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摘要：配网抢修指挥中心的运作代表一种配网故障抢修集约化指挥的全新模式，它通过汇集用户、电网调度及运维部门等对故障设备的抢修诉求，以抢修工单为依据，及时开展对本地区抢修资源的集中指挥，并结合现有技术支持手段，对故障进行快速有效地研判，有效支撑现场抢修工作，实现抢修资源对抢修诉求的及时响应。配网抢修指挥中心充分发挥了配网抢修集约化的管理优势，大幅提高了抢修效率，提升了客户服务质量。现主要从配网抢修指挥中心的职责定位、人力资源配置、业务流程、应急管理等方面入手，介绍了配网抢修指挥中心建设及运行的管理要点，对于指导配网抢修指挥中心建设与运行管理具有重要意义。
关键词：配网抢修指挥中心;职责定位;人力资源配置;业务流程;应急管理
0 引言
随着用电客户对供电可靠性及供电服务的要求越来越高，以及电网公司对优化电力营商环境相关措施的逐步推进落实，配网作为连接电网与客户的桥梁，如何提高配网运行管理水平，缩短客户故障停电时间，一直是云南电网公司探讨研究的主要内容。找准传统模式下配网故障抢修环节的薄弱点，利用集约化管理优势，加强营配班组间的业务协同能力，成为解决上述问题的一个重要突破口。因此，为了提升配网故障抢修效率，云南电网公司以“机构组建、业务集中、服务转型”为工作思路，通过配网抢修指挥中心的建立及运作来实现配网抢修“加速度”。配网抢修指挥中心的建立，将配网抢修管理模式由原先的属地分散式转变为地市级供电单位集中管控、统一指挥和监督的模式，统筹城区供电局及其各县公司资源，实现信息、人力的统一指挥和管理，缩短了信息沟通链条，减少了工单流转环节，并通过统筹管控远程服务渠道，统一规范服务标准，整体提升了客户服务质量。
本文结合配网抢修指挥中心的建设及管理经验，从职责定位、人力资源配置、业务流程、应急管理等方面，介绍了配網抢修指挥中心建设及运行管理的要点。
1 配网抢修指挥中心的职责定位
云南电网公司在每个地区原则上设立一个配网抢修指挥中心，县区级供电单位不设置。配网抢修指挥中心为班组建制，隶属于各地市级供电单位电力调度控制中心，负责本地区配网抢修指挥工作。地市级供电单位电力调度控制中心组织机构如图1所示。
配网抢修指挥中心以故障抢修工单为主要媒介，负责故障信息的快速收集与传递，对配网故障进行研判，派发工单，指挥设备运维单位（供电所、城区网格化抢修驻点等）开展配网故障抢修工作。
配网抢修指挥中心主要负责以下3个方面的工作：
（1）接收省客服中心故障抢修工单，分析研判故障，派单指挥，跟踪、监督抢修过程及审核工单等。
（2）快速传递配网故障停电信息，快速分派抢修任务，指挥快速复电。
（3）统计、分析、传递本地区故障停电信息，开展抢修指挥业务分析、总结工作，持续规范抢修指挥业务，提升抢修指挥效率。
配网抢修指挥中心是地区配网故障信息汇集、抢修任务派发与指挥的机构，是客服中心、抢修人员、配网调度及服务调度之间沟通的桥梁，它横向连通配网调度与服务调度，纵向连通省客服中心与抢修人员，配网抢修指挥中心在接到各个渠道的故障报修诉求后，充分发挥调度部门的技术优势，通过对故障的分析研判，迅速准确地派发工单，帮助抢修人员快速查找故障，指挥设备运维单位开展配网故障抢修工作，并实时跟踪抢修进度，实现故障处理全过程闭环管控。配网抢修业务交互如图2所示。
2 配网抢修指挥中心的人力资源配置要求
省调负责制定配网抢修指挥业务的管理制度和标准，负责指导、监督、检查和考核供电单位配网抢修指挥中心工作。各地市级供电单位应合理配置人力资源，并采用7×24 h工作模式，同时，为避免业务交叉，要求配网调度员不得兼任配网抢修指挥员，配网抢修指挥中心与配网调度、服务调度业务彼此独立。考虑班组间的快速有效协同需求，配网抢修指挥中心宜与服务调度、配网调度合署办公，实现信息的高效沟通、资源共享。
3 配网抢修指挥业务流程
云南配网故障的信息来源主要有3个方面：（1）客户拨打公司95598服务热线报障;（2）调度部门通过监控系统发现故障;（3）巡维人员巡视发现故障。根据每个方面信息来源的特点，结合云南本地区实际情况，制定出配网抢修指挥业务流程，具体如图3所示。
为了确保故障抢修工单的及时有效传递，省调对故障抢修工单流转提出以下要求：
（1）对于省客服中心派发的故障抢修工单，配抢指挥员原则上在10 min内将研判后的工单派发至抢修单位。
（2）对于调度监控系统或巡维人员报送的故障，配抢指挥员将停电初步信息（停电时间、停电设备）告知客服部门，并将故障抢修工单及时派发至抢修单位。
故障信息的及时有效传递也是支撑故障抢修工作与客户服务工作的重要手段，省调对故障信息传递提出了以下要求：
（1）故障抢修信息要素应包含：到达时间、停电设备、故障类型、故障原因、处理时间、处理结果、预计复电时间、复电时间、客户意见等信息。
（2）对于调度监控系统报送的故障，配网调度员应及时向配抢指挥员通报，配抢指挥员5 min内将停电初步信息通报客服部门，并及时在信息系统中录入信息。
（3）巡维人员发现设备故障后，应及时将停电初步信息通报给配抢指挥员，并及时在信息系统中录入信息。配抢指挥员5 min内将停电初步信息通报给客服部门。
（4）服务调度人员收到故障停电初步信息后的5 min内，将受影响的重要用户、保供电用户的反馈信息通报给配抢指挥员。
（5）配抢指挥员应将受故障影响的重要用户、保供电情况等信息及时通报给配网调度员，由其安排电网故障处置人员。
（6）抢修人员到达现场后，5 min内在信息系统中填报到达时间，并快速组织故障查找工作。故障定位后，抢修人员应及时在信息系统中填报停电设备、故障类型、故障原因、预计复电时间等信息。抢修人员执行复电操作后5 min内填报处理时间、处理结果、复电（隔离、转供电）时间、客户意见等信息，并确保所填信息完整、规范。 （7）发生紧急限电、事故后低频低压减载情况时，配网调度员应及时向配抢指挥员通报，配抢指挥员在获取信息后5 min内，将停电范围通报给客服部门。
受影响用户信息流转流程如图4所示。
4 配网抢修指挥中心的应急管理
云南是一个自然灾害频发的省份，同时配网网架整体偏弱，外界因素时刻威胁着配网的稳定运行，配网抢修指挥中心须具备较强的应急处理能力，为此需做好以下几个方面的工作：
4.1 编制、完善应急处置预案并做好应急准备
配网抢修指挥中心应结合本地区电网安全风险分析和客户满意度提升工作要求，针对配网薄弱环节及停电对用户的影响，辨识配网抢修指挥业务风险，针对对客户供电及服务影响较大的跳闸事件、投诉事件等，分析总结与配抢指挥工作相关的经验，编制、完善相关应急处置预案，预案需明确信息报送、服务预警、停電监控、人员应急等重要环节节点，并组织相关人员学习，确保应急处置工作能有条不紊地开展。
4.2 强化敏感工单及故障信息传递的时限管控
对于涉及重点场所（旅游景点、重要酒店、大型集会点、商业活动场所等）、重要用户、催办超时、有投诉倾向、可能引发舆情等情况的敏感工单，配网抢修指挥中心应加强对抢修全过程的跟踪和监督，强化工单及信息传递的时限管控，避免出现传递超时的情况。
4.3 科学安排运行值班工作
配网抢修指挥中心要科学制定人员值班表，确保配抢指挥业务的顺畅开展，出现紧急情况时，应及时加强配抢值班力量，保证客户报修诉求能及时得到解决。
4.4 做好信息报送工作
当发生与系统运行业务、配网故障抢修相关的，对电力供应、客户服务有重大影响的事件时，地市级供电单位系统运行部应按照要求及时将相应信息报送至公司系统运行部，上述事件达到公司预警上报条件的，需按照要求及时将相应信息报送至公司系统运行部，预警发布后，地市级供电单位系统运行部应跟踪并及时向公司系统运行部汇报风险和预警变化情况。
5 结语
配网抢修指挥中心的建立与运作是建立营销服务与生产运行协同机制的新手段，是提升客户服务质量和配网故障抢修效率的一项重要举措，通过配网抢修指挥中心的运作，不断优化配网故障报修、抢修业务流程，实现报修诉求的快速响应，有效提升了故障抢修的效率。
[参考文献]
[1] 欧立权，吕连洁，谢一工，等.配网故障快速复电二分法在地区电网的应用研究[J].云南电力技术，2017，45（3）：142-145.
[2] 王杰鸿，谢一工，吕连洁.提升快速复电效率的二维矩阵建模分析[J].云南电力技术，2016（1）：65-68.
收稿日期：2020-08-10
作者简介：李家鹏（1988—），男，云南昆明人，硕士，工程师，从事电力调度运行工作。
关键词：配网抢修指挥中心;职责定位;人力资源配置;业务流程;应急管理
0 引言
随着用电客户对供电可靠性及供电服务的要求越来越高，以及电网公司对优化电力营商环境相关措施的逐步推进落实，配网作为连接电网与客户的桥梁，如何提高配网运行管理水平，缩短客户故障停电时间，一直是云南电网公司探讨研究的主要内容。找准传统模式下配网故障抢修环节的薄弱点，利用集约化管理优势，加强营配班组间的业务协同能力，成为解决上述问题的一个重要突破口。因此，为了提升配网故障抢修效率，云南电网公司以“机构组建、业务集中、服务转型”为工作思路，通过配网抢修指挥中心的建立及运作来实现配网抢修“加速度”。配网抢修指挥中心的建立，将配网抢修管理模式由原先的属地分散式转变为地市级供电单位集中管控、统一指挥和监督的模式，统筹城区供电局及其各县公司资源，实现信息、人力的统一指挥和管理，缩短了信息沟通链条，减少了工单流转环节，并通过统筹管控远程服务渠道，统一规范服务标准，整体提升了客户服务质量。
本文结合配网抢修指挥中心的建设及管理经验，从职责定位、人力资源配置、业务流程、应急管理等方面，介绍了配網抢修指挥中心建设及运行管理的要点。
1 配网抢修指挥中心的职责定位
云南电网公司在每个地区原则上设立一个配网抢修指挥中心，县区级供电单位不设置。配网抢修指挥中心为班组建制，隶属于各地市级供电单位电力调度控制中心，负责本地区配网抢修指挥工作。地市级供电单位电力调度控制中心组织机构如图1所示。
配网抢修指挥中心以故障抢修工单为主要媒介，负责故障信息的快速收集与传递，对配网故障进行研判，派发工单，指挥设备运维单位（供电所、城区网格化抢修驻点等）开展配网故障抢修工作。
配网抢修指挥中心主要负责以下3个方面的工作：
（1）接收省客服中心故障抢修工单，分析研判故障，派单指挥，跟踪、监督抢修过程及审核工单等。
（2）快速传递配网故障停电信息，快速分派抢修任务，指挥快速复电。
（3）统计、分析、传递本地区故障停电信息，开展抢修指挥业务分析、总结工作，持续规范抢修指挥业务，提升抢修指挥效率。
配网抢修指挥中心是地区配网故障信息汇集、抢修任务派发与指挥的机构，是客服中心、抢修人员、配网调度及服务调度之间沟通的桥梁，它横向连通配网调度与服务调度，纵向连通省客服中心与抢修人员，配网抢修指挥中心在接到各个渠道的故障报修诉求后，充分发挥调度部门的技术优势，通过对故障的分析研判，迅速准确地派发工单，帮助抢修人员快速查找故障，指挥设备运维单位开展配网故障抢修工作，并实时跟踪抢修进度，实现故障处理全过程闭环管控。配网抢修业务交互如图2所示。
2 配网抢修指挥中心的人力资源配置要求
省调负责制定配网抢修指挥业务的管理制度和标准，负责指导、监督、检查和考核供电单位配网抢修指挥中心工作。各地市级供电单位应合理配置人力资源，并采用7×24 h工作模式，同时，为避免业务交叉，要求配网调度员不得兼任配网抢修指挥员，配网抢修指挥中心与配网调度、服务调度业务彼此独立。考虑班组间的快速有效协同需求，配网抢修指挥中心宜与服务调度、配网调度合署办公，实现信息的高效沟通、资源共享。
3 配网抢修指挥业务流程
云南配网故障的信息来源主要有3个方面：（1）客户拨打公司95598服务热线报障;（2）调度部门通过监控系统发现故障;（3）巡维人员巡视发现故障。根据每个方面信息来源的特点，结合云南本地区实际情况，制定出配网抢修指挥业务流程，具体如图3所示。
为了确保故障抢修工单的及时有效传递，省调对故障抢修工单流转提出以下要求：
（1）对于省客服中心派发的故障抢修工单，配抢指挥员原则上在10 min内将研判后的工单派发至抢修单位。
（2）对于调度监控系统或巡维人员报送的故障，配抢指挥员将停电初步信息（停电时间、停电设备）告知客服部门，并将故障抢修工单及时派发至抢修单位。
故障信息的及时有效传递也是支撑故障抢修工作与客户服务工作的重要手段，省调对故障信息传递提出了以下要求：
（1）故障抢修信息要素应包含：到达时间、停电设备、故障类型、故障原因、处理时间、处理结果、预计复电时间、复电时间、客户意见等信息。
（2）对于调度监控系统报送的故障，配网调度员应及时向配抢指挥员通报，配抢指挥员5 min内将停电初步信息通报客服部门，并及时在信息系统中录入信息。
（3）巡维人员发现设备故障后，应及时将停电初步信息通报给配抢指挥员，并及时在信息系统中录入信息。配抢指挥员5 min内将停电初步信息通报给客服部门。
（4）服务调度人员收到故障停电初步信息后的5 min内，将受影响的重要用户、保供电用户的反馈信息通报给配抢指挥员。
（5）配抢指挥员应将受故障影响的重要用户、保供电情况等信息及时通报给配网调度员，由其安排电网故障处置人员。
（6）抢修人员到达现场后，5 min内在信息系统中填报到达时间，并快速组织故障查找工作。故障定位后，抢修人员应及时在信息系统中填报停电设备、故障类型、故障原因、预计复电时间等信息。抢修人员执行复电操作后5 min内填报处理时间、处理结果、复电（隔离、转供电）时间、客户意见等信息，并确保所填信息完整、规范。 （7）发生紧急限电、事故后低频低压减载情况时，配网调度员应及时向配抢指挥员通报，配抢指挥员在获取信息后5 min内，将停电范围通报给客服部门。
受影响用户信息流转流程如图4所示。
4 配网抢修指挥中心的应急管理
云南是一个自然灾害频发的省份，同时配网网架整体偏弱，外界因素时刻威胁着配网的稳定运行，配网抢修指挥中心须具备较强的应急处理能力，为此需做好以下几个方面的工作：
4.1 编制、完善应急处置预案并做好应急准备
配网抢修指挥中心应结合本地区电网安全风险分析和客户满意度提升工作要求，针对配网薄弱环节及停电对用户的影响，辨识配网抢修指挥业务风险，针对对客户供电及服务影响较大的跳闸事件、投诉事件等，分析总结与配抢指挥工作相关的经验，编制、完善相关应急处置预案，预案需明确信息报送、服务预警、停電监控、人员应急等重要环节节点，并组织相关人员学习，确保应急处置工作能有条不紊地开展。
4.2 强化敏感工单及故障信息传递的时限管控
对于涉及重点场所（旅游景点、重要酒店、大型集会点、商业活动场所等）、重要用户、催办超时、有投诉倾向、可能引发舆情等情况的敏感工单，配网抢修指挥中心应加强对抢修全过程的跟踪和监督，强化工单及信息传递的时限管控，避免出现传递超时的情况。
4.3 科学安排运行值班工作
配网抢修指挥中心要科学制定人员值班表，确保配抢指挥业务的顺畅开展，出现紧急情况时，应及时加强配抢值班力量，保证客户报修诉求能及时得到解决。
4.4 做好信息报送工作
当发生与系统运行业务、配网故障抢修相关的，对电力供应、客户服务有重大影响的事件时，地市级供电单位系统运行部应按照要求及时将相应信息报送至公司系统运行部，上述事件达到公司预警上报条件的，需按照要求及时将相应信息报送至公司系统运行部，预警发布后，地市级供电单位系统运行部应跟踪并及时向公司系统运行部汇报风险和预警变化情况。
5 结语
配网抢修指挥中心的建立与运作是建立营销服务与生产运行协同机制的新手段，是提升客户服务质量和配网故障抢修效率的一项重要举措，通过配网抢修指挥中心的运作，不断优化配网故障报修、抢修业务流程，实现报修诉求的快速响应，有效提升了故障抢修的效率。
[参考文献]
[1] 欧立权，吕连洁，谢一工，等.配网故障快速复电二分法在地区电网的应用研究[J].云南电力技术，2017，45（3）：142-145.
[2] 王杰鸿，谢一工，吕连洁.提升快速复电效率的二维矩阵建模分析[J].云南电力技术，2016（1）：65-68.
收稿日期：2020-08-10
作者简介：李家鹏（1988—），男，云南昆明人，硕士，工程师，从事电力调度运行工作。