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【摘要】目的探讨以人为本的人性化服务在临床中的应用。方法建立人性化护理服务理念，提高护士的整体素质，改善就医环境，改变护理工作程序，体现人性化服务对生命健康的关爱。结果提高患者满足度，护患关系融洽；增强人性化服务意识，提高护理质量；提高护士整体素质，增强职业荣誉感；改善科室的整体形象，增加经济效益和社会效益；增强护士工作主动性，减少护理差错事故、护理投诉、纠纷。结论人性化服务是当代最理想的服务模式，也是落实“以人为本”理念的必然要求。
【关键词】人性化；护理服务；运用
人性化服务的首要问题是打好主动仗，积极换位思考、主动服务。实施人性化护理是护理服务的最佳模式，它代表着医院的形象。医护人员的真诚、亲切、体贴、耐心的语言是帮助患者树立战胜疾病的信心、积极的配合、参与治疗不可忽视的环节与手段。本文就以人为本的服务理念融入到护理工作中去并通过实践谈谈体会。
1建立人性化服务理念
人性化护理的核心是以人为本。树立人性化护理的服务理念，提高护生整体护理服务水平，急患者之所急，想患者之所想，把自己置身于患者的角度，懂得用心护心，为患者提供优质的护理服务。目前发生的医患纠纷案件中可以看出，涉及利益面很广，几乎每一个医疗环节都可能会发生纠纷。医患双方在经济利益方面的冲突，或者主要表现在经济利益方面，如湖南中医学院王万林教授被杀案，最初也是由于双方的利益冲突，最后演变为恶性事件的，从有关报道的资料来看，王万林教授为了推广其特色技术“筛选法自体骨髓移植术”，曾经利用广告做过一些带有夸大性的宣传，借此来招揽病人，并与湖南中医学院附属一院签订了双方分成手术所得收益的合同。发布广告招揽病人显然是为了创收，而签订分成协议又是直接为了经济效益，可以看出整个过程经济利益是比较突出的，也可以说经济利益占了主导地位。而患者彭世宽之所以最后成为杀人犯，是由于支付了5.5万元医疗费，但未能达到自己所期望的目标，或者说没有达到广告宣传所承诺的效果，使疾病获得痊愈。当他的要求得不到满足，并且多次交涉仍然看不到解决的希望时，他便产生了杀人的念头，也可以说这种杀人的念头和行为是利益冲突达到了无法调和的顶点，而使矛盾性质发生转化的结果。多花一点医疗费，一般情况下病人乐意承受，也不会发生激烈的利益冲突。但是，当病人花了较多的费用，而未能实现自己所期望的效果时，这种经济利益的冲突就表现出来了。患者付出的金钱是以效果来评价的。总之，在当前的医疗过程中所表现出来的纠纷，经济利益占有很大的成分。
2提高护士的素质
2.1护士形象护士是医院人群中的一个专业群体，在医院的文化建设中具有广泛的参与性。护士形象的塑造不但要服从医院文化建设的需要，在价值取向上与医院保持一致，而且对医院文化建设的各个方面起着积极的促进作用。护士形象与医院文化关系的焦点是护士在医院文化建设中的作用和地位。塑造正确的护士形象就应该体现医院的功能，服从于医院的价值取向，并为医院文化建设起到丰富和发展的积极作用，在现阶段还应突出体现社会主义的医德风范。
2.2心理素质在人际交往过程中，动作以及与动作有关的表情、姿势、体态、身体接触、身体距离统称体势语言，又称动作语言、人体语言或体态语言。它是一种含蓄的心理流露，委婉的信息传递，有时比有声语言能更加真实地反映人们的思想感情和内心世界。在人际交往中，每时每刻都存在着无声的交流，人们的每一句话，都会带上一定的表情动作，发挥着交际功能的作用。若体态语言与有声语言不协调，则会使有声语言大打折扣。在护患交往中，护理人员要学会借助自己的体态语言表达自己的思想感情，强化有声语言效果。
2.3道德素质护理职业道德美感的实质是要求护理人员保持专业的荣誉感和责任感，表现在保护护理对象的权利和尊严之中。情操美是人类高尚情感和崇高节操的美。较之情感更深沉、高级、稳定、复杂。职业理智感是指护理人员的求知欲、自控能力和追求真理时的内心体验。护理工作既具有严格的科学性，又具有很强的技术性，护理人员必须在业务上精益求精，在工作中一丝不苟，才能胜任救死扶伤的天职。
3营造人性化就医环境
树立以整体人为中心的护理理念，临床护士应思考为病人解决什么问题，怎样解决，效果如何，并以此衡量自己的护理质量；在护理工作中要针对病人的文化差异、个人背景、病情轻重等方面的不同制定既对“病”又对“人”的全方位护理计划，“因人施护、区别对待”；要加强与病人的沟通，除了解疾病的有关情况外，还应了解其生活习惯、行为方式等，这样既促进了交流，又可以帮助病人寻找和分析致病因素，建立科学、合理的生活方式，达到最佳的健康状态。
4实施人性化服务
人际交流的一个分支，是关系到护患交流。处于某一社会中的人们，努力维护健康及处理有关健康问题的交流，是护理人员与护理对象之间信息传递的过程。这个过程是多种变量不断相互作用的过程，也是一个会导致交流双方在生理、情感和社会等多方面情况发生变化的过程。在交流的过程中，双方既是信息源，又是信息接受者。交流的结果既能影响他人，又能为他人所影响。通过交流彼此能达成共识的境界，即所谓心灵的沟通，“共鸣”为最高层次。
护理人员应设身处地地去感受和分享护理对象的处境和感情，以嚴谨慎独、热诚周到的护理行为去为他们办实事、办成事，并且于细微处见精神。绝不能无动于衷、推诿拖拉、敷衍塞责和弄虚作假。如有一位患小腿溃疡的家庭病床病人，因为久病不愈，既失去治疗的耐心和信心，也怀疑医院是否为了收费故意拖延。因此常常无端拒绝换药。某天，在约定的换药时间，突然电闪雷鸣、风雨大作，当浑身湿透的护理人员准时出现在他家门口时，这位病人被感动得热泪盈眶，换药后，护理人员不顾衣服潮湿，还帮助他整理床铺，倒好温开水，茶杯的柄注意向着他，以便喝水时容易取到等。“此时无声胜有声”，从此，这位病人每日主动去医院换药，直至痊愈。
5结论
随着社会的发展，人群整体文化素质的提高，人们已更多地把注意力转移到自身被尊重的权利和自身的生活质量上。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场，树立良好社会形象。
参考文献
[1]赵玲芳，盛瑾，袁晓丽.人文关怀在护理管理中的实施[J].遵义医学院学报，2011（05）.
[2]欧春芳.浅谈人性化护理服务理念在工作中的运用[J].科教导刊（上旬刊），2010（11）.
【关键词】人性化；护理服务；运用
人性化服务的首要问题是打好主动仗，积极换位思考、主动服务。实施人性化护理是护理服务的最佳模式，它代表着医院的形象。医护人员的真诚、亲切、体贴、耐心的语言是帮助患者树立战胜疾病的信心、积极的配合、参与治疗不可忽视的环节与手段。本文就以人为本的服务理念融入到护理工作中去并通过实践谈谈体会。
1建立人性化服务理念
人性化护理的核心是以人为本。树立人性化护理的服务理念，提高护生整体护理服务水平，急患者之所急，想患者之所想，把自己置身于患者的角度，懂得用心护心，为患者提供优质的护理服务。目前发生的医患纠纷案件中可以看出，涉及利益面很广，几乎每一个医疗环节都可能会发生纠纷。医患双方在经济利益方面的冲突，或者主要表现在经济利益方面，如湖南中医学院王万林教授被杀案，最初也是由于双方的利益冲突，最后演变为恶性事件的，从有关报道的资料来看，王万林教授为了推广其特色技术“筛选法自体骨髓移植术”，曾经利用广告做过一些带有夸大性的宣传，借此来招揽病人，并与湖南中医学院附属一院签订了双方分成手术所得收益的合同。发布广告招揽病人显然是为了创收，而签订分成协议又是直接为了经济效益，可以看出整个过程经济利益是比较突出的，也可以说经济利益占了主导地位。而患者彭世宽之所以最后成为杀人犯，是由于支付了5.5万元医疗费，但未能达到自己所期望的目标，或者说没有达到广告宣传所承诺的效果，使疾病获得痊愈。当他的要求得不到满足，并且多次交涉仍然看不到解决的希望时，他便产生了杀人的念头，也可以说这种杀人的念头和行为是利益冲突达到了无法调和的顶点，而使矛盾性质发生转化的结果。多花一点医疗费，一般情况下病人乐意承受，也不会发生激烈的利益冲突。但是，当病人花了较多的费用，而未能实现自己所期望的效果时，这种经济利益的冲突就表现出来了。患者付出的金钱是以效果来评价的。总之，在当前的医疗过程中所表现出来的纠纷，经济利益占有很大的成分。
2提高护士的素质
2.1护士形象护士是医院人群中的一个专业群体，在医院的文化建设中具有广泛的参与性。护士形象的塑造不但要服从医院文化建设的需要，在价值取向上与医院保持一致，而且对医院文化建设的各个方面起着积极的促进作用。护士形象与医院文化关系的焦点是护士在医院文化建设中的作用和地位。塑造正确的护士形象就应该体现医院的功能，服从于医院的价值取向，并为医院文化建设起到丰富和发展的积极作用，在现阶段还应突出体现社会主义的医德风范。
2.2心理素质在人际交往过程中，动作以及与动作有关的表情、姿势、体态、身体接触、身体距离统称体势语言，又称动作语言、人体语言或体态语言。它是一种含蓄的心理流露，委婉的信息传递，有时比有声语言能更加真实地反映人们的思想感情和内心世界。在人际交往中，每时每刻都存在着无声的交流，人们的每一句话，都会带上一定的表情动作，发挥着交际功能的作用。若体态语言与有声语言不协调，则会使有声语言大打折扣。在护患交往中，护理人员要学会借助自己的体态语言表达自己的思想感情，强化有声语言效果。
2.3道德素质护理职业道德美感的实质是要求护理人员保持专业的荣誉感和责任感，表现在保护护理对象的权利和尊严之中。情操美是人类高尚情感和崇高节操的美。较之情感更深沉、高级、稳定、复杂。职业理智感是指护理人员的求知欲、自控能力和追求真理时的内心体验。护理工作既具有严格的科学性，又具有很强的技术性，护理人员必须在业务上精益求精，在工作中一丝不苟，才能胜任救死扶伤的天职。
3营造人性化就医环境
树立以整体人为中心的护理理念，临床护士应思考为病人解决什么问题，怎样解决，效果如何，并以此衡量自己的护理质量；在护理工作中要针对病人的文化差异、个人背景、病情轻重等方面的不同制定既对“病”又对“人”的全方位护理计划，“因人施护、区别对待”；要加强与病人的沟通，除了解疾病的有关情况外，还应了解其生活习惯、行为方式等，这样既促进了交流，又可以帮助病人寻找和分析致病因素，建立科学、合理的生活方式，达到最佳的健康状态。
4实施人性化服务
人际交流的一个分支，是关系到护患交流。处于某一社会中的人们，努力维护健康及处理有关健康问题的交流，是护理人员与护理对象之间信息传递的过程。这个过程是多种变量不断相互作用的过程，也是一个会导致交流双方在生理、情感和社会等多方面情况发生变化的过程。在交流的过程中，双方既是信息源，又是信息接受者。交流的结果既能影响他人，又能为他人所影响。通过交流彼此能达成共识的境界，即所谓心灵的沟通，“共鸣”为最高层次。
护理人员应设身处地地去感受和分享护理对象的处境和感情，以嚴谨慎独、热诚周到的护理行为去为他们办实事、办成事，并且于细微处见精神。绝不能无动于衷、推诿拖拉、敷衍塞责和弄虚作假。如有一位患小腿溃疡的家庭病床病人，因为久病不愈，既失去治疗的耐心和信心，也怀疑医院是否为了收费故意拖延。因此常常无端拒绝换药。某天，在约定的换药时间，突然电闪雷鸣、风雨大作，当浑身湿透的护理人员准时出现在他家门口时，这位病人被感动得热泪盈眶，换药后，护理人员不顾衣服潮湿，还帮助他整理床铺，倒好温开水，茶杯的柄注意向着他，以便喝水时容易取到等。“此时无声胜有声”，从此，这位病人每日主动去医院换药，直至痊愈。
5结论
随着社会的发展，人群整体文化素质的提高，人们已更多地把注意力转移到自身被尊重的权利和自身的生活质量上。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场，树立良好社会形象。
参考文献
[1]赵玲芳，盛瑾，袁晓丽.人文关怀在护理管理中的实施[J].遵义医学院学报，2011（05）.
[2]欧春芳.浅谈人性化护理服务理念在工作中的运用[J].科教导刊（上旬刊），2010（11）.