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在经历了从产品性能到价格的白热化竞争阶段之后，电信运营商又转向了以服务为侧重的激烈竞争之中，在产品同质化、价格透明化的市场环境中，服务质量与服务水平将成为用户在选择运营商时越来越重要的一个考虑因素，各电信运营商也纷纷在梳理自己的服务渠道，自助语音、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道正是各运营商当前梳理重点之一。其中短信营业厅是最具普遍性、最便捷的电子渠道之一，通过挖掘与发挥短信渠道的客户交互功能对电信运营商在提高客户服务水平、增强市场拓展能力有着重要的意义。