论文部分内容阅读
【摘要】 目前，后勤服务组织面临着艰难的挑战和前所未有的考验，如何提供更有效、更优质及高质量的服务，是当前需要思考的问题。本文从后勤服务现状、后勤服务标准化的重要性、后勤服务标准化体系建设三方面分析，探索在后勤服务领域实现标准化建设工作的重要意义。
【关键词】 后勤服务;标准化
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2021.04.004
Thoughts on the Standardization of Logistics Service
Ye Song
（Liaoning Institute of Standardization，Shenyang 110004，China）
Abstract： Logistics service organizations are facing difficult challenges and unprecedented tests. How to provide more effective，better and high-quality services is a problem that needs to be considered at present. This paper analyzes the current situation of logistics service，the importance of logistics service standardization and the construction of logistics service standardization system，and explores the significance of realizing standardization construction in the field of logistics service.
Key words： logistics services;standardization
1 后勤服务现状
1.1 后勤服务成本上升
后勤服务除了日常养护修保、绿化、保洁、秩序费用、办公费用等基础服务外，办公区与聚集区消杀、大堂和楼道等封闭的场所空气消毒，门把手、电梯按钮等高接触点表面进行擦拭消毒，垃圾房、卫生间等重点部位进行重点防疫消毒，各门禁配备红外线电子体温检测仪器或手持式电子体温检测仪以及医疗物资采购、建设隔离区域等都增加了相应的成本。
1.2 后勤服务用工成本上升
疫情期间，后勤服务从业人员承受了巨大的工作压力和心理压力，许多后勤服务组织可能会面临员工短缺现象，一线保洁和保安人员岗位受疫情影响最大，这势必给组织带来更高的经济成本，无论是加薪留人，还是高薪聘人，或是多渠道找人，以及后续的培训新人，成本必将大增。
1.3 后勤服务质量参差不齐
部分后勤服务组织由于受自身的资源、能力及从业人员素质的限制，导致服务层次低，服务项目少，需求利润空间未能充分挖掘，加上疫情期间，部分服务组织的收费不能弥补开支，亏损较大，组织则会把利润注意力转向提高收费标准或者降低服务标准，以减少管理开支，从而出现组织与服务对象纠纷过多，投诉率高，最终产生恶性循环，品牌质量降低，阻碍自身发展等现象。
2 后勤服务标准化的重要性
2.1 后勤服务标准化概念
后勤服务标准化就是针对后勤服务所涉及的不同服务过程，建立一套供后勤服务从业人员，共同遵守，后勤服务行业自我约束、自我规范控制的准则和依据。真正有效的后勤服务标准与自行制定的规章、制度、要求等有本质的区别。标准化建设是促进服务保障、质量全面提升的有效手段。现代服务业中，后勤服务人性化与智能化的趋势明显，实力较强的组织可以以管理信息化、标准化为核心，通过搭建信息化的管理平台，对客户关系、现场质量、成本控制的管理流程进行整理和重塑，优化其服务流程，建立相对较高的服务标准，提升管理效率，满足服务对象的需求。
2.2 后勤服务标准化的意义
疫情期间，后勤服务部门如何做好防疫工作缺乏明确规范，服务对象也难以直接了解到所处环境是否实施过防疫措施，针对疫情防控中出现的治理问题，应以标准为突破口，补齐短板，完善与疫情防控相关的体系和机制，以有效提升后勤服务的管理水平。后疫情时期，仅仅达到一定的经营规模还不行，还必须在完善的经营规模和制度上居于首位，才能优于别人。组织应充分利用自身资源，科学地确立自身的管理成本和经营目标，并结合行业的发展趋势和标准化制度，让服务规范化、工作流程化、质量标准化，既降低员工出错的概率，又打造出高效率、低成本的后勤服务，使组织科学理性地持续发展。在现代服务业中，标准化理念能为组织管理降低风险，充分利用有限资源，获取更多的经济效益。
3 后勤服务标准化体系建设
3.1 后勤服务标准化体系结构
后勤服务组织根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善内容，循序渐进，保证体系有效运行。体系建设包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大子体系组成。服务通用基础标准是标准制定和实施的基础，服务保障体系标准是为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，服务提供标准是为满足服务对象的需要，规范组织与服务对象之间直接或间接接触过程的规范性文件。
3.2 后勤服务标准化体系建设思路
一是科学树立各部门服务项目、服务环节，构建内容覆盖全面、结构完整、层次清晰的标准体系;二是规范服务行为、提高服务质量、满足服务对象需求，达到服务流程标准化;三是保持体系的开放性和可扩充性，满足服务发展变化需求，适时调整补充完善;四是结合未来发展需要适度超前、突出重点，不断提高标准体系的引导性与适用性。
服务保障标准体系包括环境、能源、安全与应急管理、职业健康、财务、信息、设施设备及用品、人力资源管理、合同管理9部分。在环境能源方面，制定垃圾分类标准、废弃口罩处置标准、公共区域消杀标准，来访人员管理标准、食堂防疫工作标准等，切实加强疫情期间卫生环境管理，把交叉传染的风险降到最低，用标准的工作方法统一各项防疫标准;在职业健康方面，做好一线保安、保洁人员自身防护标准，强化自身管理。
服务提供标准体系包括服务规范、服务项目、服务流程、服务环节、服务质量、运行管理、服务评价、考核、服务改进等进行全面规范。在餐饮服务方面，以打造管理科学的标准化食堂为目标，将标准化创建细分为日常管理标准、服务接待标准、产品操作标准等内容;在物业清洁服务方面，结合实际细化完善各项岗位职责、服务标准、操作流程，基本形成“标准化+后勤服务”工作模式，構建闭环管理，以效能提升为重点，以监督制约为保障的工作标准化体系。
【参考文献】
[1] 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系：GB/T 24421.2-2009[S].
[2] 服务业标准体系编写指南：GB/T 30226-2013[S].
【作者简介】
叶松（1982-），女，学士，研究方向为质量管理与标准化。
【关键词】 后勤服务;标准化
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2021.04.004
Thoughts on the Standardization of Logistics Service
Ye Song
（Liaoning Institute of Standardization，Shenyang 110004，China）
Abstract： Logistics service organizations are facing difficult challenges and unprecedented tests. How to provide more effective，better and high-quality services is a problem that needs to be considered at present. This paper analyzes the current situation of logistics service，the importance of logistics service standardization and the construction of logistics service standardization system，and explores the significance of realizing standardization construction in the field of logistics service.
Key words： logistics services;standardization
1 后勤服务现状
1.1 后勤服务成本上升
后勤服务除了日常养护修保、绿化、保洁、秩序费用、办公费用等基础服务外，办公区与聚集区消杀、大堂和楼道等封闭的场所空气消毒，门把手、电梯按钮等高接触点表面进行擦拭消毒，垃圾房、卫生间等重点部位进行重点防疫消毒，各门禁配备红外线电子体温检测仪器或手持式电子体温检测仪以及医疗物资采购、建设隔离区域等都增加了相应的成本。
1.2 后勤服务用工成本上升
疫情期间，后勤服务从业人员承受了巨大的工作压力和心理压力，许多后勤服务组织可能会面临员工短缺现象，一线保洁和保安人员岗位受疫情影响最大，这势必给组织带来更高的经济成本，无论是加薪留人，还是高薪聘人，或是多渠道找人，以及后续的培训新人，成本必将大增。
1.3 后勤服务质量参差不齐
部分后勤服务组织由于受自身的资源、能力及从业人员素质的限制，导致服务层次低，服务项目少，需求利润空间未能充分挖掘，加上疫情期间，部分服务组织的收费不能弥补开支，亏损较大，组织则会把利润注意力转向提高收费标准或者降低服务标准，以减少管理开支，从而出现组织与服务对象纠纷过多，投诉率高，最终产生恶性循环，品牌质量降低，阻碍自身发展等现象。
2 后勤服务标准化的重要性
2.1 后勤服务标准化概念
后勤服务标准化就是针对后勤服务所涉及的不同服务过程，建立一套供后勤服务从业人员，共同遵守，后勤服务行业自我约束、自我规范控制的准则和依据。真正有效的后勤服务标准与自行制定的规章、制度、要求等有本质的区别。标准化建设是促进服务保障、质量全面提升的有效手段。现代服务业中，后勤服务人性化与智能化的趋势明显，实力较强的组织可以以管理信息化、标准化为核心，通过搭建信息化的管理平台，对客户关系、现场质量、成本控制的管理流程进行整理和重塑，优化其服务流程，建立相对较高的服务标准，提升管理效率，满足服务对象的需求。
2.2 后勤服务标准化的意义
疫情期间，后勤服务部门如何做好防疫工作缺乏明确规范，服务对象也难以直接了解到所处环境是否实施过防疫措施，针对疫情防控中出现的治理问题，应以标准为突破口，补齐短板，完善与疫情防控相关的体系和机制，以有效提升后勤服务的管理水平。后疫情时期，仅仅达到一定的经营规模还不行，还必须在完善的经营规模和制度上居于首位，才能优于别人。组织应充分利用自身资源，科学地确立自身的管理成本和经营目标，并结合行业的发展趋势和标准化制度，让服务规范化、工作流程化、质量标准化，既降低员工出错的概率，又打造出高效率、低成本的后勤服务，使组织科学理性地持续发展。在现代服务业中，标准化理念能为组织管理降低风险，充分利用有限资源，获取更多的经济效益。
3 后勤服务标准化体系建设
3.1 后勤服务标准化体系结构
后勤服务组织根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善内容，循序渐进，保证体系有效运行。体系建设包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大子体系组成。服务通用基础标准是标准制定和实施的基础，服务保障体系标准是为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，服务提供标准是为满足服务对象的需要，规范组织与服务对象之间直接或间接接触过程的规范性文件。
3.2 后勤服务标准化体系建设思路
一是科学树立各部门服务项目、服务环节，构建内容覆盖全面、结构完整、层次清晰的标准体系;二是规范服务行为、提高服务质量、满足服务对象需求，达到服务流程标准化;三是保持体系的开放性和可扩充性，满足服务发展变化需求，适时调整补充完善;四是结合未来发展需要适度超前、突出重点，不断提高标准体系的引导性与适用性。
服务保障标准体系包括环境、能源、安全与应急管理、职业健康、财务、信息、设施设备及用品、人力资源管理、合同管理9部分。在环境能源方面，制定垃圾分类标准、废弃口罩处置标准、公共区域消杀标准，来访人员管理标准、食堂防疫工作标准等，切实加强疫情期间卫生环境管理，把交叉传染的风险降到最低，用标准的工作方法统一各项防疫标准;在职业健康方面，做好一线保安、保洁人员自身防护标准，强化自身管理。
服务提供标准体系包括服务规范、服务项目、服务流程、服务环节、服务质量、运行管理、服务评价、考核、服务改进等进行全面规范。在餐饮服务方面，以打造管理科学的标准化食堂为目标，将标准化创建细分为日常管理标准、服务接待标准、产品操作标准等内容;在物业清洁服务方面，结合实际细化完善各项岗位职责、服务标准、操作流程，基本形成“标准化+后勤服务”工作模式，構建闭环管理，以效能提升为重点，以监督制约为保障的工作标准化体系。
【参考文献】
[1] 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系：GB/T 24421.2-2009[S].
[2] 服务业标准体系编写指南：GB/T 30226-2013[S].
【作者简介】
叶松（1982-），女，学士，研究方向为质量管理与标准化。