电力供应业是政府重点管制的行业，经营者的主要目标是满足政府的有关规定。然而，随着各国政府逐渐对电力业放松管制，用户在选择电力供应商时有了较以前更大的自由度。在新的市场竞争环境下，电力服务供应商已经意识到仅靠提供满足政府标准的服务是远远不够的，为了吸引、保持和发展更多的客户，必须寻找并挖掘更强的服务优势，以展示自身的服务特色。


　　呼叫中心作为一种能充分利用当代计算机和通信技术的全新服务方式，已受到越来越多人的关注。随着全球商业市场竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。据统计，目前全世界每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，呼叫中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
　　早期的呼叫中心就是我们今天常说的热线电话，随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足公司的需求，为在激烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业对呼叫中心提出了更高的要求：他们希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式；他们希望能事先了解有关顾客的各种信息，并针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求；他们希望呼叫中心从单纯提供服务的“支出中心”转变为直接带来经济效益的“收入中心”，并最大限度地提高业务代表和管理人员的工作效率。总之，他们希望呼叫中心能发展成为以顾客服务为本的综合性的“客户关照中心”或“万能联络中心”。
　　美国太平洋煤气电力公司（PG&E）总部设在旧金山，固定资产总额为270亿美元，销售收入超过100亿美元，是美国公用事业领域最大的上市公司。该公司目前为美国加州北部和中部的1300万用户提供煤气和电力供应服务。在迅速变化的市场环境下，公司的首要目标就是提供更杰出的客户服务，以确保公司未来的稳定和成功。为此，PG&E选择了朗讯科技DEFINITY呼叫中心系统。
　　PG&E利用朗讯科技的呼叫中心技术首先将原本分散在31个不同地方的呼叫中心合并为4个联网的呼叫中心，并通过朗讯的先行业务代表调配功能将其有机地连接在一起。在通常的情形下，呼叫者可以通过菜单提供信息，朗讯INTUITY CONVERSANT语言交互式应答（IVR）系统可依据呼叫者提供的情况做出故障报告。在呼叫高峰期，对于呼叫者一般的要求，系统可选择在高峰期过后回呼。而在发生诸如电线冒火花或煤气泄漏等紧急情况时，系统可使拨号者直接与业务代表通话，以尽快解决危险情况。
　　朗讯呼叫中心还可利用自动呼叫识别（ANI）技术确定电话从何处打来，然后借助计算机电话综合应用（CTI）技术，在业务代表的屏幕上自动弹出用户资料，从而使业务代表的服务更加快捷、更具个性化。鉴于加州的特殊情形，朗讯科技为该系统设计提供了多种语言选择，从而使更多的PG&E用户能够利用IVR诸如自动查表等功能。
　　在正常情况下，朗讯科技提供的呼叫中心平台可使PG&E服务区内99%的用户呼叫做到一次接通，从而极大地改善了呼叫中心的服务质量和PG&E的公司形象。目前PG&E下属4个呼叫中心的1,000名业务代表每年可以处理1200-1500万次电话。在朗讯科技呼叫中心的支持下，业务代表可以提供有效的多语言服务，并在20秒内答复所有呼叫。此外，由于朗讯呼叫中心提供了一种基于PC机的故障映像软件，从而使PG&E的故障报告完全实现了自动化，用户可以将电话打到PG&E的5个CONVERSANT系统中的任何一个报告故障。
　　据PG&E预测，通过采用4个联网呼叫中心替代原有的31个独立电话服务系统，在同样提供每周7天、每天24小时服务的情况下，公司可以节省20%的支出。更为重要的是，由于有了合适的系统，PG&E对公司的未来充满了希望，因为他们知道自己的顾客得到的的确是第一流的服务。