在酒店服务工作中，面对来来往往的宾客，我们如何提高服务质量，提高客人的满意度，让客人从进酒店的那一刻就感受到被接纳、被重视，让客人離店的那一刻又有良好的印象呢？当然是发自内心的第一声问候和离店时的欢送声！然而，对于酒店的许多一线员工来说，工作中很难持之以恒地将礼貌说出口，甚至羞于开口，觉得这样做很机械、很不自在。针对这个问题，我们在酒店服务的培训中做了如下探索：
　　首先，需要从观念上进行引导。客人的第一印象至关重要，也就是首因效应，一旦建立就很难改变！试想在客人进酒店的第一时间，我们只是一味地埋头干活，没有欢迎客人的光临，就好像是家里来了亲戚，你只顾自己低头做事不予理睬一样，亲戚还好意思在你家里吃饭或留宿吗？我想，即使这次错来了，下次也不会再来！再比如，一位小伙子很爱心仪的姑娘，可就是不好意思说出“我爱你”三个字，姑娘又怎么感觉得到被爱呢？就算有点被爱的感觉，又还没有爱到一定的程度。我们东方人大多习惯于含蕴、内敛，往往不善于表达情感，喜欢某个人时，就以为人家知道。客人来酒店时，员工只是在心里接纳，却没有表达出来，客人是感受不到我们热情服务的。因此，在礼貌说出口这个问题上，如果不进行观念引导，不让员工明白其必要性，就很难以将它转化成工作中的生产力的。
　　其次，就是开发“礼貌说出口”培训课程。这个课程的目标主要是让员工理解和认同礼貌说出口的重要性，懂得什么时候以什么方式说出口，包括合适的表情、仪态等;课程的设计原则，是以《员工手册》中酒店员工礼仪标准为依据。培训对象主要是一线服务人员、管理人员，各部门内训师。课程内容包括服务接待的各种用语，如：“您好，欢迎光临！”，“先生＼小姐，早上好！”，“谢谢光临，请慢走！”，“请慢走，欢迎下次光临！”等。还有配以微笑、鞠躬、握手等基本仪态。培训的方法以训练为主，讲授为次。练习以不同手势欢迎和指引宾客，适应在不同的仪态下将礼貌说出口，以形成条件反射和动力定型。对于保安人员，则训练以军礼代替鞠躬来欢迎宾客。为了达到预期效果，我们让员工面对面站成两排。训练微笑时，以亲切和蔼、善意的目光看着对方的面部;训练鞠躬时，弯腰刚好看到对方的脚尖处;训练礼貌说出口时，让人扮做客人穿梭往返于两排之间，进入时，学员齐声说出：“您好，欢迎光临！”离开时说出：“请慢走，欢迎下次光临！”当大家熟悉了各种状态下讲礼貌讲出来，我们就试着将培训课程搬到现实情境中，设计了情境模拟，让学员分别排站在大厅进口和出口两个位置，当扮演客人的人员进入大厅前门时，列站在进门处的学员齐声致“迎客声”，走到处出门口时，致以“送客声”;这样按圆圈循环绕行，让学员反复地练习。课间还安排了考核验收环节，让学员通过不同的方式得到反复的训练和养成。
　　集中培训完后，还要求各部门内训师将本课程安排成例训，定期反复训练，人力资源部的培训管理人员及时进行督导，以巩固成效。
　　最为关键的，是需要大家在工作中达成共识，建立起良性的迎送声说出口的氛围。这就需要各部门主要管理人员有一致的理解和认同，带头将礼貌说出口，并要求员工学以致用。比如，当年国军指挥官喊的是“给我上！”，共军指挥官喊的是“跟我上！”结果，给到士兵的感召力是完全不同的。部门经理都已经讲出口了，员工还有什么不好意思的呢？实践证明，就算开始一两次员工没有跟着讲，到后面，只要主要管理者还坚持着讲出口了，员工不讲出口反倒感觉不好意思了，再到后面还会抢在领导之前讲出口才感到自在。一旦大家形成了共识，建立起了良性的迎送氛围，个别观念和做法落后的员工就好处理和收敛了。
　　反复的训练才会形成条件反射，长期养成才会形成习惯。观念上引导，行动上带头，工作中加以督导，就会收到良好的效果！
　　（作者单位：深圳长城大酒店人力资源部）