论文部分内容阅读
在乘用车市场上，“金牌服务”、“放心服务”之类的口号屡见不鲜，而消费者们也的确享受到了厂商提供的越来越多的服务内容。但在目前的商用车市场上，服务却是令多数消费者头痛的问题。并非是厂商不想做好服务，而是商用车的特殊性，使多数厂家和销售商对做好服务“心有余而力不足”。
福田“10＋1”酝酿服务风暴
中国车市上，商用车在服务措施上不如乘用车那么完善是人所共知。虽然商用车做服务有着各种各样的难处，但服务不能不做。因为这关系到消费者的切身利益，也是一个企业在市场上生存的命脉。有胆识有远见的汽车厂商不仅要做服务，还要下大力气把服务做好。
福田汽车启动的以“10+1超值服务“为主题的服务行动，包括了“个免服务”和“保修外车辆减免工时费”两项主要内容，在2005年的商用车市场上树立了一面“让您满意”的服务大旗。
事实上，其它的商用车厂商也推出了行行色色的服务活动，可惜多半停留在华而不实的口号阶段，在服务内容上没有多少创新，看不到什么让消费者得到优质服务的具体条款。因此，福田推出的“10+1”超值服务的措施和内容，无疑给消费者一种“上帝”的感觉。
这项服务行动的宗旨是“让您满意”，也就是让消费者满意。而为了让消费者满意，福田汽车向用户提供“全天候”、“全过程”、“全方位”的“三全服务”：365天、24小时全天候不间断服务；售前、售中、售后全过程服务；热线服务、网上服务、信函服务、站内服务、救援服务等全方位服务。同时，福田再次将以往只有乘用车市场能享受到的服务引入了福田商用车的服务内容中，着实令消费者又惊又喜。
纵观车市，似乎也只有福田这样的实力派商用车厂商才能让服务做到如此地步，毕竟服务是厂商需要投入资金的重头，有实力才会有这样的投入。难怪短短8年，福田已经累计生产商用车100万辆，年销量从2．6万辆增至33万辆，年销售收入从7．3亿元增至217亿元，利润从0．12亿元增至4．2亿元。如此辉煌的战绩，如此“福田速度”，福田服务的作用在其中功不可没。
钻石工程引领车市，福田服务与品牌并重
长期以来，福田汽车一直致力于提高服务品质，让消费者感受到无微不至的关怀。据知情人士介绍，“品牌塑造、服务保障、市场发展”是福田内部对商用车企业发展之路的重要定位。对福田而言，服务、品牌与市场是“三驾马车”，三者缺一不可，因此福田早在2003年就致力于为福田消费者提供更为完善的服务。
2003年10月，福田汽车启动旨在完善服务的“钻石工程”，首次把轿车化服务引进商用车领域。这不仅树立了福田汽车的品牌形象，增强了用户购买的信心，更引导了经销商向纵深发展，通过多功能一体化和整合服务对市场进行精耕细作。而诸多差异化服务条款，更令消费者和同行津津乐道，如在业内首推发动机20万公里免费保修服务和24小时配件到位工程等。据统计，目前福田汽车已经在全国各地建立了1300多家服务站。配件储备超过10个亿，确保广大的福田用户能够及时、便捷的享受到福田的优质服务。因此，在2004年车市整体低迷的情况下，福田汽车仍超额提前完成了销售任务。服务实力的综合提升，得到了市场及消费者的认可，为福田汽车赢得了不小的市场份额。
为了更快速的响应消费者的需求，福田汽车用了整整两年的时间，建立了中国汽车行业最大规模的呼叫中心。福田专门组织了拥有50个话务座席、近100人的专业呼叫队伍，全年365天24／小时，实现全覆盖、不间断为消费者提供服务。同时通过短信、传真、Email、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互方式，面向消费者开展产品咨询、定期回访、市场调查、服务站报修、用户投诉，业务协调、客户关怀等业务。此外，福田汽车用户可以通过拨打电话、传真。邮件、手机短信等形式反映自己各种服务需求，福田开辟了24小时全国统一特服热线，外地消费者拨打该号码仅需承担市话费，而由福田公司承担长途话费，以及24小时服务监督电话。业界认为，福田客户呼叫中心为企业和消费者沟通建立了一个“绿色通道”，使福田服务的价值得到完美体现。
诚然，服务的完善是没有止境的，汽车厂商们只有做的更好而没有做的最好。对消费者而言，福田的行动无疑是令他们期待而惊喜的；对商用车市场，福田无疑已经做出了表率；而在未来以品牌服务为主导的竞争市场上，福田也一举占领了先机。那么，福田的服务必然驱动同业竞争的变革。
“10+1”服务具体内容
福田汽车“10＋1”超值服务行动主要包括两方面的内容：10免服务和保外减免工时费。具体内容为：
1．免费为客户清洗车辆。
2、免费为客户检查各传动皮带松紧度，必要时免费给予调整。
3、免费为客户检查轮胎气压，必要时免费给予补充。
4、免费为客户检查蓄电池液面高度。必要时提醒客户进行补充。
5、免费为客户检查制动液、动力转向液、离合器传动液、冷却液等汽车工作液体的消耗情况，必要时提醒客户补充。
6、免费为客户检查发动机机油的使用情况，必要时提醒客户添加。
7、免费为客户检查雨刮器的工作情况，必要时提醒客户维修。
8、免费为客户检查灯光系统、音响系统、指示系统及各报警器工作情况是否正常，必要时提醒客户维修。
9、免费为客户检查空气滤清器的清洁情况，并免费为客户进行清洁，必要时提醒客户更换。
10、免费为客户检查水箱内是否缺水或防冻液，必要时提醒客户补充。
11、凡保修期外的福田车辆到福田服务站维修，维修工时费给予减免。
编辑／赵峰
福田“10＋1”酝酿服务风暴
中国车市上，商用车在服务措施上不如乘用车那么完善是人所共知。虽然商用车做服务有着各种各样的难处，但服务不能不做。因为这关系到消费者的切身利益，也是一个企业在市场上生存的命脉。有胆识有远见的汽车厂商不仅要做服务，还要下大力气把服务做好。
福田汽车启动的以“10+1超值服务“为主题的服务行动，包括了“个免服务”和“保修外车辆减免工时费”两项主要内容，在2005年的商用车市场上树立了一面“让您满意”的服务大旗。
事实上，其它的商用车厂商也推出了行行色色的服务活动，可惜多半停留在华而不实的口号阶段，在服务内容上没有多少创新，看不到什么让消费者得到优质服务的具体条款。因此，福田推出的“10+1”超值服务的措施和内容，无疑给消费者一种“上帝”的感觉。
这项服务行动的宗旨是“让您满意”，也就是让消费者满意。而为了让消费者满意，福田汽车向用户提供“全天候”、“全过程”、“全方位”的“三全服务”：365天、24小时全天候不间断服务；售前、售中、售后全过程服务；热线服务、网上服务、信函服务、站内服务、救援服务等全方位服务。同时，福田再次将以往只有乘用车市场能享受到的服务引入了福田商用车的服务内容中，着实令消费者又惊又喜。
纵观车市，似乎也只有福田这样的实力派商用车厂商才能让服务做到如此地步，毕竟服务是厂商需要投入资金的重头，有实力才会有这样的投入。难怪短短8年，福田已经累计生产商用车100万辆，年销量从2．6万辆增至33万辆，年销售收入从7．3亿元增至217亿元，利润从0．12亿元增至4．2亿元。如此辉煌的战绩，如此“福田速度”，福田服务的作用在其中功不可没。
钻石工程引领车市，福田服务与品牌并重
长期以来，福田汽车一直致力于提高服务品质，让消费者感受到无微不至的关怀。据知情人士介绍，“品牌塑造、服务保障、市场发展”是福田内部对商用车企业发展之路的重要定位。对福田而言，服务、品牌与市场是“三驾马车”，三者缺一不可，因此福田早在2003年就致力于为福田消费者提供更为完善的服务。
2003年10月，福田汽车启动旨在完善服务的“钻石工程”，首次把轿车化服务引进商用车领域。这不仅树立了福田汽车的品牌形象，增强了用户购买的信心，更引导了经销商向纵深发展，通过多功能一体化和整合服务对市场进行精耕细作。而诸多差异化服务条款，更令消费者和同行津津乐道，如在业内首推发动机20万公里免费保修服务和24小时配件到位工程等。据统计，目前福田汽车已经在全国各地建立了1300多家服务站。配件储备超过10个亿，确保广大的福田用户能够及时、便捷的享受到福田的优质服务。因此，在2004年车市整体低迷的情况下，福田汽车仍超额提前完成了销售任务。服务实力的综合提升，得到了市场及消费者的认可，为福田汽车赢得了不小的市场份额。
为了更快速的响应消费者的需求，福田汽车用了整整两年的时间，建立了中国汽车行业最大规模的呼叫中心。福田专门组织了拥有50个话务座席、近100人的专业呼叫队伍，全年365天24／小时，实现全覆盖、不间断为消费者提供服务。同时通过短信、传真、Email、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互方式，面向消费者开展产品咨询、定期回访、市场调查、服务站报修、用户投诉，业务协调、客户关怀等业务。此外，福田汽车用户可以通过拨打电话、传真。邮件、手机短信等形式反映自己各种服务需求，福田开辟了24小时全国统一特服热线，外地消费者拨打该号码仅需承担市话费，而由福田公司承担长途话费，以及24小时服务监督电话。业界认为，福田客户呼叫中心为企业和消费者沟通建立了一个“绿色通道”，使福田服务的价值得到完美体现。
诚然，服务的完善是没有止境的，汽车厂商们只有做的更好而没有做的最好。对消费者而言，福田的行动无疑是令他们期待而惊喜的；对商用车市场，福田无疑已经做出了表率；而在未来以品牌服务为主导的竞争市场上，福田也一举占领了先机。那么，福田的服务必然驱动同业竞争的变革。
“10+1”服务具体内容
福田汽车“10＋1”超值服务行动主要包括两方面的内容：10免服务和保外减免工时费。具体内容为：
1．免费为客户清洗车辆。
2、免费为客户检查各传动皮带松紧度，必要时免费给予调整。
3、免费为客户检查轮胎气压，必要时免费给予补充。
4、免费为客户检查蓄电池液面高度。必要时提醒客户进行补充。
5、免费为客户检查制动液、动力转向液、离合器传动液、冷却液等汽车工作液体的消耗情况，必要时提醒客户补充。
6、免费为客户检查发动机机油的使用情况，必要时提醒客户添加。
7、免费为客户检查雨刮器的工作情况，必要时提醒客户维修。
8、免费为客户检查灯光系统、音响系统、指示系统及各报警器工作情况是否正常，必要时提醒客户维修。
9、免费为客户检查空气滤清器的清洁情况，并免费为客户进行清洁，必要时提醒客户更换。
10、免费为客户检查水箱内是否缺水或防冻液，必要时提醒客户补充。
11、凡保修期外的福田车辆到福田服务站维修，维修工时费给予减免。
编辑／赵峰