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摘要：基于互联网时代背景，看"互联网+"对物业服务的影响，具体表现为打破传统物业服务局限，构建"工具-服务-数据"三级递增式物业服务新情景.在"互联网+"技术创新范式下，通过创新整合物业服务资源，重构物业服务价值，破解物业"运营+经营"难题，助力物业布局智慧社区。基于互联网创新的物业增值服务具备巨大的市场空间和利润空间，是物业企业增加收入和转型升级的路径选择。本文通过问卷调查的方式，对借助互联网技术创新的物业服务进行了市场需求调查，为物业企业更好地开展基于“互联网+”的物业增值服务提供借鉴。
关键词：互联网；物业增值；市场需求
借助互联网技术和思维来促进物业服务行业的转型升级成为 2014 年以来物业及互联网行业关注的热点问题。随着工作的逐步开展，移动客户端 APP 在物业服务中的应用越来越普遍。借助移动互联网、云计算、大数据等技术搭建的物管平台，物业服务带给居民全新的生活体验。在互联网技术落地物业增值服务，搭建社区 O2O平台的过程中，如何提升平台的活跃度和居民的消费频度，使“互联网+物业管理”既能让用户满意，又能增加物业企业的收入，需要解决一系列问题，包括意识问题、技术问题、资金问题和管理问题。其中最基本的问题就是要准确把握社区居民的具体需求。
一、目前市场需求情况的调查
本课题组成员于 2017 年 6—7 月对某省入住率最高的几个小区开展问卷调查，内容涉及社区居民对物业 APP 的了解、本社区物业 APP 的使用情况和物业 APP 的改进建议。此次所选的 5 个社区属于中高档社区，规划建筑面积较大，常住人口较多，物业企业的 硬 件 和 软 件 设施相对先进，在采用 互 联 网 技 术 来提 高 物 业 服 务 效率 方 面 具 有 代 表性。本次调查采用填 写 问 卷 和 访 谈的方式，共计发放200份问卷，最终回收有效问卷180 份。参与问卷调查的用户使用过物业 APP 的共有 123位，占本次调查用户的 68%，尚未听说过物业 APP 的有21 位，占本次调查用户的11.67%，听家庭成员说过物业
APP，但是自己尚未使用的有 36 位，占本次调查用户的20%，其中使用过物业 APP 的用户年龄大多数在 20～55岁之间，尚未听说过的用户年龄大多数在 55 岁以上。
二、调查结果分析
1、基于“互联网+”的物业增值服务潜在市场巨大，但消费需求尚未被激发
据银河证券的数据显示，2016 年中国社区 O2O 市场规模达到 3599 亿元人民币。易观在 2016 年中国社区O2O 市场专题研究报告中预测：到 2018 年，中国社区O2O 市场整体规模将接近 5000 亿元人民币。从理论上来说，一方面，社区 O2O 闭环一旦形成，线上线下可持续发展，不断增加产品和服务来满足用户的多样化、个性化需求，有可能发展成一个万亿级别的行业。但另一方面，社区居民消费需求尚未被激发，将消费停留在社区的习惯还需较长时间的培育。
2、基于社区的基础服务项目多于增值服务项目
基于社区的基础服务项目包括物业缴费、社区公告、故障报修等紧密关系居民生活的基本需求，借助互聯网技术来提升基础服务水平已成为行业趋势。基于社区的增值服务项目包括接送小孩上学、陪老人就医、金融咨询、教育培训和求职招聘等，借助互联网技术，物业企业有能力为用户提供多元化的增值服务。在满足居民多样化生活需求的同时，也能为物业企业带来新的赢利点。但是现阶段，社区居民通过物业 APP 平台使用的基础服务项目多于增值
服务项目，伴随社会资本的青睐及互联网技术的不断融入，行业优胜劣汰加剧，物业企业需要进一步挖掘用户的增值服务消费潜力。
3、提供增值服务承担很大的风险
物业增值服务确实能让物业企业增收，但同时要承担很大的风险。物业工作人员通过 APP 与用户零距离沟通，在很大程度上提升了物业企业的服务效率，但同时也将面临着用户需求无法得到满足时，可能会由于第三方的错误而迁怒物业企业，这对于物业企业来说有点得不偿失。消费体验直接决定了用户对服务商 / 平台的口碑评价及二次购买的消费意愿。除此之外，提供增值服务还可能会被业主误解不可以。有些业主认为物业的本分是提供基础的服务项目，开展增值服务项目是本末倒置。
三、基于“互联网+”的物业增值服务开发建议
1、整合资源，挖掘社区家庭的消费潜力
社区的消费才称得上是真正刚性的消费，因为每个人的日常消费都在社区里进行。特别是即将迎来一波婚育高峰的 95 后，他们在互联网化环境中成长，受互联网影响最为彻底，催生了“懒人经济”。物业企业应以开放包容的心态去对待与“互联网 +”融合的各种探索和创新，准确判断业主需求，建立清晰便捷的服务平台入口，吸引更多的商户加盟，依托社区 O2O 深挖社区家庭的消费潜力，在互利共赢中实现开源增收。
2、降低风险，打造值得信赖的商业平台
在意识到社区经济的巨大发展空间后，各种类型的企业都希望能分一杯羹。物业管理行业的竞争进一步深化，而社区大生态圈里各参与方分享共赢是未来的必由之路。物业在提供增值服务的过程中，必须既要能解决社区用户的居家生活中的痛点和难点，又要给相关商家带来盈利，建立一个能够让各方商家、物业、社区居民互惠互利并持续发展的方案。对合作的商家进行资质审核，选择质量有保证、有信誉的商家。对用户的信息提供有效的保护，降低信息外泄的风险，打造值得信赖的商业平台。
3、社区金融：通路型、场景+金融型模式结合
社区金融指社区公众及其组织中所产生的一切金融需求，具体包括社区银行和社区消费支付两大市场板块。社区银行定位于周边的中小型企业（特别是小型企业）和社区居民等中小型客户，通过与社区生活的结合，为其提供存储开户、理财服务、小额贷款等一系列的金融便民服务，同时根据社区需要，为其提供定制化的惠民、便民服务，如理财讲座等；社区消费支付聚焦社区居民消费支付，包括日常生活缴费的支付以及商品服务消费的支付，通过社区消费支付的关注，获取消费场景和居民信任，为后续多样化、定制化的金融服务提供用户基础和信息基础。社区金融，主要介入者有三类，包括银行系、地产系、互联网系。银行系主要布局社区银行，截止2017年，全国社区网点改造8170个，民生、兴业、光大、浦发等处于领先地位，占市场份额25.6%。互联网系，通过横向、纵向、生态、大数据整合，实现全生活场景的金融覆盖，如蚂蚁金服的社区金融生态圈。地产系目前有两种方式，一种是通路型金融、一种是消费场景+金融。
万科推出的V-bank，定位为社区金融服务增值平台，V-bank推出贷款、理财、出国签证、信用卡、生活服务等产品，把业主的金融需求和银行的金融产品精准联通，建立金融服务自选超市，为客户打造最全方位、最优质的社区金融服务增值平台。
彩生活消费场景+金融模式，其中部分场景为自营或股权孵化，提供多种金融产品，目前包括物业宝、停车宝、增值宝和花易借四个产品，满足用户的不同需求。其中前两者分布是用收益冲抵物业管理费和停车费；增值宝是普通的理财产品，不冲抵；花易借为互联网贷款。将缴费与投资需求结合，彩富人生以“解构+重构”社区场景的方式，将缴纳物业费、停车费场景与业主的投资需求相结合，未来还将延伸至家政、维修等其他增值服务场景的冲抵；同时产品享受高于银行存款利率的理财收益，其复购率已经提升到30%，每笔交易金额已突破3万。同时，布局线下客户经理，除了线上APP的推广，彩富人生还布局了线下的客户经理，建立与客户之间良好的信任关系，实现信任关系的货币化。
结语
随着移动互联网的发展，基于“互联网+”的物业增值服务有巨大的市场需求空间，但社区居民的消费潜力尚未被激发。当前，物业企业在开展增值服务的过程中尚存在一系列问题，在借助 APP 平台开展增值服务时必须要针对消费者的实际需求来挖掘社区经济的消费潜力。
参考文献
[1]经济观察报：物业企业增值服务模式仍在探索[J].城市开发，2015（3）.
[2]黄汝丽，曾世华：基于“互联网+”的物业增值服务市场需求分析[J].当代经济，2017（11）.31
（作者单位：烟台市业达物业管理有限公司）
关键词：互联网；物业增值；市场需求
借助互联网技术和思维来促进物业服务行业的转型升级成为 2014 年以来物业及互联网行业关注的热点问题。随着工作的逐步开展，移动客户端 APP 在物业服务中的应用越来越普遍。借助移动互联网、云计算、大数据等技术搭建的物管平台，物业服务带给居民全新的生活体验。在互联网技术落地物业增值服务，搭建社区 O2O平台的过程中，如何提升平台的活跃度和居民的消费频度，使“互联网+物业管理”既能让用户满意，又能增加物业企业的收入，需要解决一系列问题，包括意识问题、技术问题、资金问题和管理问题。其中最基本的问题就是要准确把握社区居民的具体需求。
一、目前市场需求情况的调查
本课题组成员于 2017 年 6—7 月对某省入住率最高的几个小区开展问卷调查，内容涉及社区居民对物业 APP 的了解、本社区物业 APP 的使用情况和物业 APP 的改进建议。此次所选的 5 个社区属于中高档社区，规划建筑面积较大，常住人口较多，物业企业的 硬 件 和 软 件 设施相对先进，在采用 互 联 网 技 术 来提 高 物 业 服 务 效率 方 面 具 有 代 表性。本次调查采用填 写 问 卷 和 访 谈的方式，共计发放200份问卷，最终回收有效问卷180 份。参与问卷调查的用户使用过物业 APP 的共有 123位，占本次调查用户的 68%，尚未听说过物业 APP 的有21 位，占本次调查用户的11.67%，听家庭成员说过物业
APP，但是自己尚未使用的有 36 位，占本次调查用户的20%，其中使用过物业 APP 的用户年龄大多数在 20～55岁之间，尚未听说过的用户年龄大多数在 55 岁以上。
二、调查结果分析
1、基于“互联网+”的物业增值服务潜在市场巨大，但消费需求尚未被激发
据银河证券的数据显示，2016 年中国社区 O2O 市场规模达到 3599 亿元人民币。易观在 2016 年中国社区O2O 市场专题研究报告中预测：到 2018 年，中国社区O2O 市场整体规模将接近 5000 亿元人民币。从理论上来说，一方面，社区 O2O 闭环一旦形成，线上线下可持续发展，不断增加产品和服务来满足用户的多样化、个性化需求，有可能发展成一个万亿级别的行业。但另一方面，社区居民消费需求尚未被激发，将消费停留在社区的习惯还需较长时间的培育。
2、基于社区的基础服务项目多于增值服务项目
基于社区的基础服务项目包括物业缴费、社区公告、故障报修等紧密关系居民生活的基本需求，借助互聯网技术来提升基础服务水平已成为行业趋势。基于社区的增值服务项目包括接送小孩上学、陪老人就医、金融咨询、教育培训和求职招聘等，借助互联网技术，物业企业有能力为用户提供多元化的增值服务。在满足居民多样化生活需求的同时，也能为物业企业带来新的赢利点。但是现阶段，社区居民通过物业 APP 平台使用的基础服务项目多于增值
服务项目，伴随社会资本的青睐及互联网技术的不断融入，行业优胜劣汰加剧，物业企业需要进一步挖掘用户的增值服务消费潜力。
3、提供增值服务承担很大的风险
物业增值服务确实能让物业企业增收，但同时要承担很大的风险。物业工作人员通过 APP 与用户零距离沟通，在很大程度上提升了物业企业的服务效率，但同时也将面临着用户需求无法得到满足时，可能会由于第三方的错误而迁怒物业企业，这对于物业企业来说有点得不偿失。消费体验直接决定了用户对服务商 / 平台的口碑评价及二次购买的消费意愿。除此之外，提供增值服务还可能会被业主误解不可以。有些业主认为物业的本分是提供基础的服务项目，开展增值服务项目是本末倒置。
三、基于“互联网+”的物业增值服务开发建议
1、整合资源，挖掘社区家庭的消费潜力
社区的消费才称得上是真正刚性的消费，因为每个人的日常消费都在社区里进行。特别是即将迎来一波婚育高峰的 95 后，他们在互联网化环境中成长，受互联网影响最为彻底，催生了“懒人经济”。物业企业应以开放包容的心态去对待与“互联网 +”融合的各种探索和创新，准确判断业主需求，建立清晰便捷的服务平台入口，吸引更多的商户加盟，依托社区 O2O 深挖社区家庭的消费潜力，在互利共赢中实现开源增收。
2、降低风险，打造值得信赖的商业平台
在意识到社区经济的巨大发展空间后，各种类型的企业都希望能分一杯羹。物业管理行业的竞争进一步深化，而社区大生态圈里各参与方分享共赢是未来的必由之路。物业在提供增值服务的过程中，必须既要能解决社区用户的居家生活中的痛点和难点，又要给相关商家带来盈利，建立一个能够让各方商家、物业、社区居民互惠互利并持续发展的方案。对合作的商家进行资质审核，选择质量有保证、有信誉的商家。对用户的信息提供有效的保护，降低信息外泄的风险，打造值得信赖的商业平台。
3、社区金融：通路型、场景+金融型模式结合
社区金融指社区公众及其组织中所产生的一切金融需求，具体包括社区银行和社区消费支付两大市场板块。社区银行定位于周边的中小型企业（特别是小型企业）和社区居民等中小型客户，通过与社区生活的结合，为其提供存储开户、理财服务、小额贷款等一系列的金融便民服务，同时根据社区需要，为其提供定制化的惠民、便民服务，如理财讲座等；社区消费支付聚焦社区居民消费支付，包括日常生活缴费的支付以及商品服务消费的支付，通过社区消费支付的关注，获取消费场景和居民信任，为后续多样化、定制化的金融服务提供用户基础和信息基础。社区金融，主要介入者有三类，包括银行系、地产系、互联网系。银行系主要布局社区银行，截止2017年，全国社区网点改造8170个，民生、兴业、光大、浦发等处于领先地位，占市场份额25.6%。互联网系，通过横向、纵向、生态、大数据整合，实现全生活场景的金融覆盖，如蚂蚁金服的社区金融生态圈。地产系目前有两种方式，一种是通路型金融、一种是消费场景+金融。
万科推出的V-bank，定位为社区金融服务增值平台，V-bank推出贷款、理财、出国签证、信用卡、生活服务等产品，把业主的金融需求和银行的金融产品精准联通，建立金融服务自选超市，为客户打造最全方位、最优质的社区金融服务增值平台。
彩生活消费场景+金融模式，其中部分场景为自营或股权孵化，提供多种金融产品，目前包括物业宝、停车宝、增值宝和花易借四个产品，满足用户的不同需求。其中前两者分布是用收益冲抵物业管理费和停车费；增值宝是普通的理财产品，不冲抵；花易借为互联网贷款。将缴费与投资需求结合，彩富人生以“解构+重构”社区场景的方式，将缴纳物业费、停车费场景与业主的投资需求相结合，未来还将延伸至家政、维修等其他增值服务场景的冲抵；同时产品享受高于银行存款利率的理财收益，其复购率已经提升到30%，每笔交易金额已突破3万。同时，布局线下客户经理，除了线上APP的推广，彩富人生还布局了线下的客户经理，建立与客户之间良好的信任关系，实现信任关系的货币化。
结语
随着移动互联网的发展，基于“互联网+”的物业增值服务有巨大的市场需求空间，但社区居民的消费潜力尚未被激发。当前，物业企业在开展增值服务的过程中尚存在一系列问题，在借助 APP 平台开展增值服务时必须要针对消费者的实际需求来挖掘社区经济的消费潜力。
参考文献
[1]经济观察报：物业企业增值服务模式仍在探索[J].城市开发，2015（3）.
[2]黄汝丽，曾世华：基于“互联网+”的物业增值服务市场需求分析[J].当代经济，2017（11）.31
（作者单位：烟台市业达物业管理有限公司）