，针对大雪及严重冰冻的恶劣天气，采集员从6：00上岗，对路面结冰、行道树倒伏等情况进行全面采集，7：30就上报第一份综合信息。同时综合利用移动视频车、固定监控视频、信息采集员等资源，共发现路面结冰、行道树倒伏、交通设施破损等问题348件，及时派遣至责任部门，限时处理，取得了较好的效果。
3、“举手之劳”。对单张的牛皮癣、小袋的垃圾、垃圾箱门未关等一些轻微的问题，要求进行“举手之劳”，鼓励采集员参与城市管理。在采集合同中规定“举手之劳”问题按3：1的比例折扣成正式信息（即三条“举手之劳”问题视作一条正式信息），计入采集总量的考核。2012年，采集员共做“举手之劳”12933件。通过“举手之劳”，及时发现即时处理，第一时间消除城市管理中的轻微问题，避免了系统流转，提高了数字城管运行效率。
4、信息普查。充分利用数字城管的优势，2012年开展了13次专项普查，共普查案卷9963件。8、9月份，创建全国文明城市期间，开展了主城区城郊结合部专项普查，对卫生死角、积存垃圾渣土、道路坑洼、污水满溢等情况进行了普查。还对主城区道路两侧“城市家具”油漆脱落、不洁情况，道路两侧违法设置的“龙发装饰”等广告牌、非法废品收购点、公用电话亭功能不完善等情况进行了专项普查，及时把普查结果告知相关单位，落实整改。受到了成员单位的好评。
三、严格管理
中心在管理中要求采集人员巡查到位、区域覆盖到位、采集质量到位，主要抓好四项管理措施。
1、完善制度建设。先后制定了《萧山区数字化城市管理部件和事件立案、结案规范》、《萧山区数字城管信息采集考核办法》、《数字城管信息采集公司管理办法》等制度，明确了部件6大类98小类，事件6大类61小类，要求采集中事件数量占总案卷数不超过80%、事部件小类每月要达到104类以上、差错率小于4%等标准，为严格考核提供了标准。在管理办法中明确要求采集员严格执行“三条高压线”规定：①严禁发生“吃、拿、卡、要”；②严禁发生虚假信息；③严禁发生有责纠纷。一经发现，第一次重罚，二次终止采集合同。这些制度的出台为规范采集队伍管理提供了依据。
2、加强业务培训。全年开展采集员业务培训4次，还邀请杭州数字城管信息处置中心的老师对采集员进行专业培训，重点讲解信息采集的事部件大小类区别、采集标准、采集要求、采集技巧等，通过观看图片、现场演示来提高操作技能。在培训的基础上，开展书面考试2次，取得了较好的效果。还试行采集员上岗证管理，通过理论知识、看视频找问题、现场采集等三个环节的测试，合格的发给信息采集员上岗证。对两次测试不合格的，予以淘汰。一期38名采集员通过理论知识和实践操作测试，获得了上岗证。同时要求采集公司开展日常的培训并做好记录，每月每名采集员至少接受四次业务培训。
3、严格考核管理。即：日查、周评、月考、季兑现。日查：每日检查采集员工作情况。一是查人员到岗情况。要求采集员上下班實行上报测试案卷制度，以此查迟到早退现象。通过电脑系统看采集员全天的运行轨迹来查人员离岗、脱岗情况。二是查信息采集质量。主要考核信息采集的“四率”（覆盖率、漏报率、及时率、差错率），其中漏报率，主要通过中心检查、市民投诉、行业监管、媒体报道、领导发现等途径来考核。其余的“三率”主要通过系统来校核。周评：每周五对本周的采集情况进行点评。及时发现好的做法和存在的问题，同时对下周重点工作进行安排。月考：次月初对上月的检查情况进行汇总、统计，对考核扣分情况进行通报。季兑现：在季度末根据本季度考核的情况，扣除考核扣款，在下季度第一个月份的10日前支付兑现采集费用。2012年共计扣款9.54万元。
4、注重道德教育。在加强业务管理的同时，注重采集员的职业道德、社会公德教育，2012年采集公司涌现出了拾金不昧、热心助人的好人好事10起，其中采集员段照强在萧然西路地下通道内热心救助一名骑自行车摔晕受伤的女生；柳东才在人民路城河公园旁帮助一名摔倒的71岁老人并把他送到区中医院。当地媒体《萧山日报》先后予以了报道。
四、工作体会
1．培训教育是基础。采集员要熟悉辨别159小类的事部件和基本的采集操作技能，都需要进行严格的培训，为此在采集公司开展一对一培训的基础上，中心进行系统的业务培训，切实提高采集信息的质量。还要带领采集员熟悉各自的采集区域，为确保巡查的全覆盖奠定基础。
2．科技管理是支撑。信息采集员在路面作业，靠传统的管理无法确保他在责任区域内准时巡查。通过上下班上报测试案卷，知道了采集员进入（离开）巡查区域的时间；通过采集器的GPS定位，在数字城管系统上显示采集员运行轨迹，直观地了解其采集覆盖情况；通过案卷上报的时间、描述、照片、定位等，为考核案卷的差错率、及时率提供了依据。总之通过现代科技手段，为规范管理、严格考核提供了强力的支撑。
3．严格考核是保障。信息采集实行市场化运作，只有实行严格的考核，才能更好地督促采集公司。一是强化采集公司内部管理。要求责任到人，明确具体的管理人员、采集人员，开展业务培训，加强内部自查，提高采集质量。二是中心实行严格管理，抓好日常检查，充分运用考核杠杆，实行二级考核，中心考核公司，公司考核采集员。通过经济手段，为有效提高采集质量提供了保障。
4、长效管理是关键。数字城管系统的运行，非常注重常态化，为此信息采集工作必须做到常抓不懈。只有落实长效，抓好每天的信息采集工作，不断提高采集质量，才能保障数字城管系统拥有保证有效运行的“粮食”，防止出现“巧妇难为无米之炊”的“信息荒”。