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情绪作为人类心理活动的一个重要组成部分,在心理学中得到了广泛而深入的研究,自20世纪80年代初Hochschild第一次提出情绪劳动以来,越来越受到公司特别是商业银行的重视。本文就情绪劳动的概念、影响因素、后果等进行阐述,并以平衡计分卡为例,探讨情绪劳动对商业银行业绩评价非财务指标方面带来的启示。