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随着科学技术的进步和产品的日益丰富化,市场竞争日趋激烈,企业的经营理念从当初的以"生产"、"产品"为中心发展到今天的以"顾客"为核心."顾客满意是企业经营的一切答案"这句话似乎使所有的企业都找到了"北".于是,很多企业迫切地开始了经营战略的变革.但遗憾的是,据统计,企业在为顾客满意而做出的努力中,75%的投入没有产生效益.