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中国餐饮业发展非常迅猛，给我们所有同行带来无限商机。中国现在城市化的速度有所提高，在城市化的过程中，人们的生活节奏加快了，每个人都觉得时间非常紧凑，同时，也提供了机会让大家赚更多的钱，人们发现越来越不想自己做饭，觉得花这么多时间在餐饮上不合算，宁肯自己掏腰包去饭店吃，过去，妇女同志的生活空间就应该在厨房里，现在不是了，社会也都能普遍的接受。在这种情况下，就形成餐饮业良好发展的机会，同时，消费者呼唤连锁餐饮，为什么这么说？因为现在大家在外面吃饭的机会越来越多，需求就越来越多元化，过去一个月出去打一次牙祭，可能就是那一两家就够了，现在天天在外面吃饭不能老吃那些东西，需要变变口味，换换花样。现在大家很经常讲的一句话就是说最近有没有吃什么好吃的，什么新的东西大家都想尝一尝，这就出现了一个新的现象，即过去人们可以接受的一些低标准的餐饮服务，现在越来越不愿意接受，人们越来越挑剔，这就是为什么我们不断在外面打听说有什么更好的选择，餐饮的品牌变得更加重要。如果店面没有一定的规模，一般人也不会注意，饭店如果能够出名的话基本上都是比较高端的，如果你越想走一个中低端的档次，连锁品牌做起来就会很难，但是也要认识到连锁成功是非常不容易的。要打造连锁店成本很高，消费者不见得看得到。餐饮业可能是天下最难的一个行业。哪怕我们一时能够取得一定成功，但是也不见得能够长期成功，中国人讲众口难调，如何能够长期得到多数人的喜爱，是非常大的挑战。
事实上没有太多的品牌是能够真正长期在全球各地都能成功的，很多品牌如昙花一现。很多品牌在好了几年之后，当时人们都在追捧，觉得这是今后餐饮新的领导品牌，往往经过五年、十年，甚至更长时间它还是会被淘汰，还有一些品牌在某些地区占一席之地，但是不能有更大的发展。真正能够成功的品牌非常少，屈指可数，可能只有三个品牌能够在全球基本上所到之处都能取得比较大的成功，一个是我们的竞争对手麦当劳，一个是肯德基，另外一个就是必胜客。美国快餐发展得这么有经验，制度这么完整，系统这么完善，供应系统也比较公开的情况下，前十大品牌里，也有好几个品牌事实上不是真正的全国性的成功品牌。这也是我们大家值得借鉴的，不用太快的去想我这个品牌今天在某地成功了，现在就希望在全国都能铺开来，这个路事实上很艰难。
既然这么难，有哪些是我们关切的核心问题呢？
第一个，从事餐饮永远不要忘了，我们绝对是服务消费者的，所有的事情都必须环绕着消费者的需求，这是一个说起来简单，做起来很难的事情。百胜要求所有的事情都必须从消费者出发做讨论，第一件事情就是消费者告诉我们什么，另外就是绝对不能靠领导，不能靠朋友，今天不管哪个省长、市长或者哪个领导对我们有多支持，是没有什么用的，只有靠广大的消费者才是真正的生存之道，哪怕我们用一些名人，可能有一些名人效果，但是最终刘晓庆也好、刘德华也好，对大家的影响还是有限的，最多是他们想吃什么。同时，因为我们自己本身也是消费者，所以有一个误区，认为我喜欢的就是消费者喜欢的，特别是有的人说我的官大，脑子也特别好，感觉特别准，这都是特别要小心的，千万不能凭空幻想，过于信任自己的直觉，没有什么简单的方法，唯有靠自己不断地去认识、去体会，同时愿意去回应，从实际的过程当中去建立对消费者需求的感觉，才能够更准确、更有效地建立自己的品牌。
消费者对餐饮的需求是反复不定的，我们这个行业要满足消费者的需求可能是所有消费产品里面最难的，其他的消费产品，洗发精也好，剃须膏也好，基本上要求比较单纯，只要把头发洗好就好了，或者说胡子刮好就好了，但是餐饮的要求往往超过需求，民以食为天，吃好了不光是味道好了，甚至是整个身心的舒爽，甚至包括跟我一块吃饭的关系的交流，亲人、朋友之间感情的愉悦，我们过去也谈到说要做连锁，首先食品的质量要能够相对稳定，这是很重要的一块，但是也不是说这样就完了，现在也要求地点方便，容不容易停车，好不好找，是不是在我住地的附近，这些都要考虑到。环境是不是跟餐饮相匹配，但不一定要多高档，而是跟我用餐的期望能不能有一个相对应。清洁卫生是非常重要的，现在人们不能接受的是一个肮脏的，或者不卫生、不安全的环境。服务是不是过多或者过少，我们很多时候服务是过少了，部分的时候服务也可能过多了，现在人们也希望在吃饭的时候有私秘的空间，如果你没事就来很殷勤的服务未必是我喜欢的。整体而言，用餐的环境都是必须想方设法要设计的，要让每一个消费者在每一次用餐的时候都能有一个非常愉悦的经历，这才是我们一个完整的对消费者需求的认识。
第二个核心问题，就是要想办法把团队建设好。既然要满足消费者的这么多需求，换句话说就不是靠任何一个人的智慧跟能力可以把它解决了的，必须要有非常完整的团队，在每一个环节上都有人能够非常专业地去面对这些问题，想方设法地找出解决问题的方案，同时打造一个系统。在这种情况之下，我们首先要网到天下英才共同努力，同时还要注重分工，分层负责，尤其是当我们现在餐饮业很多品牌从可能当初的几个店，扩大到几十个店，甚至上百家店以后，一定会面临到的问题，就是过去一个良好的领导人他能够亲历亲为，能够把所有的店都管好，现在不行了，他必须要依赖其他人来做这件事情，必须要依赖每一个餐厅经理把自己的店管好，这是一个非常艰巨的挑战。百胜中国现在有接近2000家的店，我是没有能力每个店都去，百胜没有一个人把我们所有的店都去一次，这是不可能达成的事，我们现在每年开400家店，我们每个人都没有能力说每400家店都去看一遍，必须通过科学的办法来管理所有店的开发。同时我提醒大家加盟要小心，否则辛苦打造的品牌会在加盟商的误用之下，往往把它做坏。有一点我也提醒大家注意，就是要与我们的供应商密切合作，餐饮业事实上是拿别人做好的材料在做最后的加工来卖给消费者，所以如果我们拿到的是不好的东西，缺乏竞争力的东西，缺乏创新的东西，我们就无法做好自己的质量、管制跟创新。反过来讲，如果能够协助供应商发展这部分能力，对我们品牌会有非常大的帮助。
还有一个很重要的，就是要打造良好的企业文化。当一个连锁品牌扩大了以后，有这么多的从业人员，百胜中国现在有十几万的从业人员，每年还在以好几万的速度增加，这种情况下如何让每一个员工都在自己的职位上完美执行大家对他的要求，除了依靠朝朝暮暮的培训之外，我个人认为还要有一个非常好的企业文化，让我们所有从业人员都有共同的信心、共同的信念，共同的准则，百胜很高兴有一个非常坚强的企业文化，我们店虽然这么多，每年还有这么大的一个发展，但事实上用各种客观指标来看，我们营运标准一年比一年能够有进步，这有赖于我们每一位餐厅经理能够在他的岗位上积极主动地完美执行我们所定的工作指标。
知道了这些关键、核心的问题，我们如何来打造一个体系，就变成一个很重要的课题了。刚才提到的每一个环节都必须要相对应地打造一个体系。首先，一定要对自己的品牌打造出非常明确的市场定位，消费者现在的选择太多了，如果一个品牌没有一个鲜明的形象，就很容易无法在消费者的脑海中突出，不能在他们有需求的时候想到你，而往往在那一瞬间就决定了你品牌的成与败。有了一个市场定位，不代表就一定能够成功，因为顾客的需求还是会变的，就算不变的话你的市场定位是不是真得那么精准也需要得到消费者的认证，所以一定要有一个非常好的顾客回应体系，让你能够经常地、及时地了解到消费者对餐饮需求的发展跟进展，消费者的需求绝对会变，绝对会改，如果不能够很好的去回应、认识的话，就很难长期取得成功了。一定要打造一个安全有效的供应链管理制度，安全绝对是我们餐饮业的首要任务，其次必须有效，所谓有效就是除了成本上有竞争力，更重要的是他能不能协助你发展品牌。
此外，如何设计一个合理的厨房，往往影响到品牌的成功，是不是能够让我们产品的质量有更好的保障，是不是能够让我们的员工有最低的劳动，能够发挥最大的生产力，其实都有赖于非常科学的厨房设计；还有，必须要有一个完整的营运管理办法，尤其当一个系统扩大了以后，这个管理的制度变得非常重要。光有管理还不行，更重要的是训练，餐饮业基本上（尤其在低层的职务上），是一个高人员流动率的行业，所以一个好的训练体系，不断地为企业培训出一些合乎标准的员工是非常重要的。还有科学的开发程序。百胜在中国，根据中国的特点打造了非常科学的开发程序，让我们能够非常有信心地每年开出这么多新店，而且基本上都能取得成功。
我们对所有其它的资源体系也都需要做一个完整的打造，不管是财务体系，尤其是人事体系，还有其他的比如法律功能，都必须打造出来。
百胜现在是中国最大的餐饮企业，从1987年进入中国，首先引进了肯德基，其次引进了必胜客，这几年我们逐步加快了创新的过程，尤其是针对中国市场做自主的创新，百胜中国团队现在的中国化程度已经非常高了，百胜的策略绝对不是光把美国的品牌引进中国，而是针对中国市场，只要是一些好的品牌机会，我们都希望能够用多种方式来参与竞争，得到好的成果。我们目前的目标是先把大家最熟知的肯德基品牌，进一步打造成一个前所未有的新快餐。历史上所有的全球快餐基本上只做到了八个字，就是美味、安全、高质、快捷。进入一个新的时代后，我们认为尤其针对中国的需求，应该要扩张原来传统快餐的定义，我们提出了24字的新快餐标准，就是在这八个字之外，还要加上新的元素，首先就是倡导营养均衡和健康生活，最后是要立足中国，创新无限。我们在去年正式提出这个呼吁和目标，欢迎所有同行都能加入这个行业来，为中国的老百姓打造一个符合现代生活要求的新的快餐行业。对于我们另外一个大品牌——必胜客，希望能打造成前所未有的休闲餐饮品牌，必胜客现在在中国发展也进入了非常好的状况，现在店数已经达到260家左右，每年还以60、70家的店数在发展，现在已经是中国休闲餐饮的第一品牌，前几年从上海开始，逐步推到北京、深圳、广州、杭州等地，接下来还要进入其他城市，我们还发展了宅急送品牌，现在宅急送品牌在北京、上海都有一定的规模，尤其在上海得到消费者非常大的反响，非常好的回响，基本上这个模式在中国已经正式有效了，接下来会把这个品牌继续打造下去，目的是能够打造成全中国最成功的餐饮外送品牌。我们最新的一个品牌就是在上海去年正式推出的，目前开了四家店，叫东方既白，希望把我们快餐既有的经验、我们的中国团队和我们对中国餐饮的了解有机地结合起来，打造成一个比较成功的品牌，这是我们长期的未来努力的方向。
中国的餐饮业是一个海纳百川的大事业，中国人对餐饮的要求非常多样，兄弟爬山各自登高，希望大家都能取得成功。
（本文作者系百胜国际餐饮集团总裁）
事实上没有太多的品牌是能够真正长期在全球各地都能成功的，很多品牌如昙花一现。很多品牌在好了几年之后，当时人们都在追捧，觉得这是今后餐饮新的领导品牌，往往经过五年、十年，甚至更长时间它还是会被淘汰，还有一些品牌在某些地区占一席之地，但是不能有更大的发展。真正能够成功的品牌非常少，屈指可数，可能只有三个品牌能够在全球基本上所到之处都能取得比较大的成功，一个是我们的竞争对手麦当劳，一个是肯德基，另外一个就是必胜客。美国快餐发展得这么有经验，制度这么完整，系统这么完善，供应系统也比较公开的情况下，前十大品牌里，也有好几个品牌事实上不是真正的全国性的成功品牌。这也是我们大家值得借鉴的，不用太快的去想我这个品牌今天在某地成功了，现在就希望在全国都能铺开来，这个路事实上很艰难。
既然这么难，有哪些是我们关切的核心问题呢？
第一个，从事餐饮永远不要忘了，我们绝对是服务消费者的，所有的事情都必须环绕着消费者的需求，这是一个说起来简单，做起来很难的事情。百胜要求所有的事情都必须从消费者出发做讨论，第一件事情就是消费者告诉我们什么，另外就是绝对不能靠领导，不能靠朋友，今天不管哪个省长、市长或者哪个领导对我们有多支持，是没有什么用的，只有靠广大的消费者才是真正的生存之道，哪怕我们用一些名人，可能有一些名人效果，但是最终刘晓庆也好、刘德华也好，对大家的影响还是有限的，最多是他们想吃什么。同时，因为我们自己本身也是消费者，所以有一个误区，认为我喜欢的就是消费者喜欢的，特别是有的人说我的官大，脑子也特别好，感觉特别准，这都是特别要小心的，千万不能凭空幻想，过于信任自己的直觉，没有什么简单的方法，唯有靠自己不断地去认识、去体会，同时愿意去回应，从实际的过程当中去建立对消费者需求的感觉，才能够更准确、更有效地建立自己的品牌。
消费者对餐饮的需求是反复不定的，我们这个行业要满足消费者的需求可能是所有消费产品里面最难的，其他的消费产品，洗发精也好，剃须膏也好，基本上要求比较单纯，只要把头发洗好就好了，或者说胡子刮好就好了，但是餐饮的要求往往超过需求，民以食为天，吃好了不光是味道好了，甚至是整个身心的舒爽，甚至包括跟我一块吃饭的关系的交流，亲人、朋友之间感情的愉悦，我们过去也谈到说要做连锁，首先食品的质量要能够相对稳定，这是很重要的一块，但是也不是说这样就完了，现在也要求地点方便，容不容易停车，好不好找，是不是在我住地的附近，这些都要考虑到。环境是不是跟餐饮相匹配，但不一定要多高档，而是跟我用餐的期望能不能有一个相对应。清洁卫生是非常重要的，现在人们不能接受的是一个肮脏的，或者不卫生、不安全的环境。服务是不是过多或者过少，我们很多时候服务是过少了，部分的时候服务也可能过多了，现在人们也希望在吃饭的时候有私秘的空间，如果你没事就来很殷勤的服务未必是我喜欢的。整体而言，用餐的环境都是必须想方设法要设计的，要让每一个消费者在每一次用餐的时候都能有一个非常愉悦的经历，这才是我们一个完整的对消费者需求的认识。
第二个核心问题，就是要想办法把团队建设好。既然要满足消费者的这么多需求，换句话说就不是靠任何一个人的智慧跟能力可以把它解决了的，必须要有非常完整的团队，在每一个环节上都有人能够非常专业地去面对这些问题，想方设法地找出解决问题的方案，同时打造一个系统。在这种情况之下，我们首先要网到天下英才共同努力，同时还要注重分工，分层负责，尤其是当我们现在餐饮业很多品牌从可能当初的几个店，扩大到几十个店，甚至上百家店以后，一定会面临到的问题，就是过去一个良好的领导人他能够亲历亲为，能够把所有的店都管好，现在不行了，他必须要依赖其他人来做这件事情，必须要依赖每一个餐厅经理把自己的店管好，这是一个非常艰巨的挑战。百胜中国现在有接近2000家的店，我是没有能力每个店都去，百胜没有一个人把我们所有的店都去一次，这是不可能达成的事，我们现在每年开400家店，我们每个人都没有能力说每400家店都去看一遍，必须通过科学的办法来管理所有店的开发。同时我提醒大家加盟要小心，否则辛苦打造的品牌会在加盟商的误用之下，往往把它做坏。有一点我也提醒大家注意，就是要与我们的供应商密切合作，餐饮业事实上是拿别人做好的材料在做最后的加工来卖给消费者，所以如果我们拿到的是不好的东西，缺乏竞争力的东西，缺乏创新的东西，我们就无法做好自己的质量、管制跟创新。反过来讲，如果能够协助供应商发展这部分能力，对我们品牌会有非常大的帮助。
还有一个很重要的，就是要打造良好的企业文化。当一个连锁品牌扩大了以后，有这么多的从业人员，百胜中国现在有十几万的从业人员，每年还在以好几万的速度增加，这种情况下如何让每一个员工都在自己的职位上完美执行大家对他的要求，除了依靠朝朝暮暮的培训之外，我个人认为还要有一个非常好的企业文化，让我们所有从业人员都有共同的信心、共同的信念，共同的准则，百胜很高兴有一个非常坚强的企业文化，我们店虽然这么多，每年还有这么大的一个发展，但事实上用各种客观指标来看，我们营运标准一年比一年能够有进步，这有赖于我们每一位餐厅经理能够在他的岗位上积极主动地完美执行我们所定的工作指标。
知道了这些关键、核心的问题，我们如何来打造一个体系，就变成一个很重要的课题了。刚才提到的每一个环节都必须要相对应地打造一个体系。首先，一定要对自己的品牌打造出非常明确的市场定位，消费者现在的选择太多了，如果一个品牌没有一个鲜明的形象，就很容易无法在消费者的脑海中突出，不能在他们有需求的时候想到你，而往往在那一瞬间就决定了你品牌的成与败。有了一个市场定位，不代表就一定能够成功，因为顾客的需求还是会变的，就算不变的话你的市场定位是不是真得那么精准也需要得到消费者的认证，所以一定要有一个非常好的顾客回应体系，让你能够经常地、及时地了解到消费者对餐饮需求的发展跟进展，消费者的需求绝对会变，绝对会改，如果不能够很好的去回应、认识的话，就很难长期取得成功了。一定要打造一个安全有效的供应链管理制度，安全绝对是我们餐饮业的首要任务，其次必须有效，所谓有效就是除了成本上有竞争力，更重要的是他能不能协助你发展品牌。
此外，如何设计一个合理的厨房，往往影响到品牌的成功，是不是能够让我们产品的质量有更好的保障，是不是能够让我们的员工有最低的劳动，能够发挥最大的生产力，其实都有赖于非常科学的厨房设计；还有，必须要有一个完整的营运管理办法，尤其当一个系统扩大了以后，这个管理的制度变得非常重要。光有管理还不行，更重要的是训练，餐饮业基本上（尤其在低层的职务上），是一个高人员流动率的行业，所以一个好的训练体系，不断地为企业培训出一些合乎标准的员工是非常重要的。还有科学的开发程序。百胜在中国，根据中国的特点打造了非常科学的开发程序，让我们能够非常有信心地每年开出这么多新店，而且基本上都能取得成功。
我们对所有其它的资源体系也都需要做一个完整的打造，不管是财务体系，尤其是人事体系，还有其他的比如法律功能，都必须打造出来。
百胜现在是中国最大的餐饮企业，从1987年进入中国，首先引进了肯德基，其次引进了必胜客，这几年我们逐步加快了创新的过程，尤其是针对中国市场做自主的创新，百胜中国团队现在的中国化程度已经非常高了，百胜的策略绝对不是光把美国的品牌引进中国，而是针对中国市场，只要是一些好的品牌机会，我们都希望能够用多种方式来参与竞争，得到好的成果。我们目前的目标是先把大家最熟知的肯德基品牌，进一步打造成一个前所未有的新快餐。历史上所有的全球快餐基本上只做到了八个字，就是美味、安全、高质、快捷。进入一个新的时代后，我们认为尤其针对中国的需求，应该要扩张原来传统快餐的定义，我们提出了24字的新快餐标准，就是在这八个字之外，还要加上新的元素，首先就是倡导营养均衡和健康生活，最后是要立足中国，创新无限。我们在去年正式提出这个呼吁和目标，欢迎所有同行都能加入这个行业来，为中国的老百姓打造一个符合现代生活要求的新的快餐行业。对于我们另外一个大品牌——必胜客，希望能打造成前所未有的休闲餐饮品牌，必胜客现在在中国发展也进入了非常好的状况，现在店数已经达到260家左右，每年还以60、70家的店数在发展，现在已经是中国休闲餐饮的第一品牌，前几年从上海开始，逐步推到北京、深圳、广州、杭州等地，接下来还要进入其他城市，我们还发展了宅急送品牌，现在宅急送品牌在北京、上海都有一定的规模，尤其在上海得到消费者非常大的反响，非常好的回响，基本上这个模式在中国已经正式有效了，接下来会把这个品牌继续打造下去，目的是能够打造成全中国最成功的餐饮外送品牌。我们最新的一个品牌就是在上海去年正式推出的，目前开了四家店，叫东方既白，希望把我们快餐既有的经验、我们的中国团队和我们对中国餐饮的了解有机地结合起来，打造成一个比较成功的品牌，这是我们长期的未来努力的方向。
中国的餐饮业是一个海纳百川的大事业，中国人对餐饮的要求非常多样，兄弟爬山各自登高，希望大家都能取得成功。
（本文作者系百胜国际餐饮集团总裁）