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摘要：本文进行有关母婴用品企业网店的在线客服研究，目的在于解决当前一些网店在线客服存在的问题，以提高店铺的销量、利润、客户满意度，以此来更好的促进销售提高利润和客户满意度。同时提出有效的网店客服管理对策，通过给出的客服管理对策，解决目前店铺存在的客服问题，有助于推动业绩快速增长，从而更好达到客户满意度。
关键词：母婴用品企业；网店客服；运营管理；客户满意度
引言
在当前的电子商务的激烈竞争环境背景下，母婴用品企业网店要想长久生存，就要充分提高管理效率及市场响应速度。网店客服要不断提高自己的工作效率和工作时间，其中，响应时间，客户的评价，转化率，销量都是非常重要的指标。网店客服需要持续的根据运营发展实际，发现问题，不断优化改进，企业才能适应市场需求，从而稳定的发展下去。
1、母婴用品企业网店客服现状分析
母婴用品网店面对的大多数消费者都是年轻的妈妈或者是刚刚生产完的女性，所以为了能够更好的与这类消费者交流，身为客服必须要了解這类人的大多数心理行为，这样能更轻松的解决一些问题。有的时候交流不到位会把小问题放大最后落得不可收拾的地步，最后解决很麻烦，所以不要把小事情放大化，这一点很重要。
此外，考虑到这类人群大都是刚生产的女性，所以脾气可能不太好，所以我们的抗压能力一定得很强，不论如何都不可以辱骂得罪客户，否则稍有不当就是被扣分。有一种情况是例外的，有一些无理取闹的顾客没有办法你可以选择让他冷静一下，如果是客户的问题小二也会明察的。有的客服年轻气盛有的时候忍不住，就是做出一些不恰当的行为最后导致自己被处罚。其实客户大都还是理性的，有时候只要我们耐心解释，他们也会理解的。
有时候遇到一些营销的，就不用理会，直接把他转给运营，因为这不是我们可以处理的事情。尽管如此，也不能多说话，如果有不恰当的语言可能会影响到自己。身为客服专业知识一定要学到位，这样才能及时回答客户的问题。避免响应时间过长，影响交易。
售前、售中、售后的工作一定要分配到位，不要混为一谈，各自的职位做自己该做的事情。身为售前客服你就积极激发客户的购买欲，身为售中客服你就与客户做好沟通，身为售后客服你就需要解决一些产品的问题做好与客户的协商增加客户的满意度。只有分工明确才能够更好的发挥各个岗位的优势。这一点是工作中需要加强的一点。
关于售后问题：客户收到货之后，联系售后客服，售后客服要尽可能帮助客户解决客户遇到的问题。CRM系统要熟练运用，各种物流都要熟悉，一般都是物流未更新需要你查询一下，这些问题是很容易解决的。
母婴用品企业网店和产品来说，网店客服方面目前存在的问题大概有以下两个方面：
（1）工作职能划分不清晰
首先工作任务分配方面，售前、售中、售后分工不明确，导致遇到问题时互相推卸责任。这也就从而会导致客户遇到问题时，售前客服将客户转给售后客服，而售后客服再将客户转回售前，这样来回折腾。客户的耐心全无，并且购物体验极差。这不仅影响品牌形象也影响公司信誉和好评率。原本的小问题会被放大最后难以解决。
这样整个流程操作下来，客户的问题要先告诉售前客服，售前客服处理不了的，会被转到售后。售后账号上也有很多的人，有可能这个售后回复这个买家要等三个小时之后了。这也在很大的程度上使客户直接很火大，之后在和他沟通的时候，客户直接开骂，这种情况屡见不鲜。也有的客户被售后客服转到了售前，售前只能硬着头皮处理这件事情，处理不了还要再次转接售后。客户在被转来转去的时候，就会浪费很多的时间，从而导致客户很不耐烦。
（2）没有重视重复出现的问题
产品问题如果一件商品多数出问题，大多数客户购买的产品都出现问题要及时向公司反馈，及时更正，不可敷衍客户，也不可推卸责任。有的时候买家拿到产品反馈说有质量问题，如果只有一个客户反应，那就做好安抚和解决办法就好了。但是如果很多客户都反应同一事件，那么这个问题就要引起我们足够的关注。
举个例子：有一个客户买了我们公司的儿童衣服，结果没有扣子，但是客服却说是客户的失误把扣子弄掉的，客服认为我们的产品质量都是保证的，弄得客户很不高兴给了差评。后来大多数客户都这样反馈，原来是生产车间的问题。所以在回答客户问题的时候不能一味的说是客户的问题，不可一味的推卸责任。当大量客户反映同一种情况是我们需要警惕起来，及时向公司反馈做出调整。
身为客服在回答客户的问题的时候一定不可以敷衍客户，这点是禁忌，尽管有很多客户等着你去回消息，也不可以敷衍客户。敷衍客户就是客服的态度不端正的问题。这样会降低顾客的购买欲，影响销售额。身为客服态度是很重要的，管理好自己的情绪是一个人成功的关键。因此做客服一定要有一颗强大的内心，这个是很重要的，只有管理好自己的情绪，才能更好的为顾客服务，才能更好的提高企业形象。
2、母婴用品企业网店客服优化策略
通过网店客服业务的分析，做出如下优化：
（1）在线客服分工
明确分工：售前、售中、售后分工明确具体到人，避免相互推脱责任。
提高发展客户的能力，客服定期整理总结，建立自己的一张客户资料表。每次当客户下单之后留下的不仅仅是订单还有电话、邮箱和地址，这些都是联系方式，通过客户资料了解客户的喜好。尽可能多的了解客户以便以后更加熟悉。
公司不仅仅只注意客户下单，我们在发展老客户的同时也要注意到我们失去了哪些客户，并且做好调研，通过客户信息找出哪些客户很久没有下单，有必要的时候和客户做个交流，总结是哪些情况导致客户流失的，同时做出相应的调整与改善。公司应该建立相应的机构调查一下这些情况。从信任这个角度来分析，一个老客户下单量是新客户的好几倍，因为企业信誉度已经在心里根深蒂固了，并且对于老客户来说下单也不会像新客户那样纠结。因为他是信任这家店铺和这家公司的。同时老客户也是最令人信服的宣传方式和途径。 （2）具体客服业务优化策略
售后服务一定要到位，完善售后服务，售后服务往往是留住客户的最好的途径和方法。售后做好了，不仅可以提高客户满意度还是积累老客户的有效途径。我们的售后服务现在不是要等着客户对我们提出的要求的被动服务而是要主动积极想方设法的为客户考虑和着想。原则是这样，但是在客户提出问题时，我们要快速积极的响应与处理。
在电子商务的时代下，客户在网上购买商品是看不到商品的实体的，并且也不可以和商家面对面的交流。有时候面对面交流和打字交流是不一样的，所以我们一定要注意语气。并且在节日的时候我们的活动也要主动的推送，而不是等着客户看见来咨询我们，主动一些，机会也会更多。还有一点，在客户过生日的时候相应的送上祝福或者小礼品。这样可以增加客户对于店铺的印象分。
在售后服务方面，如果保修不能及时，影响客户对于店铺服务的不满，有时候保修一件产品需要半个月，影响客户使用。应该与实体店相互配合，提供线下维修服务，建立售后服务实体站。
售后服务是客户好感的关键，如果发现售后人员少，并且处理速度较慢。建议建立售后客服培训中心，提高售后问题处理速度。
3、网店客服优化实施策略
首先客服需要向客服主管反馈目前客服方面存在的问题，并且向主管大概描述一下有何影响同时表达一下观点和建议。之后由客服主管向上级反映这个问题，上级向公司反馈，经过公司的审核如果觉得可行，客服方面提交优化方案由上级审核，在不足之處做更好的修改和完善。协商修改完善之后，撰写具体的执行计划。之后公司向客服方发送通知，在客服的配合下完善客服业务。
公司方：制作明确的岗位分配表，每位客服人员严格按照分配表工作。组建一个独立的小组，主要负责两方面：1.建立客户资料表。2.调研客户流失的原因并作出相应的挽回措施。这个小组通过客户资料联系客户，分析客户的购买习惯从而分析长时间未购物的原因，有必要的话可以电话联系，对于特殊的客户比如VIP客户可以登门拜访面对面交流，这样可以体现出我们对于客户的重视并且增加客户对我们的印象分和好感度。
客服业务：售后客服在一个店铺是至关重要的，售后是我们客户对我们满意度的关键所在。首先要增加售后客服的人员数量，有时候会导致售前没有人咨询，但是售后账号上面一堆人在等着，售后问题往往得不到更好的解决。公司应该意识到这个问题。增加售后人员数量也可以提高解决问题的速度。其次是增加售前客服的业务，在客户生日或者节假日的时候送上祝福，对于VIP客户送出相应的礼物，增加客户的好感度提高我们店铺在客户心中的印象分。再者，调研我们的客户集中的地区并且在那建立实体店售后服务。身为客服的业务能力一定要扎实，对于不熟练的客服增加培训，提高业务能力。因为不管是何种工作基本的业务能力是基础，没有基础都是不可行的。专业技能是基本。地基不扎实楼也是盖不高的。所以重点是客服业务能力的培训。这方面要紧抓，定期都要有一定的考核。这是对于客服业务能力的一种基本检验。
4、小结
作为在网上购物的买家来说，在网上购物承担着很大的风险。因为既不能够直接接触产品也不能与商家进行面对面交流。所以客户会有一些纠结和怀疑最终导致不能促成交易，有时候客服的一句话就能够解决客户的疑虑和纠结。有的客户在下订单时犹豫不决，此时一个专业的客服就是构成购买行为的加速剂。有时候客户拍下产品未付款，这时客服的提醒是很重要的，并且要做好跟进业务。有的时候这个品牌这家店是客户认定的，客户购买产品两次就可以把这个客户发展为老客户，把客户变成忠实客户。
参考文献：
[1] 李晓飞，马宝龙，韩逍，等.顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究[J].管理学报，2017（10）：1515-1522.
[2] 张跃先，杨勇.顾客欣喜和顾客满意：究竟谁更能驱动顾客忠诚？[J].东北大学学报（自然科学版），2016（11）：1664-1667+1672.
[3] 周杰，贺璐平.服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量[J].企业经济，2017（3）：91-97.
[4] 张鑫.C2B模式下顾客忠诚度影响因素研究[J].电子商务，2018（7）：25-26.
作者简介：
庞东升，硕士，副教授，南京科技职业学院经济与管理学院，现从事企业网络营销应用研究。
关键词：母婴用品企业；网店客服；运营管理；客户满意度
引言
在当前的电子商务的激烈竞争环境背景下，母婴用品企业网店要想长久生存，就要充分提高管理效率及市场响应速度。网店客服要不断提高自己的工作效率和工作时间，其中，响应时间，客户的评价，转化率，销量都是非常重要的指标。网店客服需要持续的根据运营发展实际，发现问题，不断优化改进，企业才能适应市场需求，从而稳定的发展下去。
1、母婴用品企业网店客服现状分析
母婴用品网店面对的大多数消费者都是年轻的妈妈或者是刚刚生产完的女性，所以为了能够更好的与这类消费者交流，身为客服必须要了解這类人的大多数心理行为，这样能更轻松的解决一些问题。有的时候交流不到位会把小问题放大最后落得不可收拾的地步，最后解决很麻烦，所以不要把小事情放大化，这一点很重要。
此外，考虑到这类人群大都是刚生产的女性，所以脾气可能不太好，所以我们的抗压能力一定得很强，不论如何都不可以辱骂得罪客户，否则稍有不当就是被扣分。有一种情况是例外的，有一些无理取闹的顾客没有办法你可以选择让他冷静一下，如果是客户的问题小二也会明察的。有的客服年轻气盛有的时候忍不住，就是做出一些不恰当的行为最后导致自己被处罚。其实客户大都还是理性的，有时候只要我们耐心解释，他们也会理解的。
有时候遇到一些营销的，就不用理会，直接把他转给运营，因为这不是我们可以处理的事情。尽管如此，也不能多说话，如果有不恰当的语言可能会影响到自己。身为客服专业知识一定要学到位，这样才能及时回答客户的问题。避免响应时间过长，影响交易。
售前、售中、售后的工作一定要分配到位，不要混为一谈，各自的职位做自己该做的事情。身为售前客服你就积极激发客户的购买欲，身为售中客服你就与客户做好沟通，身为售后客服你就需要解决一些产品的问题做好与客户的协商增加客户的满意度。只有分工明确才能够更好的发挥各个岗位的优势。这一点是工作中需要加强的一点。
关于售后问题：客户收到货之后，联系售后客服，售后客服要尽可能帮助客户解决客户遇到的问题。CRM系统要熟练运用，各种物流都要熟悉，一般都是物流未更新需要你查询一下，这些问题是很容易解决的。
母婴用品企业网店和产品来说，网店客服方面目前存在的问题大概有以下两个方面：
（1）工作职能划分不清晰
首先工作任务分配方面，售前、售中、售后分工不明确，导致遇到问题时互相推卸责任。这也就从而会导致客户遇到问题时，售前客服将客户转给售后客服，而售后客服再将客户转回售前，这样来回折腾。客户的耐心全无，并且购物体验极差。这不仅影响品牌形象也影响公司信誉和好评率。原本的小问题会被放大最后难以解决。
这样整个流程操作下来，客户的问题要先告诉售前客服，售前客服处理不了的，会被转到售后。售后账号上也有很多的人，有可能这个售后回复这个买家要等三个小时之后了。这也在很大的程度上使客户直接很火大，之后在和他沟通的时候，客户直接开骂，这种情况屡见不鲜。也有的客户被售后客服转到了售前，售前只能硬着头皮处理这件事情，处理不了还要再次转接售后。客户在被转来转去的时候，就会浪费很多的时间，从而导致客户很不耐烦。
（2）没有重视重复出现的问题
产品问题如果一件商品多数出问题，大多数客户购买的产品都出现问题要及时向公司反馈，及时更正，不可敷衍客户，也不可推卸责任。有的时候买家拿到产品反馈说有质量问题，如果只有一个客户反应，那就做好安抚和解决办法就好了。但是如果很多客户都反应同一事件，那么这个问题就要引起我们足够的关注。
举个例子：有一个客户买了我们公司的儿童衣服，结果没有扣子，但是客服却说是客户的失误把扣子弄掉的，客服认为我们的产品质量都是保证的，弄得客户很不高兴给了差评。后来大多数客户都这样反馈，原来是生产车间的问题。所以在回答客户问题的时候不能一味的说是客户的问题，不可一味的推卸责任。当大量客户反映同一种情况是我们需要警惕起来，及时向公司反馈做出调整。
身为客服在回答客户的问题的时候一定不可以敷衍客户，这点是禁忌，尽管有很多客户等着你去回消息，也不可以敷衍客户。敷衍客户就是客服的态度不端正的问题。这样会降低顾客的购买欲，影响销售额。身为客服态度是很重要的，管理好自己的情绪是一个人成功的关键。因此做客服一定要有一颗强大的内心，这个是很重要的，只有管理好自己的情绪，才能更好的为顾客服务，才能更好的提高企业形象。
2、母婴用品企业网店客服优化策略
通过网店客服业务的分析，做出如下优化：
（1）在线客服分工
明确分工：售前、售中、售后分工明确具体到人，避免相互推脱责任。
提高发展客户的能力，客服定期整理总结，建立自己的一张客户资料表。每次当客户下单之后留下的不仅仅是订单还有电话、邮箱和地址，这些都是联系方式，通过客户资料了解客户的喜好。尽可能多的了解客户以便以后更加熟悉。
公司不仅仅只注意客户下单，我们在发展老客户的同时也要注意到我们失去了哪些客户，并且做好调研，通过客户信息找出哪些客户很久没有下单，有必要的时候和客户做个交流，总结是哪些情况导致客户流失的，同时做出相应的调整与改善。公司应该建立相应的机构调查一下这些情况。从信任这个角度来分析，一个老客户下单量是新客户的好几倍，因为企业信誉度已经在心里根深蒂固了，并且对于老客户来说下单也不会像新客户那样纠结。因为他是信任这家店铺和这家公司的。同时老客户也是最令人信服的宣传方式和途径。 （2）具体客服业务优化策略
售后服务一定要到位，完善售后服务，售后服务往往是留住客户的最好的途径和方法。售后做好了，不仅可以提高客户满意度还是积累老客户的有效途径。我们的售后服务现在不是要等着客户对我们提出的要求的被动服务而是要主动积极想方设法的为客户考虑和着想。原则是这样，但是在客户提出问题时，我们要快速积极的响应与处理。
在电子商务的时代下，客户在网上购买商品是看不到商品的实体的，并且也不可以和商家面对面的交流。有时候面对面交流和打字交流是不一样的，所以我们一定要注意语气。并且在节日的时候我们的活动也要主动的推送，而不是等着客户看见来咨询我们，主动一些，机会也会更多。还有一点，在客户过生日的时候相应的送上祝福或者小礼品。这样可以增加客户对于店铺的印象分。
在售后服务方面，如果保修不能及时，影响客户对于店铺服务的不满，有时候保修一件产品需要半个月，影响客户使用。应该与实体店相互配合，提供线下维修服务，建立售后服务实体站。
售后服务是客户好感的关键，如果发现售后人员少，并且处理速度较慢。建议建立售后客服培训中心，提高售后问题处理速度。
3、网店客服优化实施策略
首先客服需要向客服主管反馈目前客服方面存在的问题，并且向主管大概描述一下有何影响同时表达一下观点和建议。之后由客服主管向上级反映这个问题，上级向公司反馈，经过公司的审核如果觉得可行，客服方面提交优化方案由上级审核，在不足之處做更好的修改和完善。协商修改完善之后，撰写具体的执行计划。之后公司向客服方发送通知，在客服的配合下完善客服业务。
公司方：制作明确的岗位分配表，每位客服人员严格按照分配表工作。组建一个独立的小组，主要负责两方面：1.建立客户资料表。2.调研客户流失的原因并作出相应的挽回措施。这个小组通过客户资料联系客户，分析客户的购买习惯从而分析长时间未购物的原因，有必要的话可以电话联系，对于特殊的客户比如VIP客户可以登门拜访面对面交流，这样可以体现出我们对于客户的重视并且增加客户对我们的印象分和好感度。
客服业务：售后客服在一个店铺是至关重要的，售后是我们客户对我们满意度的关键所在。首先要增加售后客服的人员数量，有时候会导致售前没有人咨询，但是售后账号上面一堆人在等着，售后问题往往得不到更好的解决。公司应该意识到这个问题。增加售后人员数量也可以提高解决问题的速度。其次是增加售前客服的业务，在客户生日或者节假日的时候送上祝福，对于VIP客户送出相应的礼物，增加客户的好感度提高我们店铺在客户心中的印象分。再者，调研我们的客户集中的地区并且在那建立实体店售后服务。身为客服的业务能力一定要扎实，对于不熟练的客服增加培训，提高业务能力。因为不管是何种工作基本的业务能力是基础，没有基础都是不可行的。专业技能是基本。地基不扎实楼也是盖不高的。所以重点是客服业务能力的培训。这方面要紧抓，定期都要有一定的考核。这是对于客服业务能力的一种基本检验。
4、小结
作为在网上购物的买家来说，在网上购物承担着很大的风险。因为既不能够直接接触产品也不能与商家进行面对面交流。所以客户会有一些纠结和怀疑最终导致不能促成交易，有时候客服的一句话就能够解决客户的疑虑和纠结。有的客户在下订单时犹豫不决，此时一个专业的客服就是构成购买行为的加速剂。有时候客户拍下产品未付款，这时客服的提醒是很重要的，并且要做好跟进业务。有的时候这个品牌这家店是客户认定的，客户购买产品两次就可以把这个客户发展为老客户，把客户变成忠实客户。
参考文献：
[1] 李晓飞，马宝龙，韩逍，等.顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究[J].管理学报，2017（10）：1515-1522.
[2] 张跃先，杨勇.顾客欣喜和顾客满意：究竟谁更能驱动顾客忠诚？[J].东北大学学报（自然科学版），2016（11）：1664-1667+1672.
[3] 周杰，贺璐平.服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量[J].企业经济，2017（3）：91-97.
[4] 张鑫.C2B模式下顾客忠诚度影响因素研究[J].电子商务，2018（7）：25-26.
作者简介：
庞东升，硕士，副教授，南京科技职业学院经济与管理学院，现从事企业网络营销应用研究。