【摘 要】
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<正>一、研究背景客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于西方,最早是在美国发展起来的。1980年初有人提出了反映收集客户与公司之间联系的相关信息
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<正>一、研究背景客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于西方,最早是在美国发展起来的。1980年初有人提出了反映收集客户与公司之间联系的相关信息的"接触管理"(Contact Management)理论。1985年,美国巴巴拉·本德·杰克逊进一步提出了关系营销的概念。到1990年上述理论和概念演变成了客户关怀(Customer care)。随后,Gartner GroupInc公司于1999年提出了CRM概念。对以盈利为目的的公司而言,拥有相当规模的忠诚客户群是企业生存和发展的根本保证,是企业实现公司价值最大化的必然依托,企业对客户关系管理的重视即源自于此。企业形成的重视客户关系管理的观念将客户作为企业最重要的一项资产,
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