某酒店大堂，20多个女服务员排列成队，齐声喊号：“要用全身心的爱来迎接今天！”然后，20多人就开始围成圈子，大声地唱歌和舞蹈。接着有人横扯出一条红色的绳幅，女服务员们开始一个接一个地撞向这条绳幅，然后被重重摔倒在地，爬起来后，接着撞……视频最后在女服务员们又一次列队大喊口号中结束。
　　这是一段最近在网上被大家疯狂转载的视频，我和大多数人的反应一样，就是对这种“汇报演出”也好，“拓展培训”也罢，都深深地表示不理解——这种培训对服务人员真的有帮助吗？
　　这里要讲的，是我在海底捞吃饭时由一听饮料引出的一段故事。
　　“先生，实在对不起，我的同事没有问您，就将您的饮料打开了。您如果不高兴我可以给您换掉，或者这听饮料我就送您了，免费喝。”服务员刘丹丹和她的同事一起为一听可乐向我致歉。原来在我去取食物的时候，刘丹丹的同事把饮料直接打开放在了我的桌上。
　　其实饮料的事根本不是事，压根我就没有留意这样的细节，但我却对这位服务员“送可乐”的权限产生了深深的好奇。刘丹丹告诉我，在海底捞每一位服务人员都多多少少会拥有一些小权限，比如本来一盘只有三人份的食品，服务人员可以为四人桌上的客人免费多加一份。
　　“因为有这些权限，往往我们可以在处理问题时先向客人让一步，这样在很多时候都是大事化小小事化无，客人往往也会表示理解。”她说。
　　“先生，如果您对我们的工作很感兴趣，您愿意到后厨房看一下吗？”我听到这句话时，有些不太敢相信自己的耳朵。因为太多的餐饮企业，对自己的后厨房讳忌莫深，那里简直是如藏经阁一般的绝对禁区，这位普通的服务员甚至没有问我的身份和从事的职业，就能让我进入海底捞的厨房吗？
　　很快，刘丹丹叫来领班胡雯娟，让她带我去后厨房转转。胡雯娟很热情地引领我进入了海底捞的后厨房，这个有2000多平方米面积的火锅店，后厨房并不如想像的大，但却干净整齐。每个加工区都被独立间隔出来，就是洗切水果加工也有专门的房间。火锅底料的加工与回收是相隔甚远的两个区域，以保证火锅废油、底料不会被反复使用……
　　“我们非常欢迎客人参观我们的厨房，因为食品安全无论是对一个酒店还是对任何一个个人，都实在是太重要了。”胡雯娟说，海底捞一直有一个开放的心态，能让每一个来客都做到吃的放心。“多一个客人进来就多一份监督，客人的意见是非常宝贵的。”
　　“哪怕先生您从事的是餐饮行业也没关系。”胡雯娟说，以前有本黄铁鹰的书《海底捞你学不会》，现在另一本杨铁锋的《海底捞你学得会》则更好地表达了海底捞的企业理念，“我们希望越来越多的餐饮业从业者能像我们一样，诚信、透明、热情地为顾客提供一个无忧的就餐环境。所以任何一个员工，都可以带任何一个顾客到厨房来参观。”
　　走出厨房，走出海底捞，令人身心愉悦的，不仅仅是美食，更重要的是体会一种信任与被信任的感觉。同样是服务企业，之前视频里那种“打了鸡血”似的培训，让人无法想象一个服务人员经历了那么一番看上去有些粗暴和无厘头的仪式之后，能否像海底捞的员工这样用一种开放的心态，用自己手中小小的权限不拘泥于形式地为顾客服务。
　　王石曾经写过他对海底捞成功的理解。他认为对人的尊敬，不是见到老板鞠躬或者给领导鼓掌，那只是对地位和权力的尊敬。“对人的尊敬才是信任。”信任操守，信任能力，把重要的事情委托于人。人被信任了，才会有责任感。“而信任的唯一标志就是授权一海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。”
　　在海底捞的确是这样，从刘丹丹、胡雯娟还有另一位服务员张金乔那里，你能感觉得到她们把自己手中小小的权利发挥得淋漓尽致都是为了让顾客满意，除此之外，她们活得开心，工作起劲，她们像是你身边一个不怎么熟悉，却充满了正力量的朋友，或者是一个经常搭同一班车却没有交流过的人。