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老百姓在日常生活中免不了要和各家银行打交道,当遇到问题需要解决时,去营业大厅费时费力,如果足不出户打个电话咨询一下就能搞定,可谓省时省力。而各家银行也都设置了客服电话,这本是便民之举,可实际上有些客服电话非但不便民,反而折腾人。
一次,笔者因为有事要咨询,便拨打了某商业银行的客服电话,前两次打过去都占线,第三次好不容易打通了,先听了一段该银行的形象广告,而且广告时间还很长,居然有几十秒钟,急得我恨不得拿起话筒哀求:我耳朵起老茧了,赶紧进入正题吧!耐着性子听完了广告,又面临着极为复杂的操作流程,什么“1号键”、“2号键”、“3号键”、“星号键”、“井号键”,稍不留神一按错就会前功尽弃。我希望能得到人工服务,可按下电话键后等了半天只换来一句“线路正忙,请稍候”,最后就挂断了。我费了半天力气,花了电话费,可啥事也没办成。
如此客服电话简直是对客户精力、毅力、耐力乃至财力的考验,让人不服不行,即便是脾气再火爆者,打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向,老年人又怎能弄明白?还不如直接上门去办理算了。
笔者通过进一步调查发现,有些银行客服电话除周一至周五偶尔能拔得通外,每到双休日、节假日、晚上休息时间基本上无人接听。即便是周一至周五,有些银行也没安排专人接听电话,或者说把客服电话当做一个装点门面的工具,导致客服电话成了忽悠客户的道具。
造成银行客服电话不便民的原因,一是银行服务意识欠缺,将客服电话当成了“花瓶”,只图方便省事或便于自身宣传;二是银行人员紧张,人手不够,没安排专人接听电话务,使客服电话成了摆设;三是银行服务不够细致周到,接听电话的人素质差强人意,这样自然会给客户带来不便,也会降低工作效率,影响自身的形象。
银行客服电话代表的是银行形象,就应该提高接通效率,给客户咨询、投诉行个方便。客服电话虽然只是银行工作中的一个小小环节,但客服电话不便民却是一面镜子。这面镜子能照出善恶美丑,照出银行的工作效率与社会形象。
一部客服电话,拷问的不只是客户诉求渠道的畅通,更有银行为客户服务、为客户排忧解难的民生情怀。当客户决意拨打银行客服电话时,其满怀的一定是对银行由衷的信任与殷切期望。可以想见,当客户从客服电话那头听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应,而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时,其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许,面对情况各异的客户诉求,银行工作人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”,但银行对客户“说不”的负面效应却往往是客户对银行的同样“说不”。随着客户由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积,客户对银行的“信任”无疑将随之坍塌,这便是问题的严重性。
摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复,不仅需要银行从态度与作风的层面反思,更需从诚实守信的深度匡正思维。“客服电话”不仅是疏通民意的载体,更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺,需要银行强化为民意识,用制度规范和监管客服电话的畅通与高效。
因此,对银行客服电话不便民的现象,银行应在客服电话上多一些人性化的设计,不仅要多安排人手,服务也要更加精细,最好还能全免费,让客户一打就通、一拨就灵。同时,还应建立长效机制,给有关部门与责任人套上制度的紧箍咒,对怠慢工作、冷落客户者严格问责,让他们承担客服电话不便民的成本与责任。唯有如此,银行客服电话才能真正起到应有的便民作用。
一次,笔者因为有事要咨询,便拨打了某商业银行的客服电话,前两次打过去都占线,第三次好不容易打通了,先听了一段该银行的形象广告,而且广告时间还很长,居然有几十秒钟,急得我恨不得拿起话筒哀求:我耳朵起老茧了,赶紧进入正题吧!耐着性子听完了广告,又面临着极为复杂的操作流程,什么“1号键”、“2号键”、“3号键”、“星号键”、“井号键”,稍不留神一按错就会前功尽弃。我希望能得到人工服务,可按下电话键后等了半天只换来一句“线路正忙,请稍候”,最后就挂断了。我费了半天力气,花了电话费,可啥事也没办成。
如此客服电话简直是对客户精力、毅力、耐力乃至财力的考验,让人不服不行,即便是脾气再火爆者,打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向,老年人又怎能弄明白?还不如直接上门去办理算了。
笔者通过进一步调查发现,有些银行客服电话除周一至周五偶尔能拔得通外,每到双休日、节假日、晚上休息时间基本上无人接听。即便是周一至周五,有些银行也没安排专人接听电话,或者说把客服电话当做一个装点门面的工具,导致客服电话成了忽悠客户的道具。
造成银行客服电话不便民的原因,一是银行服务意识欠缺,将客服电话当成了“花瓶”,只图方便省事或便于自身宣传;二是银行人员紧张,人手不够,没安排专人接听电话务,使客服电话成了摆设;三是银行服务不够细致周到,接听电话的人素质差强人意,这样自然会给客户带来不便,也会降低工作效率,影响自身的形象。
银行客服电话代表的是银行形象,就应该提高接通效率,给客户咨询、投诉行个方便。客服电话虽然只是银行工作中的一个小小环节,但客服电话不便民却是一面镜子。这面镜子能照出善恶美丑,照出银行的工作效率与社会形象。
一部客服电话,拷问的不只是客户诉求渠道的畅通,更有银行为客户服务、为客户排忧解难的民生情怀。当客户决意拨打银行客服电话时,其满怀的一定是对银行由衷的信任与殷切期望。可以想见,当客户从客服电话那头听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应,而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时,其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许,面对情况各异的客户诉求,银行工作人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”,但银行对客户“说不”的负面效应却往往是客户对银行的同样“说不”。随着客户由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积,客户对银行的“信任”无疑将随之坍塌,这便是问题的严重性。
摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复,不仅需要银行从态度与作风的层面反思,更需从诚实守信的深度匡正思维。“客服电话”不仅是疏通民意的载体,更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺,需要银行强化为民意识,用制度规范和监管客服电话的畅通与高效。
因此,对银行客服电话不便民的现象,银行应在客服电话上多一些人性化的设计,不仅要多安排人手,服务也要更加精细,最好还能全免费,让客户一打就通、一拨就灵。同时,还应建立长效机制,给有关部门与责任人套上制度的紧箍咒,对怠慢工作、冷落客户者严格问责,让他们承担客服电话不便民的成本与责任。唯有如此,银行客服电话才能真正起到应有的便民作用。