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摘 要：出租车作为城市交通的主要形式，其发展水平的高低是城市化水平的重要衡量标志之一。北京市出租车行业在不断发展过程中，同时伴随有较为严重的公共服务质量问题有待解决提高。本文通过比较分析三大“世界城市”的出租车市场管理经验，归纳总结出租车投诉奏效机制基本规律。从而为更好地指导北京市出租车行业建设发展完善、北京市出租车市场进一步有序发展提供建设性建议。
关键词：“世界城市” 出租车 服务质量 投诉奏效机制
一、学习“世界城市”出租车投诉机制基本规律的必要性
具有当今世界范围内最高状态的城市形态模式的三大“世界城市”——美国纽约、英国伦敦和日本东京，无疑是现代城市实现国际化的最高阶段。这三大城市具备的共性特征是：具备影响世界市场的超高经济水平、完善系统的城市基础设施、实力雄厚的国际化专业市场、庞大的资源物流流通量、国际化大企业总部同国际合作机构交织的社会资本网络。“世界城市”凭借其优势资源把握世界经济趋势、掌控世界政治格局分布、引领世界文明发展方向。而在当今世界新的经济政治形势下，中国作为正迅速崛起的世界大国，要发出自己的声音，必须要拥有掌握世界经济、政治与文化发展制高点的能力。北京作为中国政治经济文化中心，以建设“世界城市”为战略目标，是促进中国实现这一战略目标的重要途径。
当今城市化水平不断提高，与之同时，出租车逐渐发展为现代城市公共交通主要方式，出租车行业的发展水平是现代城市服务水平高低的集中体现。根据于2012年开展的“世界年度最佳出租车城市排行”调查显示，依据以下主要七项指标进行评比：经济成本、车内环境、车内舒适度、司机驾驶技能、路况掌握度、行车安全，三大“世界城市”的出租车市场质量水平是世界最高水平的体现，其中英国伦敦出租车行业质量最高，其次是美国纽约和日本东京。
反观北京，出租车作为北京市城市交通的主要供给方式，在很大程度上起到了有效缓解北京交通拥堵严重问题的作用。出租车总量在2003年到2008年5年期间，从62283辆增长到66646辆，甚至于2008年日客运量高达180余万、年客运总量约为 65700万人次，北京市出租车行业发展水平已经发展到较高状态。但是，同其他城市出租车市场相比，北京市出租车市场在持续发展之后，出现供大于求同出租车不同时间段利用率差异较大并存的问题，而这矛盾的存在造成了严重的环境问题和城市公共交通问题，污染城市空气、增加城市能耗、加剧城市交通拥堵、加剧公共交通供需矛盾。同时，北京市出租车行业还存在早晚高峰期“打车难”、客流密集区等车时间长等问题，这严重阻碍北京市出租车行业的健康有序发展。更糟糕的是，在出租车服务质量方面，出租车驾驶员服务质量存在严重问题，客户投诉率不断提高。其中车内整洁度较差，司机拼车、不打表、拒载和不开发票等问题则是投诉的主要问题。
如何使这些投诉奏效，从而改进北京市出租车服务的质量，是亟待解决的问题，由此观之，借鉴伦敦、纽约、东京三大城市发展中出租车行业服务机制模式是必需的；学习三大“世界城市”出租车投诉奏效机制是非常重要的。
二、“世界城市”出租车投诉奏效机制基本规律探究
世界范围内，最早发挥政府对出租车行业进行公共监管效力的国家是英国，其出租车市场发展历史最为悠久。英国伦敦政府自16世纪以来便积极发挥其对出租车市场的严格监管作用。而纽约、东京也在各自城市发展过程中积极发挥政府的作用，不断完善出租车市场服务管理水平。虽然英国伦敦、美国纽约、日本东京三大“世界城市”出租车市场发展中政府监管模式不尽相同，但我们仍能从三大城市政府监管的具体做法中总结出一些共同性规律借以学习运用。下面将对这些城市出租车投诉奏效机制的共同规律进行总结，以期为北京市出租车投诉奏效机制的建设提供参考。
（一）调整出租车行业结构
促进出租车市场健康有序发展，究竟是最大化政府的监管角色还是最大化出租车个体运营发展？可见推进出租车行业有序发展的首要任务就是调整优化出租车市场运行结构。市场规律下出租车市场垄断程度同司机乘客利益受损度成正比的发展状态决定了出租车行业运营结构为个体运营。伦敦、纽约、东京这三大城市都在不断调整变革其城市出租车行业运行结构，逐渐减弱政府监管力度，允许个体进入，最终使得出租车市场行业结构优化调整，行业垄断化程度持续减弱。比如，在纽约，政府通过允许个体出租车进入市场，以减少政府控制来进一步优化出租车行业结构。其中，在个人进入市场中需要通过专业培训和考核评估之后申请加入；而对于公司，在提出正式申请之后需要经过严格的审查证明可申请进入出租车市场。于是，正如此般将市场竞争机制融入到出租车行业中，从而提高出租车公共服务质量，通过优胜劣汰的市场竞争模式努力促进出租车行业的高效发展。
（二）设立专门投诉受理机构
建立专门性出租车投诉受理机构，为乘客在进行权益诉求时提供相关服务，以保证最终乘客获得较为满意的处理结果。专门性的投诉受理机构作为最大化保障顾客服务质量的有效维权渠道，在整合协调各部门，上至最高决策层、下达投诉人、横连各职能部门整个网络体系中，最大化地维护了乘客权利。乘客通过专门投诉受理机构提出权利诉求，免去了在不同部门之间的复杂流程，不必再因各部门间相互推诿而导致低效率。除此之外，专门投诉受理机构的建立在一定程度上极大地提高了对出租车司机服务质量的监督力度，通过对被投诉较多的出租车司机进行取消运营资格证的惩罚，来发挥政府严格监督提高出租车服务质量的作用，从而促进出租车行业的健康发展。比如，在英国伦敦，市政府通过建立伦敦市警察局投诉专设处，来集中反映乘客需求，最终切实保障乘客利益。
（三）增强出租车服务质量监管
从三大“世界城市”对出租车市场的政府监管模式改革实践来看，政府虽减少了在牌照数量、运营价格等方面的干预力度，但政府相关部门在审核出租车司机运营考核、严格出租车安全指标和加强出租车服务监管等方面工作力度未减反增，三大城市政府集中人力物力旨在提高出租车安全系数和服务质量。如在英国伦敦，伦敦政府统一组织管理出租车司机并对其进行相关素质考核评定，从而最终保障出租车行业的服务质量提高；同时，通过规范乘客投诉问责机制、增强惩罚力度等方式以对违章违规公司或个体进行规范，从而维持出租车市场健康有序运行。作为伦敦出租车市场管理专门性部门——伦敦出租车司机协会，该协会对出租车乘客数量、司机服务素养、收费标准等都做出明确规定，对司机条件进行严格要求。例如，当乘客提出乘坐要求时，尤其是残疾人等特殊乘客时，出租车司机不得无故不停，一旦被审查有此行为将进行严格惩罚。此外，还加强对出租汽车的全面检查。在英国伦敦，出租车协会会于每季度对全伦敦的所有出租车进行汽车检查，并在年底进行出租车全面严格审查。除此之外，三大城市都会采用突击式审查的方式，这是对不合格的出租车司机进行的强有效惩罚。而在日本东京，政府实施强有力的行业监管，具体措施有：设置专门针对出租车市场的行政部门——出租车现代化中心以严格控制出租车司机运营门槛，司机要顺利进入出租车行业必须同时具备驾驶执照和中心考核合格证明，才能成功注册登记领取特殊驾驶证，拿到荣誉证明之后才能开车营运；但若出现因故中途改业、退休或未能及时注册更新执照等都会被勒令除名。出租车现代化中心已实现出租车行业监管日常化，出租车司机需要时刻注意自己的服务态度与质量，否则便会被批评教育，甚至面临被吊销营业执照的风险。 （四）规范出租车监管法律
为严格规范出租车市场安全指标和公共服务质量，三大世界城市政府纷纷通过规范法律法规以加强出租车市场监管力度。运用完善的法律体系规范出租车司机的职业行为，对出租车司机违规行为给予严格惩罚。比如在美国纽约，纽约市政府自1998年首次制定规则以来，对严重违规的罚款金额从最初的350美元增加到1000美元，而对在出租车车内吸烟、司机态度恶劣等行为给予的罚款金额从25美元提高到150美元，这些规定的调整无疑有效保证了纽约市出租车行业服务质量的提高。同时在日本东京，通过1970年政府出租车专门部门——出租车现代化中心的成立，东京政府充分集中力量整顿东京出租汽车市场的运营秩序的作用，并严格遵照政府出台的出租车市场指导性法规《出租车业务正当化特别措施法》严格东京出租车市场的指导规范。总之，纵观伦敦、纽约、东京三大世界城市，北京政府要严格规范出租车监管法律，运用法律法规对出租车市场的司机执照数量、出租车运营价格、出租车服务安全等指标都进行法律化规范，实现出租车市场有序运行。
（五）充分利用科技信息化管理系统完善出租者投诉奏效机制
在信息化时代中，完善出租车投诉奏效机制需要充分利用现代化信息管理系统。通过构建出租车信息管理网络系统，有利于提高政府对出租车行业监管的科学化水平，有利于充分运用科学信息化提高出租车利用率；构建覆盖全网络的服务评级系统，从而为顾客进行乘车满意度回馈提供有效途径；充分利用GPS等全球定位系统制定最短路径，从而提高乘车便捷度和安全性；通过引进新技术加强车内监控设施建设，最大化地加强对出租车司机的有效监督。如在英国伦敦，在全市范围内，存在有30%以上的出租车内部安装有对讲机，这对提高出租车司机工作效率和加强政府监督发挥重要作用；安装车内计价器和人数变动表，能够有效杜绝司机收费不合理等现象；严格规范出租车司机考核机制和管理制度，能够从根源上减少出租车司机服务态度恶劣等问题，这也是伦敦出租车司机被评为世界范围内最绅士的司机的原因；而在日本东京，人性化服务理念被充分体现发挥，除针对残疾人上下车不方便的问题研发生产残疾人专用出租汽车之外，还充分利用高科技化的优势成果，致力于构建城市交通系统高度信息化，以实现出租车定位系统全覆盖，从而保障政府管理人员熟悉出租车乘客承载状。当司机出现不了解路程的问题时，管理人员可通过信息系统定位目的地保证乘客安全到达指定地点。
三、结论
本文中，笔者通过分析探究英国伦敦、美国纽约、日本东京这三大“世界城市”出租车投诉奏效机制模式规律，总结归纳出调整出租车行业结构、设立专门投诉受理机构、增强监管出租车服务质量、规范出租车监管法律、构建完善科技信息化管理系统是完善出租者投诉奏效机制、加强出租车服务质量的创新趋势。而这也正是促进伦敦、纽约、东京这三大“世界城市”高质量的出租车服务市场的根本原因。因此，作为追求成为“世界城市”的北京市而言，有必要在充分学习借鉴的基础上，探索最适合北京市市情的出租车投诉奏效机制。
参考文献：
[1]俆颖.《北京建设世界城市战略定位与发展模式研究》[J]城市与区域经济，2011
[2]方萍.《城市会议目的地评价体系构建及满意度研究——以上海市为例》[J]人文地理学，2013
[3]原亦明.《从数字增长看我国公交事业的发展》[J]人民公交，2010
[4]孙全欣.《行业管制下分时段大城市出租车供需关系研究》[J]交通运输规划与管理，2007
[5]董美辰.《西方发达国家城市出租车市场政府监管的经验与启示》[J]广东广播电视大学学报，2013
[6]汪文忠.《伦敦、纽约、东京三大城市出租车投诉机制分析》[J]交通与运输，2015
[7]何继.《哈尔滨市客运出租汽车行业政府管制政策研究》[J]公共管理，2005专利
[8]谢少鹏.《基于乘客导向的城市客运出租汽车服务质量管理策略研究》[J]交通运输规划与管，2009
[9]朱婷婷.《出租车行业的政府规制研究》[J]宪法学与行政法学，2008.
（作者单位：北京航空航天大学公共管理学院 北京市 100191）
关键词：“世界城市” 出租车 服务质量 投诉奏效机制
一、学习“世界城市”出租车投诉机制基本规律的必要性
具有当今世界范围内最高状态的城市形态模式的三大“世界城市”——美国纽约、英国伦敦和日本东京，无疑是现代城市实现国际化的最高阶段。这三大城市具备的共性特征是：具备影响世界市场的超高经济水平、完善系统的城市基础设施、实力雄厚的国际化专业市场、庞大的资源物流流通量、国际化大企业总部同国际合作机构交织的社会资本网络。“世界城市”凭借其优势资源把握世界经济趋势、掌控世界政治格局分布、引领世界文明发展方向。而在当今世界新的经济政治形势下，中国作为正迅速崛起的世界大国，要发出自己的声音，必须要拥有掌握世界经济、政治与文化发展制高点的能力。北京作为中国政治经济文化中心，以建设“世界城市”为战略目标，是促进中国实现这一战略目标的重要途径。
当今城市化水平不断提高，与之同时，出租车逐渐发展为现代城市公共交通主要方式，出租车行业的发展水平是现代城市服务水平高低的集中体现。根据于2012年开展的“世界年度最佳出租车城市排行”调查显示，依据以下主要七项指标进行评比：经济成本、车内环境、车内舒适度、司机驾驶技能、路况掌握度、行车安全，三大“世界城市”的出租车市场质量水平是世界最高水平的体现，其中英国伦敦出租车行业质量最高，其次是美国纽约和日本东京。
反观北京，出租车作为北京市城市交通的主要供给方式，在很大程度上起到了有效缓解北京交通拥堵严重问题的作用。出租车总量在2003年到2008年5年期间，从62283辆增长到66646辆，甚至于2008年日客运量高达180余万、年客运总量约为 65700万人次，北京市出租车行业发展水平已经发展到较高状态。但是，同其他城市出租车市场相比，北京市出租车市场在持续发展之后，出现供大于求同出租车不同时间段利用率差异较大并存的问题，而这矛盾的存在造成了严重的环境问题和城市公共交通问题，污染城市空气、增加城市能耗、加剧城市交通拥堵、加剧公共交通供需矛盾。同时，北京市出租车行业还存在早晚高峰期“打车难”、客流密集区等车时间长等问题，这严重阻碍北京市出租车行业的健康有序发展。更糟糕的是，在出租车服务质量方面，出租车驾驶员服务质量存在严重问题，客户投诉率不断提高。其中车内整洁度较差，司机拼车、不打表、拒载和不开发票等问题则是投诉的主要问题。
如何使这些投诉奏效，从而改进北京市出租车服务的质量，是亟待解决的问题，由此观之，借鉴伦敦、纽约、东京三大城市发展中出租车行业服务机制模式是必需的；学习三大“世界城市”出租车投诉奏效机制是非常重要的。
二、“世界城市”出租车投诉奏效机制基本规律探究
世界范围内，最早发挥政府对出租车行业进行公共监管效力的国家是英国，其出租车市场发展历史最为悠久。英国伦敦政府自16世纪以来便积极发挥其对出租车市场的严格监管作用。而纽约、东京也在各自城市发展过程中积极发挥政府的作用，不断完善出租车市场服务管理水平。虽然英国伦敦、美国纽约、日本东京三大“世界城市”出租车市场发展中政府监管模式不尽相同，但我们仍能从三大城市政府监管的具体做法中总结出一些共同性规律借以学习运用。下面将对这些城市出租车投诉奏效机制的共同规律进行总结，以期为北京市出租车投诉奏效机制的建设提供参考。
（一）调整出租车行业结构
促进出租车市场健康有序发展，究竟是最大化政府的监管角色还是最大化出租车个体运营发展？可见推进出租车行业有序发展的首要任务就是调整优化出租车市场运行结构。市场规律下出租车市场垄断程度同司机乘客利益受损度成正比的发展状态决定了出租车行业运营结构为个体运营。伦敦、纽约、东京这三大城市都在不断调整变革其城市出租车行业运行结构，逐渐减弱政府监管力度，允许个体进入，最终使得出租车市场行业结构优化调整，行业垄断化程度持续减弱。比如，在纽约，政府通过允许个体出租车进入市场，以减少政府控制来进一步优化出租车行业结构。其中，在个人进入市场中需要通过专业培训和考核评估之后申请加入；而对于公司，在提出正式申请之后需要经过严格的审查证明可申请进入出租车市场。于是，正如此般将市场竞争机制融入到出租车行业中，从而提高出租车公共服务质量，通过优胜劣汰的市场竞争模式努力促进出租车行业的高效发展。
（二）设立专门投诉受理机构
建立专门性出租车投诉受理机构，为乘客在进行权益诉求时提供相关服务，以保证最终乘客获得较为满意的处理结果。专门性的投诉受理机构作为最大化保障顾客服务质量的有效维权渠道，在整合协调各部门，上至最高决策层、下达投诉人、横连各职能部门整个网络体系中，最大化地维护了乘客权利。乘客通过专门投诉受理机构提出权利诉求，免去了在不同部门之间的复杂流程，不必再因各部门间相互推诿而导致低效率。除此之外，专门投诉受理机构的建立在一定程度上极大地提高了对出租车司机服务质量的监督力度，通过对被投诉较多的出租车司机进行取消运营资格证的惩罚，来发挥政府严格监督提高出租车服务质量的作用，从而促进出租车行业的健康发展。比如，在英国伦敦，市政府通过建立伦敦市警察局投诉专设处，来集中反映乘客需求，最终切实保障乘客利益。
（三）增强出租车服务质量监管
从三大“世界城市”对出租车市场的政府监管模式改革实践来看，政府虽减少了在牌照数量、运营价格等方面的干预力度，但政府相关部门在审核出租车司机运营考核、严格出租车安全指标和加强出租车服务监管等方面工作力度未减反增，三大城市政府集中人力物力旨在提高出租车安全系数和服务质量。如在英国伦敦，伦敦政府统一组织管理出租车司机并对其进行相关素质考核评定，从而最终保障出租车行业的服务质量提高；同时，通过规范乘客投诉问责机制、增强惩罚力度等方式以对违章违规公司或个体进行规范，从而维持出租车市场健康有序运行。作为伦敦出租车市场管理专门性部门——伦敦出租车司机协会，该协会对出租车乘客数量、司机服务素养、收费标准等都做出明确规定，对司机条件进行严格要求。例如，当乘客提出乘坐要求时，尤其是残疾人等特殊乘客时，出租车司机不得无故不停，一旦被审查有此行为将进行严格惩罚。此外，还加强对出租汽车的全面检查。在英国伦敦，出租车协会会于每季度对全伦敦的所有出租车进行汽车检查，并在年底进行出租车全面严格审查。除此之外，三大城市都会采用突击式审查的方式，这是对不合格的出租车司机进行的强有效惩罚。而在日本东京，政府实施强有力的行业监管，具体措施有：设置专门针对出租车市场的行政部门——出租车现代化中心以严格控制出租车司机运营门槛，司机要顺利进入出租车行业必须同时具备驾驶执照和中心考核合格证明，才能成功注册登记领取特殊驾驶证，拿到荣誉证明之后才能开车营运；但若出现因故中途改业、退休或未能及时注册更新执照等都会被勒令除名。出租车现代化中心已实现出租车行业监管日常化，出租车司机需要时刻注意自己的服务态度与质量，否则便会被批评教育，甚至面临被吊销营业执照的风险。 （四）规范出租车监管法律
为严格规范出租车市场安全指标和公共服务质量，三大世界城市政府纷纷通过规范法律法规以加强出租车市场监管力度。运用完善的法律体系规范出租车司机的职业行为，对出租车司机违规行为给予严格惩罚。比如在美国纽约，纽约市政府自1998年首次制定规则以来，对严重违规的罚款金额从最初的350美元增加到1000美元，而对在出租车车内吸烟、司机态度恶劣等行为给予的罚款金额从25美元提高到150美元，这些规定的调整无疑有效保证了纽约市出租车行业服务质量的提高。同时在日本东京，通过1970年政府出租车专门部门——出租车现代化中心的成立，东京政府充分集中力量整顿东京出租汽车市场的运营秩序的作用，并严格遵照政府出台的出租车市场指导性法规《出租车业务正当化特别措施法》严格东京出租车市场的指导规范。总之，纵观伦敦、纽约、东京三大世界城市，北京政府要严格规范出租车监管法律，运用法律法规对出租车市场的司机执照数量、出租车运营价格、出租车服务安全等指标都进行法律化规范，实现出租车市场有序运行。
（五）充分利用科技信息化管理系统完善出租者投诉奏效机制
在信息化时代中，完善出租车投诉奏效机制需要充分利用现代化信息管理系统。通过构建出租车信息管理网络系统，有利于提高政府对出租车行业监管的科学化水平，有利于充分运用科学信息化提高出租车利用率；构建覆盖全网络的服务评级系统，从而为顾客进行乘车满意度回馈提供有效途径；充分利用GPS等全球定位系统制定最短路径，从而提高乘车便捷度和安全性；通过引进新技术加强车内监控设施建设，最大化地加强对出租车司机的有效监督。如在英国伦敦，在全市范围内，存在有30%以上的出租车内部安装有对讲机，这对提高出租车司机工作效率和加强政府监督发挥重要作用；安装车内计价器和人数变动表，能够有效杜绝司机收费不合理等现象；严格规范出租车司机考核机制和管理制度，能够从根源上减少出租车司机服务态度恶劣等问题，这也是伦敦出租车司机被评为世界范围内最绅士的司机的原因；而在日本东京，人性化服务理念被充分体现发挥，除针对残疾人上下车不方便的问题研发生产残疾人专用出租汽车之外，还充分利用高科技化的优势成果，致力于构建城市交通系统高度信息化，以实现出租车定位系统全覆盖，从而保障政府管理人员熟悉出租车乘客承载状。当司机出现不了解路程的问题时，管理人员可通过信息系统定位目的地保证乘客安全到达指定地点。
三、结论
本文中，笔者通过分析探究英国伦敦、美国纽约、日本东京这三大“世界城市”出租车投诉奏效机制模式规律，总结归纳出调整出租车行业结构、设立专门投诉受理机构、增强监管出租车服务质量、规范出租车监管法律、构建完善科技信息化管理系统是完善出租者投诉奏效机制、加强出租车服务质量的创新趋势。而这也正是促进伦敦、纽约、东京这三大“世界城市”高质量的出租车服务市场的根本原因。因此，作为追求成为“世界城市”的北京市而言，有必要在充分学习借鉴的基础上，探索最适合北京市市情的出租车投诉奏效机制。
参考文献：
[1]俆颖.《北京建设世界城市战略定位与发展模式研究》[J]城市与区域经济，2011
[2]方萍.《城市会议目的地评价体系构建及满意度研究——以上海市为例》[J]人文地理学，2013
[3]原亦明.《从数字增长看我国公交事业的发展》[J]人民公交，2010
[4]孙全欣.《行业管制下分时段大城市出租车供需关系研究》[J]交通运输规划与管理，2007
[5]董美辰.《西方发达国家城市出租车市场政府监管的经验与启示》[J]广东广播电视大学学报，2013
[6]汪文忠.《伦敦、纽约、东京三大城市出租车投诉机制分析》[J]交通与运输，2015
[7]何继.《哈尔滨市客运出租汽车行业政府管制政策研究》[J]公共管理，2005专利
[8]谢少鹏.《基于乘客导向的城市客运出租汽车服务质量管理策略研究》[J]交通运输规划与管，2009
[9]朱婷婷.《出租车行业的政府规制研究》[J]宪法学与行政法学，2008.
（作者单位：北京航空航天大学公共管理学院 北京市 100191）