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组织公民行为(OCB)方面的研究发端于20世纪末企业组织管理的理论探讨与实践，并迅速得到学界和实业界的高度重视，相关理论渐成体系，研究成果颇丰。总体看来，研究成果主要停留在私人管理领域。至于涉及组织公民行为在公共部门中价值和效应的研究并不多见。因此，笔者尝试从公共部门绩效管理的角度来探讨组织公民行为的效应及其实现途径。
组织公民行为的含义
组织公民行为的概念最早由美国印第安那大学的Organ教授等人提出，按照他们的定义，组织公民行为指的是自愿性的个体行为，这些行为并没有得到组织中正式的报酬系统直接或明确的回报，而这些行为从总体上提升了组织的绩效。这一概念包含以下几个要点：第一，组织公民行为是一种自愿性的角色外行为，没有在工作分析中得到体现，在职位说明书尤其是工作描述中没有明确要求；第二，组织公民行为与绩效和薪酬体系之间没有直接相关性。在具体的薪酬体系中没有明确的组织期待，因此组织对员工自愿表现出的角色外行为并不支付直接成本；第三，组织公民行为是积极的有益的，有利于组织高效运行，加快组织目标的实现。由于OCB超越了正式角色的要求，管理者一般不易察觉员工是否实施了这类行为，也不易凭奖惩制度使员工实施这类行为。
组织公民行为是多维度的，决非单个因素所能解释。但综观以往所有有关OCB的研究，采纳较多的还是Organ所提出的组织公民行为五维结构，即：(1)利他行为，帮助处理或阻止工作中发生或即将发生的问题，鼓励在工作或个人职业发展方面失去信心的同事；(2)文明礼貌，对别人表示尊重的礼貌举动；(3)运动员精神，员工在非理想化的环境中毫无抱怨、坚守岗位的一种自愿行为；(4)责任意识，严肃认真、尽心尽责对待工作的行为；(5)公民美德，积极参加和自觉关心组织各项活动的行为。具体来说，组织公民行为与组织绩效的联系如图1所示：
图1 组织公民行为与组织绩效的关系
公共部门绩效管理中产生组织公民行为的必然性
公共部门绩效管理系统中产生组织公民行为的外部因素
保障方面：公共部门掌握着公共权力，随着相应制度、体制的完善，涉及公共部门绩效管理方面的制度与体制也逐渐全面、详尽。公共部门给其成员约束的同时也给其更为全面的保障。人力资源方面的规范更具稳定性、权威性，增强了成员对公共部门的归属感，进一步巩固组织与个体之间的心理契约，从而有利于组织成员做出更多组织期待的行为，组织期待的行为包括组织公民行为。
公众期待方面：社会公众期望获得更多优质公共产品和服务，并有可能通过一定途径表达对公共部门的这种期望，这种外在的期望会促使公共部门作出更多努力；同时，公众对公共部门的努力所给予的积极评价反过来又会促使公共部门成员提供更为优质的服务。
公共部门绩效管理系统中产生组织公民行为的内部因素
首先，公共部门占有很多不为私人组织轻易获得的公共资源，这些资源为具有使用权的公共部门成员提供了物质、制度等方面上的便利条件；其次主流政治文化对公共部门成员的规范与约束对其成员进行了行为塑造，公共部门成员接受的公共价值会内在的促使其产生公民组织行为。
组织公民行为公共部门绩效管理的效应分析
积极效应
组织氛围与绩效管理是相互作用的关系，良好的组织管理环境会提高绩效管理水平，同时高效的绩效管理水平又会维护和改善组织氛围。成员对组织的承诺和归属感更为强烈，从而愿意承担更多责任，这种责任包括角色内职责和角色外责任。因此，组织公民行为对公共部门绩效管理有效运作所带来积极效应表现为：
1、组织公民行为能够提升组织成员的劳动效率，促进公共部门公共服务水平的提高。组织公民行为与组织的生产效率、产品质量、小组的工作质量都存在正相关性，它能提升组织绩效的稳定性。在公共部门，其成员的组织公民行为使他们在公共服务的过程中，特别在面临困难和公共危机的时候，都能够全身心的投入，从而减少导致公共部门绩效波动的可能性。
2、组织公民行为是一种自愿的合作行为，它自觉维护整个组织的正常运行，从而减少由于维护组织正常运行而被占用的稀缺资源的数量，使组织摆脱因资源所受的束缚，更有效率地利用资源。与其他很多资源相比，公共行政的资源更为稀缺，公共行政绩效受到成本的限定和约束。因此，公共部门成员的组织公民行为降低了公共行政成本，从而将公共行政成本中的有效成本转变为行政绩效。
3、组织公民行为能充当组织运行的润滑剂，减少人际矛盾和冲突，创造和谐的组织氛围，有利于提高公共部门整体绩效水平。例如，利他行为就起到了这方面的作用，主动为他人提供方便，帮助他人，维护人际和谐，因而保证了工作关系的顺畅，有效地协调了组织成员与工作群体之前的活动，促进组织成员之间以及跨团队的工作协调。同时，这样还能改善公共部门成员与其服务对象——公众的关系。一方面，公共部门成员能够为公众提供更优质的服务，满足了公众期待；另一方面，公众满意度的提高也为公共部门更好的提供公共产品和服务奠定了基础。
4、组织公民行为能弥补公共部门工作中的一些缺失工作内容的消极影响。在任何组织中都不可避免得存在一些无法明确规定的工作与任务，我们通常把这类工作叫做模糊工作。而组织公民行为往往就能弥补这类工作缺失的消极影响。同时，组织公民行为也能使组织和组织中的成员增强对环境变化的适应能力，环境变化过程中伴随组织转型带来的职责真空也能很快被组织公民行为所弥补。当前，公共部门改革和创新治理和服务能力需要适应社会公共需求的快速变化，不可避免暂时会出现一些“真空职责”的工作内容，而组织公民行为可以弥补这些空缺。
5、组织公民行为有利于促进公共人力资源管理部门更加关注组织与员工的关系管理。从而使成员在组织中的行为更加主动，表现出更多绩效考核的期待行为，从而减少工作失误以及就成员绩效存在的问题所进行的绩效沟通工作。
消极效应
关于组织公民行为与组织绩效之间的关系，学术界目前主要有三种观点：一种认为组织公民行为本身就是关系绩效；第二种观点认为组织公民行为直接影响工作绩效；第三种观点则认为，组织公民行为与绩效之间的因果关系很难定论。一些研究表明，高绩效、高满意度的员工比低绩效的员工更多地表现出组织公民行为。因此，可以肯定的是，较高的组织公民行为与高绩效之间存在着密切的联系，但难以断定是到底是组织公民行为导致绩效的提高，还是高绩效导致员工的组织公民行为。
越来越多的研究表明，组织公民行为并不总是有益于组织绩效的改进与提高，同样存在一定的消极效应。从组织公民行为的动机角度划分，可分为利己型组织公民行为和利他型组织公民行为两种。具体来说，利己型组织公民行为是出于自身个人目的而做出的印象管理行为，具有功利性；利他型组织公民行为总体上给组织带来的是动力和活力，发挥“润滑剂”和“粘合剂”的作用，与组织期待一致。利己型组织公民行为不一定会对组织产生有益的结果。例如，员工将主要精力放在做职责范围之外的工作，就会出现一种“组织公民行为升级”的现象，员工会感到更高的工作压力以及工作超负荷，他们会产生“角色模糊”，对角色内的本职工作产生怀疑。因此，其对公共部门绩效管理的消极效应可作如下归纳：
1、印象管理造成公共部门绩效损失。组织成员之所以会做出利己型组织公民行为是出于对自身利益的考虑，积极展现角色外行为，塑造自己形象，引起管理者注意，以期获得超出实际绩效的积极评价，得到薪酬和职位上的调整。当组织成员积极扮演角色外行为，而且这种行为成为其工作的主要内容时，往往会造成其本职角色的失败，对组织而言，更需要成员切实履行好角色内行为。公共部门的更多职责是面向公众提供公共产品和服务、秩序和规范，促进社会良性运行。一旦偏离这个中心，公务人员一味务虚，做表面文章，搞政绩工程，不能完成职责，从而造成角色失败，其合法性必将遭到公众质疑。
2、组织公民行为有可能激化公共部门成员间的矛盾。随之而来，组织的凝聚力有可能遭到削弱，人际关系紧张，组织文化方面也会彰显进攻性的特点。加大了绩效管理中整合的难度，降低了公共组织产品和服务的生产能力。公共部门的资源具有稀缺性。一旦与自身利益息息相关，组织和谐的氛围就会因此而浓郁着斗争与冲突。组织成员会因为其他成员的角色外行为而产生不安全感、不稳定感，相应的政治行为接踵而至，这些对公共部门运行效率和效果都是有害的。
3、组织公民行为容易给公共部门成员造成巨大工作压力。不自愿的角色外行为会被成员看成负担，心理会产生抗拒和不平衡感，又迫于外在群体规范压力，不得不做出一定角色外行为，因此，工作给成员带来的满意感会降低。
4、组织公民行为虽然有利于公共部门组织目标的实现和绩效水平的提高，但它的影响多数是短期性的，若没有相关因素的诱导、干预与维持，它不会产生持续性的作用。一次晋升的机会就有可能诱导出现短期的组织公民行为的增加，而随着晋升的结束，这类组织公民行为随之消失。这样不仅不会提高公共部门的整体绩效水平，反而会影响公共部门绩效管理的效果。
公共部门绩效管理过程中实现积极的组织公民行为的实现途径
从公共部门组织成员个人素质层面
1、提高成员个人素质，加强教育和培训
组织成员的个人素质是其能否表现出积极的组织公民行为的最直接的决定因素，因此，在公共部门内部，应该鼓励成员从细节做起，加强成员的职业道德教育。把“强调效率和责任，注重结果导向和对公民需求的回应”这些公共价值取向，贯穿于成员的日常工作和在职培训中。并对那些具有优秀品质和责任感的成员给与奖励，以此来带动更多的员工表现出更多的积极组织公民行为，进而为优化公共部门绩效做出重要贡献。
2、加强组织文化建设，将组织公民行为视为组织文化的一部分
组织文化是组织成员共有的价值体系。塑造组织文化的目的，是要通过组织文化的力量来影响全体成员的行为模式，对组织绩效形成一种无形的支持力量。因为成员的组织公民行为，既非正式角色所强调，也不是薪酬体系所引起，不易凭奖惩制度使成员实施这类行为。所以，把培养成员的组织公民行为作为组织企业文化建设的重要内容既符合组织绩效管理实践，也是合理强化成员组织公民行为的有效途径。
从公共部门领导行为层面
1、变革型领导要发挥对组织公民行为的影响。
李超平等学者在《变革型领导对组织公民行为的影响》中认为，变革型领导对下属的潜质能表现出敏锐的观察力并对创新和激励有强烈兴趣，能够有效促使下属更多产生对组织的归属感与承诺。变革型领导的个性化关怀和身体力行会激发其他成员的学习模仿热情。信息社会的到来，使传统的领导行为受到质疑，对一个组织的领导人提出了更多更高的要求。作为公共部门的管理者，应该以身作则，积极鼓励成员的组织公民行为，这样组织公民行为在组织文化中就会得到体现，积极作用就不言而喻了。
2、强调公平，营造和谐组织氛围
亚当·斯密的公平理论认为：当员工感到不公平时，将减少组织公民行为发生的频率；而感到公平时，则将持续表现出组织公民行为，以作为对组织的回报。当员工认为自己在报酬与福利、绩效评价、工作过程和工作安排等方面受到组织或领导的公平对待时，员工对组织的公平感就强烈，发生组织公民行为的可能性就高。对于公共部门领导者而言，在绩效管理的过程中坚持公平公正的原则，是激发成员组织公民行为的最重要、最可行的方法。公共部门要为个体创造机会均等、公平竞争的条件，把个体的注意力从结果均等到机会均等方面来，当成员体会到公共部门对自己平等权益的尊重时，就会产生对组织的信任感和工作满意度，进而能够激发出更多积极的组织公民行为，最终组织才是最大的受益者。
从公共部门成员互动及过程层面
从公共部门成员互动及过程层面来说，必须增强团队凝聚力，增强成员之间以及成员对公共部门的信任和尊重。组织要及时兑现对成员的承诺。当成员出色的完成工作时，组织就应该依照奖惩制度兑现承诺，给予成员额外的奖励来激发成员的工作积极性。另外，在管理过程中加强对成员的激励、信任和关心，重视成员高层次的需求，以提供创造性的工作环境来调动成员的积极性，在平等的引导和交流中，将外部控制转化为员工自我控制，使每个成员自发地形成对组织的忠诚感和责任感，进而使成员个人价值的实现与组织的绩效提高达到统一。
（作者单位：湖南省脑科医院人力资源部）
组织公民行为的含义
组织公民行为的概念最早由美国印第安那大学的Organ教授等人提出，按照他们的定义，组织公民行为指的是自愿性的个体行为，这些行为并没有得到组织中正式的报酬系统直接或明确的回报，而这些行为从总体上提升了组织的绩效。这一概念包含以下几个要点：第一，组织公民行为是一种自愿性的角色外行为，没有在工作分析中得到体现，在职位说明书尤其是工作描述中没有明确要求；第二，组织公民行为与绩效和薪酬体系之间没有直接相关性。在具体的薪酬体系中没有明确的组织期待，因此组织对员工自愿表现出的角色外行为并不支付直接成本；第三，组织公民行为是积极的有益的，有利于组织高效运行，加快组织目标的实现。由于OCB超越了正式角色的要求，管理者一般不易察觉员工是否实施了这类行为，也不易凭奖惩制度使员工实施这类行为。
组织公民行为是多维度的，决非单个因素所能解释。但综观以往所有有关OCB的研究，采纳较多的还是Organ所提出的组织公民行为五维结构，即：(1)利他行为，帮助处理或阻止工作中发生或即将发生的问题，鼓励在工作或个人职业发展方面失去信心的同事；(2)文明礼貌，对别人表示尊重的礼貌举动；(3)运动员精神，员工在非理想化的环境中毫无抱怨、坚守岗位的一种自愿行为；(4)责任意识，严肃认真、尽心尽责对待工作的行为；(5)公民美德，积极参加和自觉关心组织各项活动的行为。具体来说，组织公民行为与组织绩效的联系如图1所示：
图1 组织公民行为与组织绩效的关系
公共部门绩效管理中产生组织公民行为的必然性
公共部门绩效管理系统中产生组织公民行为的外部因素
保障方面：公共部门掌握着公共权力，随着相应制度、体制的完善，涉及公共部门绩效管理方面的制度与体制也逐渐全面、详尽。公共部门给其成员约束的同时也给其更为全面的保障。人力资源方面的规范更具稳定性、权威性，增强了成员对公共部门的归属感，进一步巩固组织与个体之间的心理契约，从而有利于组织成员做出更多组织期待的行为，组织期待的行为包括组织公民行为。
公众期待方面：社会公众期望获得更多优质公共产品和服务，并有可能通过一定途径表达对公共部门的这种期望，这种外在的期望会促使公共部门作出更多努力；同时，公众对公共部门的努力所给予的积极评价反过来又会促使公共部门成员提供更为优质的服务。
公共部门绩效管理系统中产生组织公民行为的内部因素
首先，公共部门占有很多不为私人组织轻易获得的公共资源，这些资源为具有使用权的公共部门成员提供了物质、制度等方面上的便利条件；其次主流政治文化对公共部门成员的规范与约束对其成员进行了行为塑造，公共部门成员接受的公共价值会内在的促使其产生公民组织行为。
组织公民行为公共部门绩效管理的效应分析
积极效应
组织氛围与绩效管理是相互作用的关系，良好的组织管理环境会提高绩效管理水平，同时高效的绩效管理水平又会维护和改善组织氛围。成员对组织的承诺和归属感更为强烈，从而愿意承担更多责任，这种责任包括角色内职责和角色外责任。因此，组织公民行为对公共部门绩效管理有效运作所带来积极效应表现为：
1、组织公民行为能够提升组织成员的劳动效率，促进公共部门公共服务水平的提高。组织公民行为与组织的生产效率、产品质量、小组的工作质量都存在正相关性，它能提升组织绩效的稳定性。在公共部门，其成员的组织公民行为使他们在公共服务的过程中，特别在面临困难和公共危机的时候，都能够全身心的投入，从而减少导致公共部门绩效波动的可能性。
2、组织公民行为是一种自愿的合作行为，它自觉维护整个组织的正常运行，从而减少由于维护组织正常运行而被占用的稀缺资源的数量，使组织摆脱因资源所受的束缚，更有效率地利用资源。与其他很多资源相比，公共行政的资源更为稀缺，公共行政绩效受到成本的限定和约束。因此，公共部门成员的组织公民行为降低了公共行政成本，从而将公共行政成本中的有效成本转变为行政绩效。
3、组织公民行为能充当组织运行的润滑剂，减少人际矛盾和冲突，创造和谐的组织氛围，有利于提高公共部门整体绩效水平。例如，利他行为就起到了这方面的作用，主动为他人提供方便，帮助他人，维护人际和谐，因而保证了工作关系的顺畅，有效地协调了组织成员与工作群体之前的活动，促进组织成员之间以及跨团队的工作协调。同时，这样还能改善公共部门成员与其服务对象——公众的关系。一方面，公共部门成员能够为公众提供更优质的服务，满足了公众期待；另一方面，公众满意度的提高也为公共部门更好的提供公共产品和服务奠定了基础。
4、组织公民行为能弥补公共部门工作中的一些缺失工作内容的消极影响。在任何组织中都不可避免得存在一些无法明确规定的工作与任务，我们通常把这类工作叫做模糊工作。而组织公民行为往往就能弥补这类工作缺失的消极影响。同时，组织公民行为也能使组织和组织中的成员增强对环境变化的适应能力，环境变化过程中伴随组织转型带来的职责真空也能很快被组织公民行为所弥补。当前，公共部门改革和创新治理和服务能力需要适应社会公共需求的快速变化，不可避免暂时会出现一些“真空职责”的工作内容，而组织公民行为可以弥补这些空缺。
5、组织公民行为有利于促进公共人力资源管理部门更加关注组织与员工的关系管理。从而使成员在组织中的行为更加主动，表现出更多绩效考核的期待行为，从而减少工作失误以及就成员绩效存在的问题所进行的绩效沟通工作。
消极效应
关于组织公民行为与组织绩效之间的关系，学术界目前主要有三种观点：一种认为组织公民行为本身就是关系绩效；第二种观点认为组织公民行为直接影响工作绩效；第三种观点则认为，组织公民行为与绩效之间的因果关系很难定论。一些研究表明，高绩效、高满意度的员工比低绩效的员工更多地表现出组织公民行为。因此，可以肯定的是，较高的组织公民行为与高绩效之间存在着密切的联系，但难以断定是到底是组织公民行为导致绩效的提高，还是高绩效导致员工的组织公民行为。
越来越多的研究表明，组织公民行为并不总是有益于组织绩效的改进与提高，同样存在一定的消极效应。从组织公民行为的动机角度划分，可分为利己型组织公民行为和利他型组织公民行为两种。具体来说，利己型组织公民行为是出于自身个人目的而做出的印象管理行为，具有功利性；利他型组织公民行为总体上给组织带来的是动力和活力，发挥“润滑剂”和“粘合剂”的作用，与组织期待一致。利己型组织公民行为不一定会对组织产生有益的结果。例如，员工将主要精力放在做职责范围之外的工作，就会出现一种“组织公民行为升级”的现象，员工会感到更高的工作压力以及工作超负荷，他们会产生“角色模糊”，对角色内的本职工作产生怀疑。因此，其对公共部门绩效管理的消极效应可作如下归纳：
1、印象管理造成公共部门绩效损失。组织成员之所以会做出利己型组织公民行为是出于对自身利益的考虑，积极展现角色外行为，塑造自己形象，引起管理者注意，以期获得超出实际绩效的积极评价，得到薪酬和职位上的调整。当组织成员积极扮演角色外行为，而且这种行为成为其工作的主要内容时，往往会造成其本职角色的失败，对组织而言，更需要成员切实履行好角色内行为。公共部门的更多职责是面向公众提供公共产品和服务、秩序和规范，促进社会良性运行。一旦偏离这个中心，公务人员一味务虚，做表面文章，搞政绩工程，不能完成职责，从而造成角色失败，其合法性必将遭到公众质疑。
2、组织公民行为有可能激化公共部门成员间的矛盾。随之而来，组织的凝聚力有可能遭到削弱，人际关系紧张，组织文化方面也会彰显进攻性的特点。加大了绩效管理中整合的难度，降低了公共组织产品和服务的生产能力。公共部门的资源具有稀缺性。一旦与自身利益息息相关，组织和谐的氛围就会因此而浓郁着斗争与冲突。组织成员会因为其他成员的角色外行为而产生不安全感、不稳定感，相应的政治行为接踵而至，这些对公共部门运行效率和效果都是有害的。
3、组织公民行为容易给公共部门成员造成巨大工作压力。不自愿的角色外行为会被成员看成负担，心理会产生抗拒和不平衡感，又迫于外在群体规范压力，不得不做出一定角色外行为，因此，工作给成员带来的满意感会降低。
4、组织公民行为虽然有利于公共部门组织目标的实现和绩效水平的提高，但它的影响多数是短期性的，若没有相关因素的诱导、干预与维持，它不会产生持续性的作用。一次晋升的机会就有可能诱导出现短期的组织公民行为的增加，而随着晋升的结束，这类组织公民行为随之消失。这样不仅不会提高公共部门的整体绩效水平，反而会影响公共部门绩效管理的效果。
公共部门绩效管理过程中实现积极的组织公民行为的实现途径
从公共部门组织成员个人素质层面
1、提高成员个人素质，加强教育和培训
组织成员的个人素质是其能否表现出积极的组织公民行为的最直接的决定因素，因此，在公共部门内部，应该鼓励成员从细节做起，加强成员的职业道德教育。把“强调效率和责任，注重结果导向和对公民需求的回应”这些公共价值取向，贯穿于成员的日常工作和在职培训中。并对那些具有优秀品质和责任感的成员给与奖励，以此来带动更多的员工表现出更多的积极组织公民行为，进而为优化公共部门绩效做出重要贡献。
2、加强组织文化建设，将组织公民行为视为组织文化的一部分
组织文化是组织成员共有的价值体系。塑造组织文化的目的，是要通过组织文化的力量来影响全体成员的行为模式，对组织绩效形成一种无形的支持力量。因为成员的组织公民行为，既非正式角色所强调，也不是薪酬体系所引起，不易凭奖惩制度使成员实施这类行为。所以，把培养成员的组织公民行为作为组织企业文化建设的重要内容既符合组织绩效管理实践，也是合理强化成员组织公民行为的有效途径。
从公共部门领导行为层面
1、变革型领导要发挥对组织公民行为的影响。
李超平等学者在《变革型领导对组织公民行为的影响》中认为，变革型领导对下属的潜质能表现出敏锐的观察力并对创新和激励有强烈兴趣，能够有效促使下属更多产生对组织的归属感与承诺。变革型领导的个性化关怀和身体力行会激发其他成员的学习模仿热情。信息社会的到来，使传统的领导行为受到质疑，对一个组织的领导人提出了更多更高的要求。作为公共部门的管理者，应该以身作则，积极鼓励成员的组织公民行为，这样组织公民行为在组织文化中就会得到体现，积极作用就不言而喻了。
2、强调公平，营造和谐组织氛围
亚当·斯密的公平理论认为：当员工感到不公平时，将减少组织公民行为发生的频率；而感到公平时，则将持续表现出组织公民行为，以作为对组织的回报。当员工认为自己在报酬与福利、绩效评价、工作过程和工作安排等方面受到组织或领导的公平对待时，员工对组织的公平感就强烈，发生组织公民行为的可能性就高。对于公共部门领导者而言，在绩效管理的过程中坚持公平公正的原则，是激发成员组织公民行为的最重要、最可行的方法。公共部门要为个体创造机会均等、公平竞争的条件，把个体的注意力从结果均等到机会均等方面来，当成员体会到公共部门对自己平等权益的尊重时，就会产生对组织的信任感和工作满意度，进而能够激发出更多积极的组织公民行为，最终组织才是最大的受益者。
从公共部门成员互动及过程层面
从公共部门成员互动及过程层面来说，必须增强团队凝聚力，增强成员之间以及成员对公共部门的信任和尊重。组织要及时兑现对成员的承诺。当成员出色的完成工作时，组织就应该依照奖惩制度兑现承诺，给予成员额外的奖励来激发成员的工作积极性。另外，在管理过程中加强对成员的激励、信任和关心，重视成员高层次的需求，以提供创造性的工作环境来调动成员的积极性，在平等的引导和交流中，将外部控制转化为员工自我控制，使每个成员自发地形成对组织的忠诚感和责任感，进而使成员个人价值的实现与组织的绩效提高达到统一。
（作者单位：湖南省脑科医院人力资源部）