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企业越来越多地转向采用人工智能技术来帮助加强客户关系，让客户享有个性化的体验，同时增加企业收入。
前沿企业转向采用人工智能和机器学习技术，改变他们与客户互动的方式，加强客户关系，使自己从竞争对手中脱颖而出，同时还能增加收入。
实现这种转变的核心是聊天机器人、推荐引擎、个性化沟通、智能定向投放广告和图像识别等技术。Gartner分析师John-David Lovelock预测，到2022年，人工智能衍生的商业价值将增加3倍以上，达到3.9万亿美元——这一增长的关键在于改善客户体验。
人们普遍相信人工智能能够获得更多的客户并留住客户，因此，该技术吸引了商业和IT领导们的注意。据Salesforce研究公司对3500名全球营销领导的调查，51%的企业已经在使用人工智能，而超过四分之一的企业计划在未来两年内使用人工智能。
本文介绍企业怎样将人工智能用于改进客户体验，实现超个性化的客户体验，从而扩大客户群。
聊天机器人
说到客户体验，人工智能的典型代表应用是自动代理、虚拟助理和聊天机器人。在实践中，该技术仍然处于初级阶段，但企业正在充分利用这些技术，通常用于非常基本的客户支持，当然这还需要人类继续参与其中。
在培生教育公司，每天有2百多万人登录公司的系统，平均每天会有1.5万人遇到问题，需要帮助——这一数字在开学季会大幅攀升。
该公司的客户平台首席技术官Steve Santana介绍说，难以访问某些教材、浏览器的问题、密码重置等大量问题是培生公司决定今年4月采用人工智能聊天机器人的原因所在。
针对开学季，培生公司部署了Einstein聊天功能，进一步扩展了与Salesforce的合作。
Santana说：“我们开始了早期试点。我们可以在六周内让它启动、运行，最终完成实施。”
效果比他预料得要好。在6.3万次访问、浏览器和密码帮助请求中，60%以上都被聊天机器人解决了。他说，另外的40%被转给了人类坐席，他们能够更快地解决20%的问题，因为聊天机器人已经收集到了大部分需要的信息。培生公司还将使用这些呼叫信息来帮助改善聊天机器人的性能。
Santana说：“这对于我们的学习者和教育者以及我们自己来说都节省了大量的时间。在关键的销售季节，我们还节省了坐席的费用。”
培生公司现在力争在明年1月开学前向系统中添加更多类型的问题。该公司还考虑在销售过程中使用聊天机器人，例如，验证教授和检查他们的订单状态。
Santana建议花些时间了解聊天机器人的应用案例，确保聊天机器人能够得到良好的训练。
他说：“分析坐席成功处理的电话是非常重要的。找到最好的坐席，让他们训练聊天机器人。”
据Constellation公司最近的一项调查，50%的企业在客户服务项目中使用了人工智能，既有试点也有正式产品。但还有一些企业在等待聊天机器人技术的进一步改进。
Bluestem Brands公司拥有13个不同的零售品牌，包括Fingerhut和Bedford Fair，该公司IT总监Jacob Wagner评论说：“我真得觉得这方面很有發展前途。实际上，聊天机器人能够进行一定程度的分类。随着技术的发展，这种分类会越来越可信。但是人们还是喜欢和别的人类交谈。”
他说，有一天，聊天机器人会变得足够好，以至于客户分不清是人还是机器。但企业不应指望通过聊天机器人来提供全部的支持业务。
Constellation研究公司的首席分析师兼创始人Ray Wang解释说：“企业通过简单的问题获得价值。但不能简单地取代客户关怀中心。”
他说，事实上，随着聊天机器人越来越善于回答简单的问题，人们需要更好地处理更复杂的问题。
推荐引擎
Bluestem公司的Wagner还在聊天机器人上犹豫不决，但是他的公司已经看到了将计算机智能非常成功地应用到另一流行领域：购物推荐。
Wagner说，只是记住某个顾客喜欢购买乐器是不够的。他说：“一个人会有各种各样的原因去购物。有时候，是为了给妻子买礼物。当我为自己而不是为妻子买东西时，不断地给我展示乐器会引起我的兴趣。”
如果想知道顾客在某一次购物过程中需要什么，那么了解顾客的背景是非常重要的。在这方面，借鉴其他用户的搜索体验会有所帮助。例如，如果一个经常购买乐器的顾客在体育器材那里搜索“driver”，那么人工智能可以帮助确定该顾客正在寻找一号木杆（golf driver），而不是计算机驱动，从而让顾客有更轻松、更便捷的购物体验。
Bluestem公司已经在推荐人工智能上进行了5年的试验，正式产品推出有3年了。Wagner说，还说不好具体收益，因为整个市场还在变化中。但是他可以通过运行测试来衡量某一人工智能引起的变化是否有效。
Bluestem公司对自己网站10%的访问者进行了测试，其中一半作为对照组接受当前的体验，而另一半则体验新版本。一旦对照组的转化率与另外90%不参与测试的访问者相匹配，那么说明测试运行时间足够长，Wagner就能够看出改进是否有效。
他说：“一般来说，根据指标的不同，这只是很小的增长，转换率提高了四分之一。但我们一直在这样做。我们每次试验都有两三次实时测试。”
随着系统的成熟，企业开始研究可能影响顾客的其他因素。
他说：“影响顾客的因素越来越复杂。例如，某人在坎昆度周末时购物与在缅因州家里购物时会有不同的购物习惯。所以，顾客在哪里，这很重要。”
Wagner还希望使用人工智能来改进产品页面，以便按照每个客户喜欢的方式呈现产品信息。例如，电视机的一些属性对某些人做出购买决策更为有用，应该放在页面最上面。 个性化营销
电子产品零售商Adorama两年来一直在使用人工智能进行推荐，该公司还使用机器学习来生成营销电子邮件，尽可能为顾客提供个性化服务——在此过程中为公司节省了资金。
Adorama的首席营销官Lev Peker介绍说：“在此之前，我需要一位文案撰写人来创建主题。现在，采用机器学习，我就能实现同样的目标。所以这也解决了一些员工相关的问题。”
Adorama还借助于第三方供应商开展个性化的营销活动。Peker说：“我们之所以喜欢与第三方合作，是因为我们不需要数据科学家团队，也不需要Python开发人员团队。”
例如，公司在其网页上添加像素，这些网页向第三方服务提供商发送数据，支持对Adorama产品目录的访问，并测试新系统是否有效，这个过程需要40至50小时。
然而，Peker警告说不要急于去追逐人工智能潮流。
他说：“你必须以一种非常聪明和可行的方式参与其中。想想到底想解决什么问题，人工智能是否能解决问题，然后衡量人工智能是不是最有效、成本最低的答案。”
Peker说，例如，对于个性化电子邮件，使用Persado公司的人工智能技术提高了点击率，使得收入增加了50%到70%。
Persado根据公司之前的营销信息对其系统进行训练。然后，处理新的营销信息，使之与公司更大的营销活动相适应。随着时间的推移，对结果进行衡量，以便了解人工智能推动的营销活动怎样影响用户参与度和退订率。
据BrightEdge最近的一份报告，今年将近60%的营销人员计划在其内容营销策略中使用人工智能，这要高于去年的43%。
Persado公司的联合创始人兼产品高级副总裁Assaf Baciu评论说，但人类还是要参与其中。首先，他们创建核心营销信息，然后由人工智能为每一名客户进行个性化处理。人类还会检查最终信息。Baciu说：“企业本身能够看到这些信息是很有意义的，他们可以点击信息中的元素并加以改进。”
定向投放广告
人工智能推广广告是那些想改变客户体验的企业所重点关注的另一领域。
例如，消费产品巨头宝洁公司（Procter
前沿企业转向采用人工智能和机器学习技术，改变他们与客户互动的方式，加强客户关系，使自己从竞争对手中脱颖而出，同时还能增加收入。
实现这种转变的核心是聊天机器人、推荐引擎、个性化沟通、智能定向投放广告和图像识别等技术。Gartner分析师John-David Lovelock预测，到2022年，人工智能衍生的商业价值将增加3倍以上，达到3.9万亿美元——这一增长的关键在于改善客户体验。
人们普遍相信人工智能能够获得更多的客户并留住客户，因此，该技术吸引了商业和IT领导们的注意。据Salesforce研究公司对3500名全球营销领导的调查，51%的企业已经在使用人工智能，而超过四分之一的企业计划在未来两年内使用人工智能。
本文介绍企业怎样将人工智能用于改进客户体验，实现超个性化的客户体验，从而扩大客户群。
聊天机器人
说到客户体验，人工智能的典型代表应用是自动代理、虚拟助理和聊天机器人。在实践中，该技术仍然处于初级阶段，但企业正在充分利用这些技术，通常用于非常基本的客户支持，当然这还需要人类继续参与其中。
在培生教育公司，每天有2百多万人登录公司的系统，平均每天会有1.5万人遇到问题，需要帮助——这一数字在开学季会大幅攀升。
该公司的客户平台首席技术官Steve Santana介绍说，难以访问某些教材、浏览器的问题、密码重置等大量问题是培生公司决定今年4月采用人工智能聊天机器人的原因所在。
针对开学季，培生公司部署了Einstein聊天功能，进一步扩展了与Salesforce的合作。
Santana说：“我们开始了早期试点。我们可以在六周内让它启动、运行，最终完成实施。”
效果比他预料得要好。在6.3万次访问、浏览器和密码帮助请求中，60%以上都被聊天机器人解决了。他说，另外的40%被转给了人类坐席，他们能够更快地解决20%的问题，因为聊天机器人已经收集到了大部分需要的信息。培生公司还将使用这些呼叫信息来帮助改善聊天机器人的性能。
Santana说：“这对于我们的学习者和教育者以及我们自己来说都节省了大量的时间。在关键的销售季节，我们还节省了坐席的费用。”
培生公司现在力争在明年1月开学前向系统中添加更多类型的问题。该公司还考虑在销售过程中使用聊天机器人，例如，验证教授和检查他们的订单状态。
Santana建议花些时间了解聊天机器人的应用案例，确保聊天机器人能够得到良好的训练。
他说：“分析坐席成功处理的电话是非常重要的。找到最好的坐席，让他们训练聊天机器人。”
据Constellation公司最近的一项调查，50%的企业在客户服务项目中使用了人工智能，既有试点也有正式产品。但还有一些企业在等待聊天机器人技术的进一步改进。
Bluestem Brands公司拥有13个不同的零售品牌，包括Fingerhut和Bedford Fair，该公司IT总监Jacob Wagner评论说：“我真得觉得这方面很有發展前途。实际上，聊天机器人能够进行一定程度的分类。随着技术的发展，这种分类会越来越可信。但是人们还是喜欢和别的人类交谈。”
他说，有一天，聊天机器人会变得足够好，以至于客户分不清是人还是机器。但企业不应指望通过聊天机器人来提供全部的支持业务。
Constellation研究公司的首席分析师兼创始人Ray Wang解释说：“企业通过简单的问题获得价值。但不能简单地取代客户关怀中心。”
他说，事实上，随着聊天机器人越来越善于回答简单的问题，人们需要更好地处理更复杂的问题。
推荐引擎
Bluestem公司的Wagner还在聊天机器人上犹豫不决，但是他的公司已经看到了将计算机智能非常成功地应用到另一流行领域：购物推荐。
Wagner说，只是记住某个顾客喜欢购买乐器是不够的。他说：“一个人会有各种各样的原因去购物。有时候，是为了给妻子买礼物。当我为自己而不是为妻子买东西时，不断地给我展示乐器会引起我的兴趣。”
如果想知道顾客在某一次购物过程中需要什么，那么了解顾客的背景是非常重要的。在这方面，借鉴其他用户的搜索体验会有所帮助。例如，如果一个经常购买乐器的顾客在体育器材那里搜索“driver”，那么人工智能可以帮助确定该顾客正在寻找一号木杆（golf driver），而不是计算机驱动，从而让顾客有更轻松、更便捷的购物体验。
Bluestem公司已经在推荐人工智能上进行了5年的试验，正式产品推出有3年了。Wagner说，还说不好具体收益，因为整个市场还在变化中。但是他可以通过运行测试来衡量某一人工智能引起的变化是否有效。
Bluestem公司对自己网站10%的访问者进行了测试，其中一半作为对照组接受当前的体验，而另一半则体验新版本。一旦对照组的转化率与另外90%不参与测试的访问者相匹配，那么说明测试运行时间足够长，Wagner就能够看出改进是否有效。
他说：“一般来说，根据指标的不同，这只是很小的增长，转换率提高了四分之一。但我们一直在这样做。我们每次试验都有两三次实时测试。”
随着系统的成熟，企业开始研究可能影响顾客的其他因素。
他说：“影响顾客的因素越来越复杂。例如，某人在坎昆度周末时购物与在缅因州家里购物时会有不同的购物习惯。所以，顾客在哪里，这很重要。”
Wagner还希望使用人工智能来改进产品页面，以便按照每个客户喜欢的方式呈现产品信息。例如，电视机的一些属性对某些人做出购买决策更为有用，应该放在页面最上面。 个性化营销
电子产品零售商Adorama两年来一直在使用人工智能进行推荐，该公司还使用机器学习来生成营销电子邮件，尽可能为顾客提供个性化服务——在此过程中为公司节省了资金。
Adorama的首席营销官Lev Peker介绍说：“在此之前，我需要一位文案撰写人来创建主题。现在，采用机器学习，我就能实现同样的目标。所以这也解决了一些员工相关的问题。”
Adorama还借助于第三方供应商开展个性化的营销活动。Peker说：“我们之所以喜欢与第三方合作，是因为我们不需要数据科学家团队，也不需要Python开发人员团队。”
例如，公司在其网页上添加像素，这些网页向第三方服务提供商发送数据，支持对Adorama产品目录的访问，并测试新系统是否有效，这个过程需要40至50小时。
然而，Peker警告说不要急于去追逐人工智能潮流。
他说：“你必须以一种非常聪明和可行的方式参与其中。想想到底想解决什么问题，人工智能是否能解决问题，然后衡量人工智能是不是最有效、成本最低的答案。”
Peker说，例如，对于个性化电子邮件，使用Persado公司的人工智能技术提高了点击率，使得收入增加了50%到70%。
Persado根据公司之前的营销信息对其系统进行训练。然后，处理新的营销信息，使之与公司更大的营销活动相适应。随着时间的推移，对结果进行衡量，以便了解人工智能推动的营销活动怎样影响用户参与度和退订率。
据BrightEdge最近的一份报告，今年将近60%的营销人员计划在其内容营销策略中使用人工智能，这要高于去年的43%。
Persado公司的联合创始人兼产品高级副总裁Assaf Baciu评论说，但人类还是要参与其中。首先，他们创建核心营销信息，然后由人工智能为每一名客户进行个性化处理。人类还会检查最终信息。Baciu说：“企业本身能够看到这些信息是很有意义的，他们可以点击信息中的元素并加以改进。”
定向投放广告
人工智能推广广告是那些想改变客户体验的企业所重点关注的另一领域。
例如，消费产品巨头宝洁公司（Procter