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《变诉为金Ⅱ》作者：孙凯民出版社：中国纺织出版社出版时间：2014年12月投诉的客户对于客服人员来说,既是上帝,也可能是恶魔。面对投诉,客服人员站在客户和企业的利益中间,难以抉择。孙凯民编著的《变诉为金2：客户投诉管理与处理艺术》在《变诉为金Ⅰ》的基础上,进一步阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术,本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外,还包括企业各层级的客服管理人员。