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摘 要：随着通信行业竞争的白日化，同质化越来越严重。从外部环境看，国家主体电信运营企业供需双方欠缺合作共赢意识，在传统交易合作环境下，供应商道德诚信缺失；从国家主体电信运营企业方面看，集采力度不断加强，供应商利润空间逐步压缩，采购价格与采购质量之间的平衡在持续恶化的竞争环境下逐渐缺失，电信运营企业通信网络甚至一度出现质量下降现象，采购质量的管理必须提升到企业供应链层面上来考虑。
本文在质量管理相关理论基础上，采用中捷通信有限公司（以下简称我们）作为检测服务平台在某运营商省级分公司（以下简称A公司）推行“集约化供应链的全程质量管理体系”相关做法及取得的成效，体现体系化建设对企业管理的重要意义，也为更多企业采取平台化方式开展质量监控提供借鉴。
关键词：集约化供应链；全程质量管理；体系建设；检测服务平台
1 内涵和做法
1.1 体系建设框架
该体系的核心是：围绕集约化的发展战略，确定采购质量管理的目标及职责，制定了切实可行的质量计划，通过质量保证、质量控制及质量跟踪，实现采购质量持续改进。同时，通过将质量管理过程中积累的质量信息，应用至采购前、中、后端，实现质量闭环。核心思想是：紧扣一条主线，锁定两大目标，把握三个原则，坚持四项过程，创新五个工作。
1.2 体系建设目的
通过有效的质量管理活动，确保采购物资的质量达到合理水平，为运营商企业高品质的网络、产品和服务提供可靠的物资质量基础，有效保障企业生产运营，同时推动供应商提高质量管理水平，促进企业供应链整体可持续发展。
1.3 体系建设思路
我们在A公司实施的供应链全程质量管理体系是全面质量管理Total Quality Management（TQM）在物资采购管理中的应用，涉及到企业内所有与物资采购和使用相关的人员，并贯穿采购工作的全过程，根据采购实施环节划分，分为质量计划管理、质量保证管理、质量控制管理、质量跟踪管理四个阶段，并通过创新的检测服务平台紧扣一条“基于供应链全程监控”的主线持续运营。
1.3.1 两大目标
①实现集约化全程质量监控目标。
②实现产品质量水平提升，确保施工、维护成本降低。
1.3.2 三个原则
公平公正原则、全程管理原则、闭环原则。
1.3.3 四项过程
①质量计划管理：是根据质量管理各阶段的工作状况、资源情况以及未来工作要求而开展的计划工作。计划内容包括年度质量管理计划及检测计划。
②质量保证管理：是在采购活动实施前系统开展的有计划的质量管理活动。内容上包括质量管理方案制定、质量认证管理、选型检测等。
③质量控制管理：是确保供应商所提供的产品符合采购质量要求，通过质量检测的方式开展质量控制活动。内容上包括供应商/产品认证、驻厂检测、到货检测等。
④质量跟踪管理：是采购物资在进入工程检测阶段和投入使用阶段，对其进行持续跟踪和相应处置。内容包括运行期质量监督检测、质量投诉/问题处理检测等。
1.3.4 五个创新
①建立并不断优化专业化检测平台，进行高效质量监控。
目前，A公司的采购物资种类繁多，年采购金额巨大，质量管理目标要求极高，如何更好地开展质量管理，解决协调沟通难度大、质量信息数据量庞大、问题处理流程复杂等难题，是A公司必须面对并切实加以解决的一道课题。为此，我们向A公司推出了检测服务平台的解决方案，检测服务平台化的运作模式如下：
我们作为检测服务平台，主要价值包括：承接了A公司纷繁复杂的质量管理需求，进行专业细分，形成个性化的检测标准及方案；组织各种质量管理活动，借助我们检测实验室或第三方实验室，完成具体检测工作；组织检测结果判定及数据分析，实现质量信息的价值应用等等。
②采购物资全生命周期质量管控，实现供应链全程监控。
在采购前期，我们通过供应商/产品认证、选型检测，实现产品供应商选择前的第一道质量把关。
供应商产品取得供货资格后，为降低供应商对技术规范书的理解偏差导致供应产品无法使用情况，实施产品验证，将质量风险在实际供货使用前降至最低。
为确保到货产品符合合同要求，我们通过到货检测实现质量控制。
在产品实际投入现网使用后，按需启动运行期质量巡检，或质量投诉检测。
③以IT系统支撑管理，实现实时交互过程监控。
我们针对性开发了质量管理信息系统（QMS），帮助A公司实现了对质量管理过程可视化，实施监控，信息共享，进度预警及丰富的质量管理报表呈现等。
④创新建立质量管理虚拟团队，实现全员参与。
⑤推动质量信息在后续采购及后评估当中的应用，实现闭环管理。
1.4 集约化供应链全程质量管理举措
1.4.1 供应商/产品认证
①供应商/产品认证的定义：指对潜在供应商的整体实力、质量管理体系进行认证，确保其具备提供合格质量物资的能力。
②目的及意义：了解、掌握供应商/产品全面详实的基础信息，便于开展战略合作供应商选择、年度供应商评估及重大物资单项采购工作。
③供应商/产品认证的对象：潜在供应商/产品。
④供应商/产品认证结果应用：战略合作供应商选择、年度供应商评估及重大物资单项采购工作中应用。
⑤供应商/产品认证的内容：企业层面的质量认证主要是对企业整体质量管理能力进行认证，范围涵盖企业质量管理的主要方面，包括企业质量管理体系、质量管理文化、质量管理机构、质量管理人员设置等情况；产品层面的质量认证主要是针对企业具体产品的质量管理能力进行认证，范围涵盖物资的生产工艺、流程、内部检测等内容。 1.4.2 选型检测
①选型检测的定义：为确定供应商所提供产品满足企业采购需求，而对参加采购的供应商拟提供产品进行采购前的检测。
②目的及意义：保证供应商能满足企业采购需求，避免采购物资出现供需不一致的问题。
③选型检测的对象：参与采购的供应商的产品。
④选型检测结果的应用：提交采购小组评选供应商时参考使用。
⑤选型检测的实施内容：包括检测方案制定、接收样品及盲样制作、样品检测并提交检测结果、结果分析判定等环节。
1.4.3 到货检测
①到货检测的定义：为了确保供应商所提供产品符合采购合同的要求，通过质量检测的方式所开展的质量控制活动。
②目的及意义：在保证检测工作效率前提下，根据产品质量的稳定度调整检测方式和批次，达到监控采购物资质量的目的。
③到货检测的对象：所有到货物资。具体实施可在厂家生产线末梢、接收现场和建设现场。具体可采取仓库现场快速检测和第三方实验室专业检测相结合的方式。
④到货检测结果应用：检测通过方能发货使用。
⑤到货检测的内容：具体包括检测方案制定、物资调查、抽样、盲样制作、送样、样品检测并提交检测结果、结果分析判定和发布、供应商整改复检等环节。
1.4.4 运行期质量监督检测
①运行期质量检测的定义：指物资使用部门或维护部门根据公司要求或不定期根据产品运行情况对在运行期使用的物资进行的质量检测，以检验产品质量的持续稳定性。
②目的及意义：产品投入现网使用后，为有效把控运行质量启动的质量管理手段。
③运行期质量检测的对象：企业重大工程采购物资。
④运行期质量检测结果应用：检测不通过责令厂家整改。
⑤运行期质量检测的内容：包括提出检测申请、制定检测方案、物资调查、抽样、送样、样品检测并提交检测结果、结果分析判定等。
以上各种质量检测手段分布在四个质量管理阶段，形成多点监控、前后验证的一体化质量检测机制。我们根据每种产品特性的不同，每个供应商管理体系及质量水平的不同，采取差异化质量管理策略。另外，每种质量检测手段还可以通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）PDCA实现持续改进，确保“质量符合要求”，实现效率、效益最优。
2 实施效果
2.1保证了采购物资的质量水平
①实现物资检测方案和运作的标准化：通过我们这些年的努力，我们新制订或修订的检测标准及方案约400个，基本上覆盖了A公司采购的大部分物资。
②检测通过率逐年提高：在我们的严格检测监督下，供应商对产品质量的管理更加重视，从逐年提升的检测通过率便可见一斑。以2014年为例，大部分设备的检测通过率达到了100%。
2.2 实施质量违约处理，为企业挽回了经济损失
近两年来，我们在A公司完成了上千次的产品质量检测和判定，涉及检测不通过产品100多类/次，向数十个供应商索回质量违约金共计160多万，为A公司挽回了很大的经济损失。同时，由于对质量违约的严格执行，在供应商中产生了强大的威慑力，促进了供应商进一步重视质量管理与商务的衔接，极大限度地杜绝了为中标而打价格战，进而又因成本原因导致产品质量难以保障的情况。
2.3 经济和社会效益显著提高
通过我们作为检测服务平台化的运作，我们帮助A公司实现处理质量问题的时间同比减少了23天。初步统计，以相关物资质量问题早解决一天就早投入运营一天而产生30万收益来计算，上述问题处理时效的提升，可以直接或间接为企业带来的收益约1亿元/年，效益非常显著。
另外，通过我们供应链全程质量管理体系化的运作，尤其是对移动终端产品的质量重点监控，终端产品故障率逐渐降低，客户感知在逐步提升，一定程度上，提升了A公司的社会形象及地位。
2.4 降低企业维护成本
采购物资质量水平直接网络故障率、工程返工率、维护成本等指标产生影响。
通过各种质量检测模式的实施，便于在物资发货前发现质量问题，停止存在质量缺陷的物资发货，勒令整改等措施，减少故障出现的机会，使得网络故障率、工程返工率和后期网络维护成本均大大减少。
以终端为例，A公司终端的返修率有明显的降低。E8-C由原有的40%降为现有的30%，ADSL终端由原有的60%降为现有的45%；IPTV机顶盒由原有的50%降为现有的33%。大大节约了维修成本。以近两年新放号各类终端共200万台，平均故障率8%，平均一台终端的维修成本80元计算，共节约维修成本近200万元。
通过集约化供应链全程质量管理体系推行，采购的物资质量得到了提升，进而也降低了企业的运行维护成本。
3 结论
从实际运作情况看，A公司各项指标的完成情况位列全国各省分公司前列，创新的检测服务平台运作模式和取得的良好效果更是受到他们集团公司肯定。我们在企业采取的检测服务平台运作“集约化供应链的全程质量管理体系”行之有效。
在中国制造2025新的形势下，“质量为先”的要求将日益突出。我们将带着良好的实践经验，继续优化检测服务平台的运作模式，进一步完善集约化供应链的质量体系建设，使之到达了一个新的高度，更好地为更多的企业发展保驾护航。我们有理由相信，随着质量体系的不断深化，将会日益体现体系化建设对企业管理的重要意义。
参考文献：
[1]谢少锋.质量为先：制造强国的基石[M].北京：电子工业出版社，2015.8.
[2]苏秦.质量管理与可靠性[M].北京：机械工业出版社，2016.7（2012.1重印）.
[3]刘宇.现代质量管理学[M].北京：社会科学文献出版社，2009.10.
[4]（美）博扎思，（美）汉德菲尔德.运营与供应链管理导论[M].北京：清华大学出版社，2007.6.
本文在质量管理相关理论基础上，采用中捷通信有限公司（以下简称我们）作为检测服务平台在某运营商省级分公司（以下简称A公司）推行“集约化供应链的全程质量管理体系”相关做法及取得的成效，体现体系化建设对企业管理的重要意义，也为更多企业采取平台化方式开展质量监控提供借鉴。
关键词：集约化供应链；全程质量管理；体系建设；检测服务平台
1 内涵和做法
1.1 体系建设框架
该体系的核心是：围绕集约化的发展战略，确定采购质量管理的目标及职责，制定了切实可行的质量计划，通过质量保证、质量控制及质量跟踪，实现采购质量持续改进。同时，通过将质量管理过程中积累的质量信息，应用至采购前、中、后端，实现质量闭环。核心思想是：紧扣一条主线，锁定两大目标，把握三个原则，坚持四项过程，创新五个工作。
1.2 体系建设目的
通过有效的质量管理活动，确保采购物资的质量达到合理水平，为运营商企业高品质的网络、产品和服务提供可靠的物资质量基础，有效保障企业生产运营，同时推动供应商提高质量管理水平，促进企业供应链整体可持续发展。
1.3 体系建设思路
我们在A公司实施的供应链全程质量管理体系是全面质量管理Total Quality Management（TQM）在物资采购管理中的应用，涉及到企业内所有与物资采购和使用相关的人员，并贯穿采购工作的全过程，根据采购实施环节划分，分为质量计划管理、质量保证管理、质量控制管理、质量跟踪管理四个阶段，并通过创新的检测服务平台紧扣一条“基于供应链全程监控”的主线持续运营。
1.3.1 两大目标
①实现集约化全程质量监控目标。
②实现产品质量水平提升，确保施工、维护成本降低。
1.3.2 三个原则
公平公正原则、全程管理原则、闭环原则。
1.3.3 四项过程
①质量计划管理：是根据质量管理各阶段的工作状况、资源情况以及未来工作要求而开展的计划工作。计划内容包括年度质量管理计划及检测计划。
②质量保证管理：是在采购活动实施前系统开展的有计划的质量管理活动。内容上包括质量管理方案制定、质量认证管理、选型检测等。
③质量控制管理：是确保供应商所提供的产品符合采购质量要求，通过质量检测的方式开展质量控制活动。内容上包括供应商/产品认证、驻厂检测、到货检测等。
④质量跟踪管理：是采购物资在进入工程检测阶段和投入使用阶段，对其进行持续跟踪和相应处置。内容包括运行期质量监督检测、质量投诉/问题处理检测等。
1.3.4 五个创新
①建立并不断优化专业化检测平台，进行高效质量监控。
目前，A公司的采购物资种类繁多，年采购金额巨大，质量管理目标要求极高，如何更好地开展质量管理，解决协调沟通难度大、质量信息数据量庞大、问题处理流程复杂等难题，是A公司必须面对并切实加以解决的一道课题。为此，我们向A公司推出了检测服务平台的解决方案，检测服务平台化的运作模式如下：
我们作为检测服务平台，主要价值包括：承接了A公司纷繁复杂的质量管理需求，进行专业细分，形成个性化的检测标准及方案；组织各种质量管理活动，借助我们检测实验室或第三方实验室，完成具体检测工作；组织检测结果判定及数据分析，实现质量信息的价值应用等等。
②采购物资全生命周期质量管控，实现供应链全程监控。
在采购前期，我们通过供应商/产品认证、选型检测，实现产品供应商选择前的第一道质量把关。
供应商产品取得供货资格后，为降低供应商对技术规范书的理解偏差导致供应产品无法使用情况，实施产品验证，将质量风险在实际供货使用前降至最低。
为确保到货产品符合合同要求，我们通过到货检测实现质量控制。
在产品实际投入现网使用后，按需启动运行期质量巡检，或质量投诉检测。
③以IT系统支撑管理，实现实时交互过程监控。
我们针对性开发了质量管理信息系统（QMS），帮助A公司实现了对质量管理过程可视化，实施监控，信息共享，进度预警及丰富的质量管理报表呈现等。
④创新建立质量管理虚拟团队，实现全员参与。
⑤推动质量信息在后续采购及后评估当中的应用，实现闭环管理。
1.4 集约化供应链全程质量管理举措
1.4.1 供应商/产品认证
①供应商/产品认证的定义：指对潜在供应商的整体实力、质量管理体系进行认证，确保其具备提供合格质量物资的能力。
②目的及意义：了解、掌握供应商/产品全面详实的基础信息，便于开展战略合作供应商选择、年度供应商评估及重大物资单项采购工作。
③供应商/产品认证的对象：潜在供应商/产品。
④供应商/产品认证结果应用：战略合作供应商选择、年度供应商评估及重大物资单项采购工作中应用。
⑤供应商/产品认证的内容：企业层面的质量认证主要是对企业整体质量管理能力进行认证，范围涵盖企业质量管理的主要方面，包括企业质量管理体系、质量管理文化、质量管理机构、质量管理人员设置等情况；产品层面的质量认证主要是针对企业具体产品的质量管理能力进行认证，范围涵盖物资的生产工艺、流程、内部检测等内容。 1.4.2 选型检测
①选型检测的定义：为确定供应商所提供产品满足企业采购需求，而对参加采购的供应商拟提供产品进行采购前的检测。
②目的及意义：保证供应商能满足企业采购需求，避免采购物资出现供需不一致的问题。
③选型检测的对象：参与采购的供应商的产品。
④选型检测结果的应用：提交采购小组评选供应商时参考使用。
⑤选型检测的实施内容：包括检测方案制定、接收样品及盲样制作、样品检测并提交检测结果、结果分析判定等环节。
1.4.3 到货检测
①到货检测的定义：为了确保供应商所提供产品符合采购合同的要求，通过质量检测的方式所开展的质量控制活动。
②目的及意义：在保证检测工作效率前提下，根据产品质量的稳定度调整检测方式和批次，达到监控采购物资质量的目的。
③到货检测的对象：所有到货物资。具体实施可在厂家生产线末梢、接收现场和建设现场。具体可采取仓库现场快速检测和第三方实验室专业检测相结合的方式。
④到货检测结果应用：检测通过方能发货使用。
⑤到货检测的内容：具体包括检测方案制定、物资调查、抽样、盲样制作、送样、样品检测并提交检测结果、结果分析判定和发布、供应商整改复检等环节。
1.4.4 运行期质量监督检测
①运行期质量检测的定义：指物资使用部门或维护部门根据公司要求或不定期根据产品运行情况对在运行期使用的物资进行的质量检测，以检验产品质量的持续稳定性。
②目的及意义：产品投入现网使用后，为有效把控运行质量启动的质量管理手段。
③运行期质量检测的对象：企业重大工程采购物资。
④运行期质量检测结果应用：检测不通过责令厂家整改。
⑤运行期质量检测的内容：包括提出检测申请、制定检测方案、物资调查、抽样、送样、样品检测并提交检测结果、结果分析判定等。
以上各种质量检测手段分布在四个质量管理阶段，形成多点监控、前后验证的一体化质量检测机制。我们根据每种产品特性的不同，每个供应商管理体系及质量水平的不同，采取差异化质量管理策略。另外，每种质量检测手段还可以通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）PDCA实现持续改进，确保“质量符合要求”，实现效率、效益最优。
2 实施效果
2.1保证了采购物资的质量水平
①实现物资检测方案和运作的标准化：通过我们这些年的努力，我们新制订或修订的检测标准及方案约400个，基本上覆盖了A公司采购的大部分物资。
②检测通过率逐年提高：在我们的严格检测监督下，供应商对产品质量的管理更加重视，从逐年提升的检测通过率便可见一斑。以2014年为例，大部分设备的检测通过率达到了100%。
2.2 实施质量违约处理，为企业挽回了经济损失
近两年来，我们在A公司完成了上千次的产品质量检测和判定，涉及检测不通过产品100多类/次，向数十个供应商索回质量违约金共计160多万，为A公司挽回了很大的经济损失。同时，由于对质量违约的严格执行，在供应商中产生了强大的威慑力，促进了供应商进一步重视质量管理与商务的衔接，极大限度地杜绝了为中标而打价格战，进而又因成本原因导致产品质量难以保障的情况。
2.3 经济和社会效益显著提高
通过我们作为检测服务平台化的运作，我们帮助A公司实现处理质量问题的时间同比减少了23天。初步统计，以相关物资质量问题早解决一天就早投入运营一天而产生30万收益来计算，上述问题处理时效的提升，可以直接或间接为企业带来的收益约1亿元/年，效益非常显著。
另外，通过我们供应链全程质量管理体系化的运作，尤其是对移动终端产品的质量重点监控，终端产品故障率逐渐降低，客户感知在逐步提升，一定程度上，提升了A公司的社会形象及地位。
2.4 降低企业维护成本
采购物资质量水平直接网络故障率、工程返工率、维护成本等指标产生影响。
通过各种质量检测模式的实施，便于在物资发货前发现质量问题，停止存在质量缺陷的物资发货，勒令整改等措施，减少故障出现的机会，使得网络故障率、工程返工率和后期网络维护成本均大大减少。
以终端为例，A公司终端的返修率有明显的降低。E8-C由原有的40%降为现有的30%，ADSL终端由原有的60%降为现有的45%；IPTV机顶盒由原有的50%降为现有的33%。大大节约了维修成本。以近两年新放号各类终端共200万台，平均故障率8%，平均一台终端的维修成本80元计算，共节约维修成本近200万元。
通过集约化供应链全程质量管理体系推行，采购的物资质量得到了提升，进而也降低了企业的运行维护成本。
3 结论
从实际运作情况看，A公司各项指标的完成情况位列全国各省分公司前列，创新的检测服务平台运作模式和取得的良好效果更是受到他们集团公司肯定。我们在企业采取的检测服务平台运作“集约化供应链的全程质量管理体系”行之有效。
在中国制造2025新的形势下，“质量为先”的要求将日益突出。我们将带着良好的实践经验，继续优化检测服务平台的运作模式，进一步完善集约化供应链的质量体系建设，使之到达了一个新的高度，更好地为更多的企业发展保驾护航。我们有理由相信，随着质量体系的不断深化，将会日益体现体系化建设对企业管理的重要意义。
参考文献：
[1]谢少锋.质量为先：制造强国的基石[M].北京：电子工业出版社，2015.8.
[2]苏秦.质量管理与可靠性[M].北京：机械工业出版社，2016.7（2012.1重印）.
[3]刘宇.现代质量管理学[M].北京：社会科学文献出版社，2009.10.
[4]（美）博扎思，（美）汉德菲尔德.运营与供应链管理导论[M].北京：清华大学出版社，2007.6.