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摘要：本文从消防指挥中心的工作实际出发，指出了当前接处警工作的主要问题，剖析了问题出现的主要原因，探讨了解决问题的基本思路，介绍了改进接处警工作的一些做法。
关键词：消防;指挥中心;接处警
接处警是灭火救援处置程序的第一步工作，也是最基础、最重要、最核心的工作。接处警包括接警和处警两个环节。接警，即警情受理，是指消防指挥中心或通信室通过各种形式接受群众或单位报告的火灾等灾害事故和其他以抢救人员生命为主的应急救援的工作过程;处警，即力量调度，是指为实施灭火救援而对消防力量进行的指挥、组织、安排、调配的过程。接警是前因、是基础，处警是后果、是目的，两者相辅相成、不可分割。因此，分析接处警工作中出现的问题，顺应时代发展提出解决问题的思路和办法，已成为提升该工作进步的着眼点。
一 当前接处警工作的主要问题
在消防指挥中心的日常接处警工作中，由于接警量大、警情复杂等原因，时常出现一些问题，集中表现在以下几个方面：
（一）接警渠道单一，效率不高。以某省会消防救援支队为例，目前，该支队119指挥中心共有6个接警席位，1个备用席位，平均每天受理群众报警电话600余起，繁忙时将近1000起。但是，现有的接处警系统报警渠道单一，仅仅依靠119接警电话，忙时电话排队过多，报警群众由于惊慌、方言等因素造成火灾地址、火灾形势、致灾原因等因素描述不准确、不清晰，反馈内容不精准，信息记录时间过长，从而造成接警超时，影响调度效率。
（二）警情要素收集不准确、不全面。报警时，报警人通常惊慌失措，不能全面描述警情状态，接警员无法很快理解报警人表达的意思。即使接警员及时打断，引导报警人进行描述，但报警人往往使用方言，在情急之下很难在短时间内将警情要素陈述完整，造成了要素收集困难。
（三）远程指挥缺乏数据智能应用。目前，指挥中心的远程指挥还是一种粗放式的指挥方式，表现在指挥中心后续接警和道路监控收集到的各类信息缺乏专门的反馈渠道。首战消防救援站和全勤指挥部行驶途中的信息传递渠道单一（电台），手机微信受带宽和信号传输速率的限制，无法为消防救援站提供持续、稳定、实时的警情信息传输通道，造成首战消防救援站直到到场前，掌握到的信息大多仍然是接警信息，不利于到场后的预先展开，影响初战控火效率。
（四）战时信息统计困难。大型灾害现场调集力量多，全勤指挥部出动后，指挥中心需要收集出动力量信息发送出去，但人力统计效率低、时间长、易出错，随着后续调派和灾情发展，指挥部无法实时获取灾害现场的人员数量、车辆数量、药剂数量、装备数量等信息，需要再次联系指挥中心，而全勤指挥部到场后组建二级网（现场指挥网），指挥中心与参战消防救援站联系困难，动态信息收集渠道不畅。
（五）火灾救援全过程无法完整溯源。目前，在接警、处警、出警、灭火整个闭环流程当中，有时无法准确定位火灾源头、无法精准划分火灾主体责任、没有对出警、灭火等流程进行数字化、电子化管理，无法实现至灾原因分析和救援行动综合评估，不能为战评和火调提供有效依据。
二 出现问题的原因和解决思路
综合分析指挥中心接处警易出现的各类问题，主要是以下几个原因。
（一）程序规章繁杂，应急状态下极易忽视。涉及指挥中心业务的各类工作程序和规章制度有数十个之多，每遇大警，各级信息的收集整理、请示汇报、通报下达需要占用大量人力时间，在处理具体工作时极易漏掉程序细节，造成上报延误或调度瑕疵，这就需要固化一种模式化、规范化的处置流程。
（二）人的精力有限，长期轮班值守易造成接警员思维僵化。以某省会消防救援支队指挥中心为例，现有接警员18人，其中消防员4人、专职队员5人、文员9人（女），除了保證《中华人民共和国劳动法》规定的休息时间外，每年13000余起警情、200余起执勤以及每天各类闲杂事务让全体接警员疲惫不堪，精力有限，对每天不断重复的工作，不能保证时刻都充满热情，主要表现在处理同类型的问题缺乏灵活性和主动性，应急状况下不懂变通，接警过程中时有失误。
（三）主观个体不同，处置具体事务的标准难以统一。以“人”为主体的指挥，受主观、人为因素影响和制约，指挥水平和调度的科学性等问题不一而足，“标准化”更无从谈起。同样的警情来电，不同接警员对警情的理解不同，调度的具体消防救援站、车辆也会有所差别。但是，不同的处理方式不能简单用“对”或“错”来理解，所谓“相对正确”只是主观的判断，而不是客观事实。只有通过对警情信息的拆解、量化、分析、综合，才能得出标准答案。而这一过程，人力可为但效率极低，目前最佳的选择是通过系统运算。
基于以上分析，笔者认为，解决当前指挥中心接警调度方面的问题，可以从当前指挥调度方法手段上入手，将整个指挥调度流程固化、规范化下来，将人能做的事情交给机器，糅合各类社会资源应用到指挥调度中来，从而尽量减少指挥中心工作中的失误，化被动为主动。
三 指挥调度方式方法的一些探索
解决接处警工作出现问题的根本指导思想是，依托现有设备，针对现实痛点，解决眼前问题。抓工作靠手段，人的素质能够在一定程度上弥补技术手段的缺失，但在根源上无法彻底解决，真正能够在根本上解决问题的，还是要靠技术。这种观念的形成落地，既是形势发展的需要，也是指挥中心功能拓展的实际需求，更是解决当前指挥中心痛点和困境的必由之路。以某省会消防救援支队为例，目前，该支队积极参与市政府主导的“智慧城市”项目，在指挥调度方式方法方面开展了一些探索，具体如下。
（一）调用公网GIS资源，实现“一张图调度、一张图指挥”。当前，全国大部分消防指挥中心的指挥调度系统中使用的GIS地图是离线地图，已经数年未曾更新。在日常接警过程中，接处警系统对固定电话报警人的经纬度定位完全缺失，对部分移动电话经纬度定位部分缺失;周边环境和单位已发生改变，地图无法实现引导和侦查作用;实时路况未能导入，行车最佳路径无法计算;“最后200米”依靠报警人接车，到场消防救援站无法获取最近出入口和最佳停车位置。目前，国内的专业化导航工具，已经由互联网地图（如百度、高德）逐渐过渡到工业化地图（如丰图），可以实现货车导航（消防车逆行、上高架等算法）、显示实时路况、明确区域边界、标定单位内部路网、明确小区出入口信息，为指挥调度工作提供充足的数据支持，将消防救援力量分布、消防救援站行驶轨迹、消防车实时位置、现场周边环境、道路水源状况、到场力量部署显示在指挥中心屏幕上，实现“一张图调度、一张图指挥”。
（二）引入信息化技术，解决虚假警情多的问题。以某省会消防救援支队指挥中心为例，每天平均接报警电话600余起，其中虚假警情占比超过一半。准备引入物联网远程监控、智能语音等先进的信息化技术，实现全渠道智能接警、主动警情发现、富媒体警情交互、忙时智能语音辅助接警、报警骚扰电话的智能路由、接处警工单语音录入等一系列功能，提升接警的智能化程度和接警效率。
（三）容纳各方资源，实现信息共享。通过“智慧消防”系统建设，统筹政府“智慧交通”“智慧水务”“智慧气象”“智慧住建”等有效数据信息、社会单位及消防救援队内部灭火、救援物资装备、人员力量等资源，实现灭火与抢险救援现场的科学调派、精准调度;动态掌握火灾态势、救援风险等灾情现场全要素信息，随时为救援行动提供决策辅助，从而提升灭火作战效率。围绕科学提升灭火救援作战效能、指挥作战力量精准投放的工作目标，在火灾危险源、灭火救援预案、人员装备、消防设施动态信息等大数据基础上，开展执勤实力动态编配、作战效能动态评估等方面的研判，通过数据分析模型，不断提升指挥中心综合研判及辅助决策支撑能力。
四 结语
消防指挥中心接处警工作，是消防救援队伍业务工作的组成部分，是消防救援队伍核心战斗力生成的重要环节，是服务社会、服务群众的重要窗口。在消防救援队伍改革转隶的重要历史节点下，指挥中心要从解决接处警工作的常见问题入手，充分利用先进通信技术手段，不断提升接警效率，提高处警的科学化水平，从而为建设规范、高效、专业的指挥调度中枢打下良好基础。
参考文献：
[1]尹燕福.消防指挥中心业务概论[M].浙江大学出版社，2014.
[2]陈家强.消防灭火救援[M].中国人民公安大学出版社，2002.
[3]李建华.灭火战术[M].北京：群众出版社，2004：136-144.
作者简介：
朱明（1987.09—）男，汉族，河南沈丘人，研究生，研究方向：灭火救援。
关键词：消防;指挥中心;接处警
接处警是灭火救援处置程序的第一步工作，也是最基础、最重要、最核心的工作。接处警包括接警和处警两个环节。接警，即警情受理，是指消防指挥中心或通信室通过各种形式接受群众或单位报告的火灾等灾害事故和其他以抢救人员生命为主的应急救援的工作过程;处警，即力量调度，是指为实施灭火救援而对消防力量进行的指挥、组织、安排、调配的过程。接警是前因、是基础，处警是后果、是目的，两者相辅相成、不可分割。因此，分析接处警工作中出现的问题，顺应时代发展提出解决问题的思路和办法，已成为提升该工作进步的着眼点。
一 当前接处警工作的主要问题
在消防指挥中心的日常接处警工作中，由于接警量大、警情复杂等原因，时常出现一些问题，集中表现在以下几个方面：
（一）接警渠道单一，效率不高。以某省会消防救援支队为例，目前，该支队119指挥中心共有6个接警席位，1个备用席位，平均每天受理群众报警电话600余起，繁忙时将近1000起。但是，现有的接处警系统报警渠道单一，仅仅依靠119接警电话，忙时电话排队过多，报警群众由于惊慌、方言等因素造成火灾地址、火灾形势、致灾原因等因素描述不准确、不清晰，反馈内容不精准，信息记录时间过长，从而造成接警超时，影响调度效率。
（二）警情要素收集不准确、不全面。报警时，报警人通常惊慌失措，不能全面描述警情状态，接警员无法很快理解报警人表达的意思。即使接警员及时打断，引导报警人进行描述，但报警人往往使用方言，在情急之下很难在短时间内将警情要素陈述完整，造成了要素收集困难。
（三）远程指挥缺乏数据智能应用。目前，指挥中心的远程指挥还是一种粗放式的指挥方式，表现在指挥中心后续接警和道路监控收集到的各类信息缺乏专门的反馈渠道。首战消防救援站和全勤指挥部行驶途中的信息传递渠道单一（电台），手机微信受带宽和信号传输速率的限制，无法为消防救援站提供持续、稳定、实时的警情信息传输通道，造成首战消防救援站直到到场前，掌握到的信息大多仍然是接警信息，不利于到场后的预先展开，影响初战控火效率。
（四）战时信息统计困难。大型灾害现场调集力量多，全勤指挥部出动后，指挥中心需要收集出动力量信息发送出去，但人力统计效率低、时间长、易出错，随着后续调派和灾情发展，指挥部无法实时获取灾害现场的人员数量、车辆数量、药剂数量、装备数量等信息，需要再次联系指挥中心，而全勤指挥部到场后组建二级网（现场指挥网），指挥中心与参战消防救援站联系困难，动态信息收集渠道不畅。
（五）火灾救援全过程无法完整溯源。目前，在接警、处警、出警、灭火整个闭环流程当中，有时无法准确定位火灾源头、无法精准划分火灾主体责任、没有对出警、灭火等流程进行数字化、电子化管理，无法实现至灾原因分析和救援行动综合评估，不能为战评和火调提供有效依据。
二 出现问题的原因和解决思路
综合分析指挥中心接处警易出现的各类问题，主要是以下几个原因。
（一）程序规章繁杂，应急状态下极易忽视。涉及指挥中心业务的各类工作程序和规章制度有数十个之多，每遇大警，各级信息的收集整理、请示汇报、通报下达需要占用大量人力时间，在处理具体工作时极易漏掉程序细节，造成上报延误或调度瑕疵，这就需要固化一种模式化、规范化的处置流程。
（二）人的精力有限，长期轮班值守易造成接警员思维僵化。以某省会消防救援支队指挥中心为例，现有接警员18人，其中消防员4人、专职队员5人、文员9人（女），除了保證《中华人民共和国劳动法》规定的休息时间外，每年13000余起警情、200余起执勤以及每天各类闲杂事务让全体接警员疲惫不堪，精力有限，对每天不断重复的工作，不能保证时刻都充满热情，主要表现在处理同类型的问题缺乏灵活性和主动性，应急状况下不懂变通，接警过程中时有失误。
（三）主观个体不同，处置具体事务的标准难以统一。以“人”为主体的指挥，受主观、人为因素影响和制约，指挥水平和调度的科学性等问题不一而足，“标准化”更无从谈起。同样的警情来电，不同接警员对警情的理解不同，调度的具体消防救援站、车辆也会有所差别。但是，不同的处理方式不能简单用“对”或“错”来理解，所谓“相对正确”只是主观的判断，而不是客观事实。只有通过对警情信息的拆解、量化、分析、综合，才能得出标准答案。而这一过程，人力可为但效率极低，目前最佳的选择是通过系统运算。
基于以上分析，笔者认为，解决当前指挥中心接警调度方面的问题，可以从当前指挥调度方法手段上入手，将整个指挥调度流程固化、规范化下来，将人能做的事情交给机器，糅合各类社会资源应用到指挥调度中来，从而尽量减少指挥中心工作中的失误，化被动为主动。
三 指挥调度方式方法的一些探索
解决接处警工作出现问题的根本指导思想是，依托现有设备，针对现实痛点，解决眼前问题。抓工作靠手段，人的素质能够在一定程度上弥补技术手段的缺失，但在根源上无法彻底解决，真正能够在根本上解决问题的，还是要靠技术。这种观念的形成落地，既是形势发展的需要，也是指挥中心功能拓展的实际需求，更是解决当前指挥中心痛点和困境的必由之路。以某省会消防救援支队为例，目前，该支队积极参与市政府主导的“智慧城市”项目，在指挥调度方式方法方面开展了一些探索，具体如下。
（一）调用公网GIS资源，实现“一张图调度、一张图指挥”。当前，全国大部分消防指挥中心的指挥调度系统中使用的GIS地图是离线地图，已经数年未曾更新。在日常接警过程中，接处警系统对固定电话报警人的经纬度定位完全缺失，对部分移动电话经纬度定位部分缺失;周边环境和单位已发生改变，地图无法实现引导和侦查作用;实时路况未能导入，行车最佳路径无法计算;“最后200米”依靠报警人接车，到场消防救援站无法获取最近出入口和最佳停车位置。目前，国内的专业化导航工具，已经由互联网地图（如百度、高德）逐渐过渡到工业化地图（如丰图），可以实现货车导航（消防车逆行、上高架等算法）、显示实时路况、明确区域边界、标定单位内部路网、明确小区出入口信息，为指挥调度工作提供充足的数据支持，将消防救援力量分布、消防救援站行驶轨迹、消防车实时位置、现场周边环境、道路水源状况、到场力量部署显示在指挥中心屏幕上，实现“一张图调度、一张图指挥”。
（二）引入信息化技术，解决虚假警情多的问题。以某省会消防救援支队指挥中心为例，每天平均接报警电话600余起，其中虚假警情占比超过一半。准备引入物联网远程监控、智能语音等先进的信息化技术，实现全渠道智能接警、主动警情发现、富媒体警情交互、忙时智能语音辅助接警、报警骚扰电话的智能路由、接处警工单语音录入等一系列功能，提升接警的智能化程度和接警效率。
（三）容纳各方资源，实现信息共享。通过“智慧消防”系统建设，统筹政府“智慧交通”“智慧水务”“智慧气象”“智慧住建”等有效数据信息、社会单位及消防救援队内部灭火、救援物资装备、人员力量等资源，实现灭火与抢险救援现场的科学调派、精准调度;动态掌握火灾态势、救援风险等灾情现场全要素信息，随时为救援行动提供决策辅助，从而提升灭火作战效率。围绕科学提升灭火救援作战效能、指挥作战力量精准投放的工作目标，在火灾危险源、灭火救援预案、人员装备、消防设施动态信息等大数据基础上，开展执勤实力动态编配、作战效能动态评估等方面的研判，通过数据分析模型，不断提升指挥中心综合研判及辅助决策支撑能力。
四 结语
消防指挥中心接处警工作，是消防救援队伍业务工作的组成部分，是消防救援队伍核心战斗力生成的重要环节，是服务社会、服务群众的重要窗口。在消防救援队伍改革转隶的重要历史节点下，指挥中心要从解决接处警工作的常见问题入手，充分利用先进通信技术手段，不断提升接警效率，提高处警的科学化水平，从而为建设规范、高效、专业的指挥调度中枢打下良好基础。
参考文献：
[1]尹燕福.消防指挥中心业务概论[M].浙江大学出版社，2014.
[2]陈家强.消防灭火救援[M].中国人民公安大学出版社，2002.
[3]李建华.灭火战术[M].北京：群众出版社，2004：136-144.
作者简介：
朱明（1987.09—）男，汉族，河南沈丘人，研究生，研究方向：灭火救援。