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当车主接过那张维修报价单的时候,我估计多数车主第一个闪现出的念头都是“怎么配件价格这么贵!”相比对汽车配件价格高的质疑,我们似乎对医院以药养医的意见更大,这其中的原因值得探讨。在3月的两会前后,开展医疗体制改革,废除以药养医一直都是热门话题,卫生部提出了包括按病种收费、处罚超标处方等措施,效果如何还有待检验。假如以药养医的问题确实可以根除,那么车主关心的4S店以件(配件)养店的问题有办法根除么?我认为这个问题值得商榷,毕竟,医疗服务的对象是绝大多数中低收入人群,而汽车消费者则大多属于国内的中高收入人群。从行业发展趋势来看,未来几年,我们可能会面临一个养车“贵”时代。
以药养医原因何在?
进入2010年,国务院开始启动医疗体质改革,想办法不让医院变成高价药店,方法是降低药价,合理化诊断和医疗技术的收费。这些措施能否真正改变以药养医的现状,相信所有人都在热切期待两会之后卫生部的具体措施。
对于国内现有的医疗制度,我们多数人都深有体会。感冒去医院挂号,对绝大多数人而言,不足10元的门诊挂号费并不贵,因为有了那个号,医生就必须提供诊断服务。但这种相对便宜的诊断服务多数情况下都会落实到昂贵的药费上。可能你也会对此有意见,认为医生总是靠开药牟利,但如果你宽容点去看这个问题的话,你也不能对医生要求过高,10年以上的从医经验,10分钟的诊断服务只能给医院带来8元收入,即使他每天工作8小时,一天最多只能接待不足50个病人,收入400元。考虑到这400元还包括了很多辅助人员以及诊断消耗品的成本,这位医生很可能根本没法靠挂号费的收入维持生计。
既然靠收取诊疗费没法生存,当然医院会鼓励医生尽可能开出更贵的药来作为诊断服务的补偿,而如果医生都在比谁更会开药,医药公司比谁更有办法促进医生给患者开药的话,那么必然产生“劣医驱逐良医”的问题——有良心的大夫没法和乱开药的大夫同台竞争。
当然,并非大夫都靠开药谋生,比如同样是看病,如果你不愿意排队去挂8元钱的专家号,你可以选择去某些医院的国际部,那里的挂号诊疗费会高100倍,也就是说,同样是找医生治疗感冒,你排队只花8元钱,但如果你选择通常为外籍人士服务的医院国际部就基本不用排队,但挂号费会徒增到800元一次!当然,得到的服务也有很大不同,比如同样是采集指血,国际部会有专职护士到你身边服务,化验结果也会通过网络自动显示在医生的电脑里而无需你到窗口去取。相比只收8元的诊疗服务,800元的诊疗服务无论是患者感受还是服务效率都大为提高了,但这是以100倍的诊疗服务收费为代价的。所以,从一定程度上来看,诊疗服务收费过低可能就是我们所说的以药养医问题存在的原因之一。
以件养店原因何在?
类似以药养医的现象在汽车服务行业是另一个版本。各位读者可能猜得到,目前很多“4S”店的维修技师技术水平也是良莠不齐,但配件却多数都囤积如山。为此,几乎每家经销商都熟谙给客户“换件”的道理。
通常而言,一次保养服务会花费两位维修技师1个小时时间——换算成1个人的话,这大约是医生完成一个普通患者诊断所需时间的12倍,视车型档次不同,多数经销商只能收取车主工时费30～200元。貌似这200元工时费是经销商的纯利润,但前提是经销商得支付工人以及为车主服务的接待、辅助人员的工资,同时还需要支付分摊在此次维修服务上的税收、员工食宿费、场地租金、水电费、工具折旧、贷款利息等各类费用。如果这家经销商生意非常好,按照1小时1辆的效率,两位维修技师每天可完成8辆车的保养服务,那么理论上他们一天能够为公司赚取240～1600元工时费,但问题是按照现有多数城市维修技师的收入标准,仅这两位技师的日工资可能就需要200～400元,如果再考虑到上面我提到的那些分摊成本,很可能中低档车的经销商从一次保养服务上根本赚不到钱。正因为如此,经销商必须从配件上赚钱来弥补工时收费的低利润。当然,豪华车型的工时收费会更高一些,其中的原因就在于经销商为工人支付的工资会更高一些,但即使如此,豪华品牌的经销商仍然会谋求从配件销售中赚取利润来维持与豪华品牌销售服务相称的高服务利润。
因此,虽然在我看来上面提及的工时费基本合理,但有些车主会认为这是天价——毕竟,同样买桶油,很多路边店是免费更换的——0和1的差异当然是天壤之别。但问题是,正是因为市场情况如此,导致当车主车辆发生严重故障的时候,车主即使愿意付200元诊断费,经销商也未必能派出合适的技师来帮车主解决问题——因为雇佣会换件的技师比雇佣善于诊断的技师成本更低,培养也更容易。更何况如果不换配件,经销商的技术人员即使花费一周的时间诊断出车辆故障,他也不能因此收车主一周时间的巨额工时费。所以,我们可以看到,对多数经销商而言,最佳策略就是换掉那个出问题零件的总成,这样能弥补一周诊断所消耗的人力成本。
诊断技术升值的路线图
从上面的分析大家就不难看出,其实维修技师所遇到的尴尬与医院医生多少有点相似之处,当一个产业的工时收费难以得到消费者认可的时候,只能通过信息不对称让车主花费更多的零件费(医生是让患者花费更多的药费)。考虑到医疗服务的对象多数是中低收入者,而从事医疗服务的医生相对收入尚有竞争力,而汽车服务的一线维修工人则多数属于中低收入者,如果在以件养店的情况下他们的境况得不到改善,那么车主所期待的和谐汽车服务的目标可能更难实现。所以,我认为要改变汽车维修行业的问题,可能需要一个更为市场化的解决办法。
最近3年中国乘用车保有辆大约增加了50%,考虑到多数车辆是在质保期之后才会大量出现需要维修的故障,因此从今年开始,我认为经销商的维修量会大增。同时,虽然有大量的路边店与经销商进行价格竞争,但我认为日益严格的环保要求会让路边店更难生存。当维修量大增,经销商数量大规模扩张的时候,对维修技师的需求也会更强烈。但作为一个长期人才短缺的行业,我不认为维修技师会因为市场有需求就立刻产生出来,当这些维修技师供不应求,而配件价格又无法上涨的时候,我认为经销商只能选择上涨维修工时费来解决问题。正是因为有这样的判断,我认为车主即将面临一个养车“贵”时代。我认为车主朋友有两个选择来规避,其一是选择DIY,其二是卖掉旧车买新车,除此而外,我看不到更理性的选择。
专栏
中国配件消费仅为日本1/12
每年3?15或者两会期间,都有业内记者说汽车服务的话题,但记者说汽车售后服务,总是会把国内售后服务置于一个脏乱差奸商欺行霸市的负面情景中,似乎国内汽车产业以及售后服务都处于幼稚状态,而欧美日则已经修成正果。为了澄清这个问题,我们下面简要总结中国和欧美日汽车市场的售后服务情况,我们相信这有利于车主去判断到底自己所享受到的售后服务是怎样的,如果中国汽车售后服务产业有一个未来,我相信它会借鉴欧美日的经验和教训,向着符合中国市场需要的方向去发展。
美国:连锁服务是主流,车年均配件消费600美元
美国汽车服务市场是典型的自由竞争市场,厂商的“4S”模式被边缘化到了极致,比如通用汽车一度售后服务市场占有率只有20%,而非通用经销商则控制了80%的通用汽车车主的维修保养服务市场份额,这个意思就是说,如果通用汽车有1000万用户,只有200万是在通用汽车的经销商那里进行日常保养和维修,其他都流失到非授权经销商那里了。究其原因,我认为主要是其国内立法限制了厂商的配件专营和维修资料的工业产权主张。当然,也离不开类似NAPA、AutoZone这些连锁配件专营店的发展,毕竟NAPA已经在这个行当耕耘了90年,在美国有1万多家连锁店。2005年,美国的汽车保有量是2亿辆,售后配件市场规模是1200亿美元,车均每年消耗配件600美元。 欧盟:“4S”店与连锁服务各占半边天,车年均配件消费500美元
欧盟2002年以前是个典型的“4S”汽车王国,管理很规范,厂商会为经销商提供技术支持,类似国内上海大众汽车的技术中心站支持模式就是典型的欧洲模式。但2002年开始,欧盟废除了配件专营制度,修改了BER限制竞争免责条款,这都使得欧洲厂商严控“4S”的模式受到严重挑战,比如一家经销商可以销售多个品牌的车型,只要确保不把同一品牌的车型放在一起即可,而且经销商可以只卖车而不提供售后服务。但2009年欧盟再次修改BER条例,这次天平又向厂商逆转了,多数经销商都不再被允许同一家授权店销售不同品牌,同时,厂商可以要求经销商必须提供售后服务。整体而言,由于欧盟法规倾向于自由竞争,因此“4S”店和连锁服务基本上处于拉锯战的形势。从养车费用来看,欧盟的汽车保有量在2005年也达到了2亿辆,配件市场规模则为1000亿美元,车均每年配件消耗是500美元。
日本:“4S”店是主流,车年均配件消费近1000美元
日本是个典型的以厂商授权经销“4S”模式为主的国家,养车费用奇高,方式就是用法律规定的强制车检来加速车辆的流通速度。按照法律规定,大部分车检项目必须到厂商的“4S”店进行,而且当地假冒配件很少,80%以上都是原厂件,这样,每次车检都必须更换大量易损件,5次车检的费用就能买辆新车了。正因为如此,2005年的时候,当日本汽车保有量只有7500万辆左右,年新车销售580万辆,其配件市场规模就达到了700亿美元,车均养车费用近1000美元,差不多是欧洲的2倍。所以,很多日本人尤其是年轻人会发现,虽然自己生活在发达国家,拿的是发达国家的收入,但享受到的生活水平却没有达到发达国家的水平,其中的原因就在于日本的物价很高。当然,更深层次的原因是日本是个国内市场受到严格保护的市场,比如对厂商的“4S”店就有保护过度的嫌疑。
中国:“4S”店以5%的维修点数量产生50%的服务产值,车年均配件消费600元人民币
至于中国,目前国内号称大约有30万家正式工商注册的汽车维修企业,其中汽车厂商的授权经销商大约超过1万家。从比例来看应该不足5%,但有研究结果认为厂商的“4S”售后服务销售额占到了全部的50%。从费用来看,目前汽车保有量大约是7000多万辆,但配件销售额据说只有400亿人民币,车均年配件消费额不到600元人民币,大约是日本的1/12,美国的1/7,欧盟的1/6。之所以如此之低的配件消费仍然能够让车正常跑,其中的关键是国内车检制度没有日本那么严格,同时,假冒配件更严重。
以药养医原因何在?
进入2010年,国务院开始启动医疗体质改革,想办法不让医院变成高价药店,方法是降低药价,合理化诊断和医疗技术的收费。这些措施能否真正改变以药养医的现状,相信所有人都在热切期待两会之后卫生部的具体措施。
对于国内现有的医疗制度,我们多数人都深有体会。感冒去医院挂号,对绝大多数人而言,不足10元的门诊挂号费并不贵,因为有了那个号,医生就必须提供诊断服务。但这种相对便宜的诊断服务多数情况下都会落实到昂贵的药费上。可能你也会对此有意见,认为医生总是靠开药牟利,但如果你宽容点去看这个问题的话,你也不能对医生要求过高,10年以上的从医经验,10分钟的诊断服务只能给医院带来8元收入,即使他每天工作8小时,一天最多只能接待不足50个病人,收入400元。考虑到这400元还包括了很多辅助人员以及诊断消耗品的成本,这位医生很可能根本没法靠挂号费的收入维持生计。
既然靠收取诊疗费没法生存,当然医院会鼓励医生尽可能开出更贵的药来作为诊断服务的补偿,而如果医生都在比谁更会开药,医药公司比谁更有办法促进医生给患者开药的话,那么必然产生“劣医驱逐良医”的问题——有良心的大夫没法和乱开药的大夫同台竞争。
当然,并非大夫都靠开药谋生,比如同样是看病,如果你不愿意排队去挂8元钱的专家号,你可以选择去某些医院的国际部,那里的挂号诊疗费会高100倍,也就是说,同样是找医生治疗感冒,你排队只花8元钱,但如果你选择通常为外籍人士服务的医院国际部就基本不用排队,但挂号费会徒增到800元一次!当然,得到的服务也有很大不同,比如同样是采集指血,国际部会有专职护士到你身边服务,化验结果也会通过网络自动显示在医生的电脑里而无需你到窗口去取。相比只收8元的诊疗服务,800元的诊疗服务无论是患者感受还是服务效率都大为提高了,但这是以100倍的诊疗服务收费为代价的。所以,从一定程度上来看,诊疗服务收费过低可能就是我们所说的以药养医问题存在的原因之一。
以件养店原因何在?
类似以药养医的现象在汽车服务行业是另一个版本。各位读者可能猜得到,目前很多“4S”店的维修技师技术水平也是良莠不齐,但配件却多数都囤积如山。为此,几乎每家经销商都熟谙给客户“换件”的道理。
通常而言,一次保养服务会花费两位维修技师1个小时时间——换算成1个人的话,这大约是医生完成一个普通患者诊断所需时间的12倍,视车型档次不同,多数经销商只能收取车主工时费30～200元。貌似这200元工时费是经销商的纯利润,但前提是经销商得支付工人以及为车主服务的接待、辅助人员的工资,同时还需要支付分摊在此次维修服务上的税收、员工食宿费、场地租金、水电费、工具折旧、贷款利息等各类费用。如果这家经销商生意非常好,按照1小时1辆的效率,两位维修技师每天可完成8辆车的保养服务,那么理论上他们一天能够为公司赚取240～1600元工时费,但问题是按照现有多数城市维修技师的收入标准,仅这两位技师的日工资可能就需要200～400元,如果再考虑到上面我提到的那些分摊成本,很可能中低档车的经销商从一次保养服务上根本赚不到钱。正因为如此,经销商必须从配件上赚钱来弥补工时收费的低利润。当然,豪华车型的工时收费会更高一些,其中的原因就在于经销商为工人支付的工资会更高一些,但即使如此,豪华品牌的经销商仍然会谋求从配件销售中赚取利润来维持与豪华品牌销售服务相称的高服务利润。
因此,虽然在我看来上面提及的工时费基本合理,但有些车主会认为这是天价——毕竟,同样买桶油,很多路边店是免费更换的——0和1的差异当然是天壤之别。但问题是,正是因为市场情况如此,导致当车主车辆发生严重故障的时候,车主即使愿意付200元诊断费,经销商也未必能派出合适的技师来帮车主解决问题——因为雇佣会换件的技师比雇佣善于诊断的技师成本更低,培养也更容易。更何况如果不换配件,经销商的技术人员即使花费一周的时间诊断出车辆故障,他也不能因此收车主一周时间的巨额工时费。所以,我们可以看到,对多数经销商而言,最佳策略就是换掉那个出问题零件的总成,这样能弥补一周诊断所消耗的人力成本。
诊断技术升值的路线图
从上面的分析大家就不难看出,其实维修技师所遇到的尴尬与医院医生多少有点相似之处,当一个产业的工时收费难以得到消费者认可的时候,只能通过信息不对称让车主花费更多的零件费(医生是让患者花费更多的药费)。考虑到医疗服务的对象多数是中低收入者,而从事医疗服务的医生相对收入尚有竞争力,而汽车服务的一线维修工人则多数属于中低收入者,如果在以件养店的情况下他们的境况得不到改善,那么车主所期待的和谐汽车服务的目标可能更难实现。所以,我认为要改变汽车维修行业的问题,可能需要一个更为市场化的解决办法。
最近3年中国乘用车保有辆大约增加了50%,考虑到多数车辆是在质保期之后才会大量出现需要维修的故障,因此从今年开始,我认为经销商的维修量会大增。同时,虽然有大量的路边店与经销商进行价格竞争,但我认为日益严格的环保要求会让路边店更难生存。当维修量大增,经销商数量大规模扩张的时候,对维修技师的需求也会更强烈。但作为一个长期人才短缺的行业,我不认为维修技师会因为市场有需求就立刻产生出来,当这些维修技师供不应求,而配件价格又无法上涨的时候,我认为经销商只能选择上涨维修工时费来解决问题。正是因为有这样的判断,我认为车主即将面临一个养车“贵”时代。我认为车主朋友有两个选择来规避,其一是选择DIY,其二是卖掉旧车买新车,除此而外,我看不到更理性的选择。
专栏
中国配件消费仅为日本1/12
每年3?15或者两会期间,都有业内记者说汽车服务的话题,但记者说汽车售后服务,总是会把国内售后服务置于一个脏乱差奸商欺行霸市的负面情景中,似乎国内汽车产业以及售后服务都处于幼稚状态,而欧美日则已经修成正果。为了澄清这个问题,我们下面简要总结中国和欧美日汽车市场的售后服务情况,我们相信这有利于车主去判断到底自己所享受到的售后服务是怎样的,如果中国汽车售后服务产业有一个未来,我相信它会借鉴欧美日的经验和教训,向着符合中国市场需要的方向去发展。
美国:连锁服务是主流,车年均配件消费600美元
美国汽车服务市场是典型的自由竞争市场,厂商的“4S”模式被边缘化到了极致,比如通用汽车一度售后服务市场占有率只有20%,而非通用经销商则控制了80%的通用汽车车主的维修保养服务市场份额,这个意思就是说,如果通用汽车有1000万用户,只有200万是在通用汽车的经销商那里进行日常保养和维修,其他都流失到非授权经销商那里了。究其原因,我认为主要是其国内立法限制了厂商的配件专营和维修资料的工业产权主张。当然,也离不开类似NAPA、AutoZone这些连锁配件专营店的发展,毕竟NAPA已经在这个行当耕耘了90年,在美国有1万多家连锁店。2005年,美国的汽车保有量是2亿辆,售后配件市场规模是1200亿美元,车均每年消耗配件600美元。 欧盟:“4S”店与连锁服务各占半边天,车年均配件消费500美元
欧盟2002年以前是个典型的“4S”汽车王国,管理很规范,厂商会为经销商提供技术支持,类似国内上海大众汽车的技术中心站支持模式就是典型的欧洲模式。但2002年开始,欧盟废除了配件专营制度,修改了BER限制竞争免责条款,这都使得欧洲厂商严控“4S”的模式受到严重挑战,比如一家经销商可以销售多个品牌的车型,只要确保不把同一品牌的车型放在一起即可,而且经销商可以只卖车而不提供售后服务。但2009年欧盟再次修改BER条例,这次天平又向厂商逆转了,多数经销商都不再被允许同一家授权店销售不同品牌,同时,厂商可以要求经销商必须提供售后服务。整体而言,由于欧盟法规倾向于自由竞争,因此“4S”店和连锁服务基本上处于拉锯战的形势。从养车费用来看,欧盟的汽车保有量在2005年也达到了2亿辆,配件市场规模则为1000亿美元,车均每年配件消耗是500美元。
日本:“4S”店是主流,车年均配件消费近1000美元
日本是个典型的以厂商授权经销“4S”模式为主的国家,养车费用奇高,方式就是用法律规定的强制车检来加速车辆的流通速度。按照法律规定,大部分车检项目必须到厂商的“4S”店进行,而且当地假冒配件很少,80%以上都是原厂件,这样,每次车检都必须更换大量易损件,5次车检的费用就能买辆新车了。正因为如此,2005年的时候,当日本汽车保有量只有7500万辆左右,年新车销售580万辆,其配件市场规模就达到了700亿美元,车均养车费用近1000美元,差不多是欧洲的2倍。所以,很多日本人尤其是年轻人会发现,虽然自己生活在发达国家,拿的是发达国家的收入,但享受到的生活水平却没有达到发达国家的水平,其中的原因就在于日本的物价很高。当然,更深层次的原因是日本是个国内市场受到严格保护的市场,比如对厂商的“4S”店就有保护过度的嫌疑。
中国:“4S”店以5%的维修点数量产生50%的服务产值,车年均配件消费600元人民币
至于中国,目前国内号称大约有30万家正式工商注册的汽车维修企业,其中汽车厂商的授权经销商大约超过1万家。从比例来看应该不足5%,但有研究结果认为厂商的“4S”售后服务销售额占到了全部的50%。从费用来看,目前汽车保有量大约是7000多万辆,但配件销售额据说只有400亿人民币,车均年配件消费额不到600元人民币,大约是日本的1/12,美国的1/7,欧盟的1/6。之所以如此之低的配件消费仍然能够让车正常跑,其中的关键是国内车检制度没有日本那么严格,同时,假冒配件更严重。