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摘要:沟通是现代商业银行管理价值观的重要取向,一个高效的沟通网络能够调节员工的精神状态,鼓励创新,协调工作,指导员工的各项活动。现代商业银行要实现健康稳定的可持续发展,必须建立良好有效的沟通机制。
关键词:沟通;协调;对策建议
中图分类号:F240 文献标识码:A文章编号:1008-4428(2009)10-98-02
一、有效的沟通机制是实现银行稳定发展的必然要求
银行内部沟通是指信息或思想以纵向(自上而下和自下而上的沟通)和横向(平行沟通)相结合的方式在组织机构内进行传播和交换,银行内部沟通过程就是银行内部信息传递和各类关系协调的过程。银行内部沟通体系的建立是对现代商业银行管理体系的丰富和完善,其核心思想是要建立共识、共和、共创、共享的现代银行文化,即通过实施沟通过程管理,银行绝大多数成员对银行目标和为实现这个目标所制定的各项方针、政策取得共同一致的认识,在共识基础上,各员工之间、各部门系统之间、管理层与员工之间、管理层面上,经常保持良好沟通,在行为上和谐一致、在情感上团结融洽,从而形成银行内部强大的凝聚力和整合力,有助于组织成员采取共同行动。
随着南京银行的迅速发展壮大,南京银行的分支机构和银行的员工会越来越多,那么在银行的日常经营管理中,各分支行之间、各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间的沟通矛盾将会变得越来越突出。因此,在银行内部开展及时有效的公共关系工作,就显得尤为重要。健全的沟通机制有利于协调银行各部门之间、人员之间的合作同事关系,有利于银行形成一个统一团结的整体,从而上下一心,不择不扣地完成银行的总目标。
二、当前银行在沟通中存在的问题
长期以来,银行在沟通过程中普遍存在一些问题,主要有以下三方面:
1、信息传播的单向性
以人为本的管理文化和经营思想虽被纳入银行文化体系之中,但沟通渠道较少、反馈不足。正确的信息传导方向应是面对面的双向传导。然而在实际工作中,往往只重视自上而下的价值索取和信息输出,把沟通简化为下级对上级的服从,而行员自下而上的信息传导和各部门间横向的交流与协作被从整个沟通体系中割裂开来,信息反馈过程往往被忽略。
2、员工参与沟通的积极性不高
由于将沟通过程变成单一的任务执行过程,将沟通管理视为简单的任务传导管理,员工参与沟通的积极性被削弱,传统的“事不关己、高高挂起”的思想仍然普遍存在,主动反馈信息过程不明显。
3、横向沟通不能自觉完成
有效的、全面的沟通不仅是自上而下和自下而上的双向垂直沟通,还包括横向平行沟通。由于主动沟通意识不强,当相关的平行部门在处理同一件事情时,沟通不能自觉主动高效的完成,这时往往会上升到组织的上一层级,这必然会增加沟通的成本和难度,降低银行内部信息传递的质量和执行。
这些沟通问题如得不到正确解决,往往会导致成员之间产生摩擦、排斥、对立、冲突乃至对抗,势必会削弱员工与银行的命运共同感,最终不利于组织目标的顺利实现。
南京银行业正处于改革和快速发展的关键时期,要想生存发展,必须具备高度的竞争能力。从现代组织科学和管理科学来分析,健全的机构系统,高度的运行效率及全体员工的协调合作精神,是银行具备竞争能力的基本保证,而充分、有效、畅通的内部沟通已经成为银行持续发展的重要推动力,必须受到银行高度的重视。
三、建立有效的沟通机制的对策建议
沟通是做好银行管理工作的基础,沟通不只是告知信息的过程,更是反馈与回应的过程。对于管理者来说,如何进行沟通,又如何教育下属进行沟通,将决定团队的工作效率和结果。在现代银行生产管理趋于“扁平化”发展的今天,有效沟通是一个重要课题。
1、明确任务目标
在团队里,要进行有效沟通,必须明确目标。对于银行领导来说,目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中,团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标,这就使沟通有了一个共同的基础,彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议,他也能理解其观点,下属对上司的要求也会有进一步的了解,沟通的结果自然得以改善。
2、加强内部各级层之间的相互沟通
在管理层和操作层之间建立良好的沟通机制和畅通无阻的沟通渠道,对于中、高级管理层和一线普通员工而言,由于所处地位、工作经历、能力、知识结构、综合素质、价值观等方面的差异,管理人员和一线工作人员对待同一种政策、决策或制度时的态度会有所不同。一方面,对于一线工作人员来说,当他们决定是否很好执行一项决策时往往是根据其所处的具体岗位或某个部门、小集体的既得利益出发。当某项规章制度或上层决策没有和他们的利益发生冲突时,这项规章制度或决策就会较为顺利地被操作层贯彻执行;相反,当他们自认为某项规章制度或决策损害了自身利益时,就会加以抵制,给规章制度的贯彻、决策的顺利执行、措施的落实带来阻碍。正是由于一线员工在文化水平、理解力等方面的局限性,导致实际操作层不能或很少能从银行整体、全局考虑问题。另一方面,对于职能部门的管理人员来说,当他们制定一项决策时,往往从全行大的宏观方向考虑,在规章制度或决策制定过程中,可能会忽略与实际一线操作员工的沟通,忽视他们的意见、建议,甚至可能在某种程度上牺牲某一小部分、小团体的利益。因此,当操作层工作人员不能很好理解上层意图从而阻碍决策执行时,决策制定者就和决策执行者发生了矛盾。这种矛盾如得不到有效疏通,势必会影响银行总体目标的顺利实现。因此,银行中高层管理人员应从决策层着眼、操作层着手,广泛收集不同岗位上员工遇到的典型问题,并加以统筹考虑、各方协调,使各层级人员能统一思想认识,自觉地协调各层次的工作活动。
3、加强平行沟通,促进部门间的横向交流
对于平行设置的管理部门而言,由于各管理部门的工作内容、性质与要求各不相同,一个管理部门对其它管理部门的职责、工作特点、管理目标不会非常清楚,如果没有有效沟通,冲突是不可避免的,因为每个部门主管都认为自己部门的事最重要,其他部门主管不了解真实情况。所以,当需要各相关职能部门共同处理事情时,各部门大都会从本部门的工作要求、原则出发,这是引起部门间冲突和矛盾的重要根源。因此,进一步完善平行沟通机制,重视部门间的平行沟通,促进部门间的相互交流、加强横向合作是保证银行各项工作顺利开展的重要措施。具体来说,可以定期举行由各部门负责人参加的工作会议,其主题是相互汇报本部门的工作、对其他部门的要求、建议等,以便强化横向合作。
4、缩短信息传递链
缩短信息传递链,拓宽沟通渠道,保证信息的畅通无阻和完整性。信息传递链过长,减慢了信息流通速度并会造成信息失真。因此,银行应减少组织机构重叠,避免层次过多,开发和创建信息内部传播的有效途径和顺畅的传播程序或系统。此外,在利用正式渠道的同时,还应开辟高级管理人员至中、基层管理人员的非正式的直通渠道,充分发挥非正式渠道的作用,促进信息及时、快速地传递。
5、选择合适的信息传递方式
银行内部的信息交流可以分为两种类型,即正式信息交流和非正式信息交流。正式信息交流是通过银行的正式组织机构,有计划、有系统、有目的地进行信息交流。非正式信息交流是指没有计划性、系统性的信息交流。相较于正式信息交流,非正式信息交流往往沟通速度快,不受时间、地点的限制,而且能起到正式信息交流所达不到的特殊作用。比如,管理人员可以“听到”许多从正式渠道不可能获得的信息,还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息利用非正式渠道进行传递。在沟通过程中,管理者必须认识到非正式沟通是一种重要的沟通方式,应充分利用非正式沟通为自己服务,使二者互为补充。另外交流的方式应该是全方位的,即自上而下、自下而上、横向交流相结合。
6、建立反馈的通道,构成信息的双向流动
银行管理层发送信息后需要通过反馈来了解他想传递的信息是否被操作层准确无误的接受或了解员工们对所发出的信息有何反应,以便随后的沟通能够以正确的方式进行。同时,为他们提供表达其观点的出口也很有价值,不管这些观点是消极的还是积极的。所以,建立上情下达、下情上传的双向交流和信息互动反馈机制,是使内部沟通渠道畅通无阻的必要条件。
7、建立一个员工和高层管理者之间相互信任的小环境
新战略最初沟通的目标是建立理解,依据沟通的规模,直到赢得整个组织的支持为止。赢得支持和承诺是一项长期的工作,只有通过一系列的管理、沟通和人力资源活动才能达到目的。银行内部沟通有效实行必须要借助于一定的物质载体,我们可以建立一个特别委员会,定期加强上下级的沟通。特别委员会由管理人员和一线工作人员组成,定期讨论一阶段的主要问题。会后公开讨论结果,会中如有问题不能解决,可上报高级管理人员。
8、重视银行领导对沟通的影响
沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径。一个领导者不管他有多么高超的领导艺术水平,有多么灵验的管理方法,他都必须将自己的意图和想法告诉下属,并且了解下属的想法。行领导和部门主管是内部沟通的首要负责人,他们要善于利用各种机会进行沟通,甚至创造出更多的沟通途径听取员工意见,理解员工想法,从而提高员工的士气,点燃员工的激情。与成员充分交流等并不是一件难事,难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。银行高端人物的传播行为是银行文化最强有力的象征,因此,在实际工作中,各级银行领导要自觉增强沟通意识,改变沟通方式,积极影响员工,最大限度地发挥高层团队的积极作用。
四、结论
银行内部各层级、各部门员工之间的充分沟通,促进了彼此的尊重、信任和理解。相反,如果内部沟通不足、沟通无效或沟通有障碍,都会严重影响员工的工作热情和积极性。因此,银行应从各级领导者、个体普通工作人员、组织机构设计三个方面完善沟通机制,促进银行的决策转化为员工的自觉行动,使群体产生最大的协同合力;促进银行内部的合作与团结,建立起银行内部平等、合作、友爱、奋进的文化心理环境,创造和谐的人群氛围,自动调节员工的心态和行动,引导每一个员工在各自的岗位上以主人翁的姿态进行工作,人人关心银行的经营、重视银行的利益、维护银行的形象,从根本上改善银行整体素质,提升核心竞争能力,使银行在激烈的市场风浪中始终立于不败之地。
作者简介:
胡斌,男,东南大学经济管理学院MBA在读研究生,现供职南京银行无锡分行。
关键词:沟通;协调;对策建议
中图分类号:F240 文献标识码:A文章编号:1008-4428(2009)10-98-02
一、有效的沟通机制是实现银行稳定发展的必然要求
银行内部沟通是指信息或思想以纵向(自上而下和自下而上的沟通)和横向(平行沟通)相结合的方式在组织机构内进行传播和交换,银行内部沟通过程就是银行内部信息传递和各类关系协调的过程。银行内部沟通体系的建立是对现代商业银行管理体系的丰富和完善,其核心思想是要建立共识、共和、共创、共享的现代银行文化,即通过实施沟通过程管理,银行绝大多数成员对银行目标和为实现这个目标所制定的各项方针、政策取得共同一致的认识,在共识基础上,各员工之间、各部门系统之间、管理层与员工之间、管理层面上,经常保持良好沟通,在行为上和谐一致、在情感上团结融洽,从而形成银行内部强大的凝聚力和整合力,有助于组织成员采取共同行动。
随着南京银行的迅速发展壮大,南京银行的分支机构和银行的员工会越来越多,那么在银行的日常经营管理中,各分支行之间、各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间的沟通矛盾将会变得越来越突出。因此,在银行内部开展及时有效的公共关系工作,就显得尤为重要。健全的沟通机制有利于协调银行各部门之间、人员之间的合作同事关系,有利于银行形成一个统一团结的整体,从而上下一心,不择不扣地完成银行的总目标。
二、当前银行在沟通中存在的问题
长期以来,银行在沟通过程中普遍存在一些问题,主要有以下三方面:
1、信息传播的单向性
以人为本的管理文化和经营思想虽被纳入银行文化体系之中,但沟通渠道较少、反馈不足。正确的信息传导方向应是面对面的双向传导。然而在实际工作中,往往只重视自上而下的价值索取和信息输出,把沟通简化为下级对上级的服从,而行员自下而上的信息传导和各部门间横向的交流与协作被从整个沟通体系中割裂开来,信息反馈过程往往被忽略。
2、员工参与沟通的积极性不高
由于将沟通过程变成单一的任务执行过程,将沟通管理视为简单的任务传导管理,员工参与沟通的积极性被削弱,传统的“事不关己、高高挂起”的思想仍然普遍存在,主动反馈信息过程不明显。
3、横向沟通不能自觉完成
有效的、全面的沟通不仅是自上而下和自下而上的双向垂直沟通,还包括横向平行沟通。由于主动沟通意识不强,当相关的平行部门在处理同一件事情时,沟通不能自觉主动高效的完成,这时往往会上升到组织的上一层级,这必然会增加沟通的成本和难度,降低银行内部信息传递的质量和执行。
这些沟通问题如得不到正确解决,往往会导致成员之间产生摩擦、排斥、对立、冲突乃至对抗,势必会削弱员工与银行的命运共同感,最终不利于组织目标的顺利实现。
南京银行业正处于改革和快速发展的关键时期,要想生存发展,必须具备高度的竞争能力。从现代组织科学和管理科学来分析,健全的机构系统,高度的运行效率及全体员工的协调合作精神,是银行具备竞争能力的基本保证,而充分、有效、畅通的内部沟通已经成为银行持续发展的重要推动力,必须受到银行高度的重视。
三、建立有效的沟通机制的对策建议
沟通是做好银行管理工作的基础,沟通不只是告知信息的过程,更是反馈与回应的过程。对于管理者来说,如何进行沟通,又如何教育下属进行沟通,将决定团队的工作效率和结果。在现代银行生产管理趋于“扁平化”发展的今天,有效沟通是一个重要课题。
1、明确任务目标
在团队里,要进行有效沟通,必须明确目标。对于银行领导来说,目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中,团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标,这就使沟通有了一个共同的基础,彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议,他也能理解其观点,下属对上司的要求也会有进一步的了解,沟通的结果自然得以改善。
2、加强内部各级层之间的相互沟通
在管理层和操作层之间建立良好的沟通机制和畅通无阻的沟通渠道,对于中、高级管理层和一线普通员工而言,由于所处地位、工作经历、能力、知识结构、综合素质、价值观等方面的差异,管理人员和一线工作人员对待同一种政策、决策或制度时的态度会有所不同。一方面,对于一线工作人员来说,当他们决定是否很好执行一项决策时往往是根据其所处的具体岗位或某个部门、小集体的既得利益出发。当某项规章制度或上层决策没有和他们的利益发生冲突时,这项规章制度或决策就会较为顺利地被操作层贯彻执行;相反,当他们自认为某项规章制度或决策损害了自身利益时,就会加以抵制,给规章制度的贯彻、决策的顺利执行、措施的落实带来阻碍。正是由于一线员工在文化水平、理解力等方面的局限性,导致实际操作层不能或很少能从银行整体、全局考虑问题。另一方面,对于职能部门的管理人员来说,当他们制定一项决策时,往往从全行大的宏观方向考虑,在规章制度或决策制定过程中,可能会忽略与实际一线操作员工的沟通,忽视他们的意见、建议,甚至可能在某种程度上牺牲某一小部分、小团体的利益。因此,当操作层工作人员不能很好理解上层意图从而阻碍决策执行时,决策制定者就和决策执行者发生了矛盾。这种矛盾如得不到有效疏通,势必会影响银行总体目标的顺利实现。因此,银行中高层管理人员应从决策层着眼、操作层着手,广泛收集不同岗位上员工遇到的典型问题,并加以统筹考虑、各方协调,使各层级人员能统一思想认识,自觉地协调各层次的工作活动。
3、加强平行沟通,促进部门间的横向交流
对于平行设置的管理部门而言,由于各管理部门的工作内容、性质与要求各不相同,一个管理部门对其它管理部门的职责、工作特点、管理目标不会非常清楚,如果没有有效沟通,冲突是不可避免的,因为每个部门主管都认为自己部门的事最重要,其他部门主管不了解真实情况。所以,当需要各相关职能部门共同处理事情时,各部门大都会从本部门的工作要求、原则出发,这是引起部门间冲突和矛盾的重要根源。因此,进一步完善平行沟通机制,重视部门间的平行沟通,促进部门间的相互交流、加强横向合作是保证银行各项工作顺利开展的重要措施。具体来说,可以定期举行由各部门负责人参加的工作会议,其主题是相互汇报本部门的工作、对其他部门的要求、建议等,以便强化横向合作。
4、缩短信息传递链
缩短信息传递链,拓宽沟通渠道,保证信息的畅通无阻和完整性。信息传递链过长,减慢了信息流通速度并会造成信息失真。因此,银行应减少组织机构重叠,避免层次过多,开发和创建信息内部传播的有效途径和顺畅的传播程序或系统。此外,在利用正式渠道的同时,还应开辟高级管理人员至中、基层管理人员的非正式的直通渠道,充分发挥非正式渠道的作用,促进信息及时、快速地传递。
5、选择合适的信息传递方式
银行内部的信息交流可以分为两种类型,即正式信息交流和非正式信息交流。正式信息交流是通过银行的正式组织机构,有计划、有系统、有目的地进行信息交流。非正式信息交流是指没有计划性、系统性的信息交流。相较于正式信息交流,非正式信息交流往往沟通速度快,不受时间、地点的限制,而且能起到正式信息交流所达不到的特殊作用。比如,管理人员可以“听到”许多从正式渠道不可能获得的信息,还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息利用非正式渠道进行传递。在沟通过程中,管理者必须认识到非正式沟通是一种重要的沟通方式,应充分利用非正式沟通为自己服务,使二者互为补充。另外交流的方式应该是全方位的,即自上而下、自下而上、横向交流相结合。
6、建立反馈的通道,构成信息的双向流动
银行管理层发送信息后需要通过反馈来了解他想传递的信息是否被操作层准确无误的接受或了解员工们对所发出的信息有何反应,以便随后的沟通能够以正确的方式进行。同时,为他们提供表达其观点的出口也很有价值,不管这些观点是消极的还是积极的。所以,建立上情下达、下情上传的双向交流和信息互动反馈机制,是使内部沟通渠道畅通无阻的必要条件。
7、建立一个员工和高层管理者之间相互信任的小环境
新战略最初沟通的目标是建立理解,依据沟通的规模,直到赢得整个组织的支持为止。赢得支持和承诺是一项长期的工作,只有通过一系列的管理、沟通和人力资源活动才能达到目的。银行内部沟通有效实行必须要借助于一定的物质载体,我们可以建立一个特别委员会,定期加强上下级的沟通。特别委员会由管理人员和一线工作人员组成,定期讨论一阶段的主要问题。会后公开讨论结果,会中如有问题不能解决,可上报高级管理人员。
8、重视银行领导对沟通的影响
沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径。一个领导者不管他有多么高超的领导艺术水平,有多么灵验的管理方法,他都必须将自己的意图和想法告诉下属,并且了解下属的想法。行领导和部门主管是内部沟通的首要负责人,他们要善于利用各种机会进行沟通,甚至创造出更多的沟通途径听取员工意见,理解员工想法,从而提高员工的士气,点燃员工的激情。与成员充分交流等并不是一件难事,难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。银行高端人物的传播行为是银行文化最强有力的象征,因此,在实际工作中,各级银行领导要自觉增强沟通意识,改变沟通方式,积极影响员工,最大限度地发挥高层团队的积极作用。
四、结论
银行内部各层级、各部门员工之间的充分沟通,促进了彼此的尊重、信任和理解。相反,如果内部沟通不足、沟通无效或沟通有障碍,都会严重影响员工的工作热情和积极性。因此,银行应从各级领导者、个体普通工作人员、组织机构设计三个方面完善沟通机制,促进银行的决策转化为员工的自觉行动,使群体产生最大的协同合力;促进银行内部的合作与团结,建立起银行内部平等、合作、友爱、奋进的文化心理环境,创造和谐的人群氛围,自动调节员工的心态和行动,引导每一个员工在各自的岗位上以主人翁的姿态进行工作,人人关心银行的经营、重视银行的利益、维护银行的形象,从根本上改善银行整体素质,提升核心竞争能力,使银行在激烈的市场风浪中始终立于不败之地。
作者简介:
胡斌,男,东南大学经济管理学院MBA在读研究生,现供职南京银行无锡分行。