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先天性心脏病患儿病情重、易反复、手术创伤大、术程长,意外突发事件相应较多,护理纠纷概率也随之增大。因此,正确认识和处理护患关系,维护医、护、患三方的合法权益,是保障心脏外科手术、诊治和护理工作顺利进行的重要内容。本文结合临床实践,针对小儿心脏外科的特点,对发生纠纷的原因进行分析,并针对性地提出防范措施,收到良好效果。
原因分析
社会背景:随着我国经济的发展,人民群众的生活水平和科学文化素质不断提高,维护自身权益的法律意识也在增加。因此在病人就医过程中,护士不经意的一句话,医护人员过去一些约定俗成的做法,往往被病人及其家属当做无法忍受的侵权行为,加上有些护士法律意识淡薄,不注意用法律、规定约束自己的言行,难免陷入纠纷漩涡[1]。
服务群体的特殊性:由于服务主体(患儿)的不合作性,陪体(家长)人际关系的复杂性,对患儿过分的溺爱性,及对治疗期望值过高与病情突变,反复演变的矛盾性。尽管医护人员事先仔细交代过疾病救治过程中可能出现的各种情况,但当疗效不明显或出现病情变化时,或出现难免性并发症时,家属常会认为是医护人员的失职所造成,从而导致护理纠纷的发生[2],如难免性压疮。
医疗费用问题:心脏手术费用相对国人的收入水平仍偏高,花钱多而未达到满意的治疗效果,甚至在承担高额的医疗费用和巨大的精神压力之后,仍然未能保留患儿的生命,从而导致部分患者家属的心理、情绪失衡或失控,是引起医疗、护理纠纷的又一根本原因。由于高新技术不断引进,加之新药特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾,特别是由护士催缴住院费用时,病人对医疗费用问题很敏感,如果病人医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不完全甚至错误等,极易造成病人的误解,甚至怀疑自己支付的贵重药品究竟是否用过等,从而导致护患纠纷的发生。
情绪转换引发纠纷:先天性心脏病患儿体质差,抵抗力低,术前易合并呼吸道感染,导致患儿住院周期长。加上手术程序多、环节多、包括全身麻醉、体外循环、手术、重症监护、术后护理等,使患者救治的危险系数和病死率均居外科手术之首。患儿入院后家属往往表现为焦虑、烦躁,承受的精神压力较大。又因外科医生手术多、工作忙,有时全天时间都在手术台上度过,对患者的心理疑虑和思想顾虑难以全面兼顾,部分患者就会反复询问护理人员,但又不完全相信护理人员,问题一旦未得到解决,患者就会对医疗的不满转嫁于护理,导致纠纷出现。
护理方面:①工作失职:少数护士责任心不强或对专业知识缺乏,病情观察不及时。例如患儿烦躁、哭闹未引起重视,导致出现心衰;对术后患儿宣教工作不仔细,导致入量过多或误吸等;对一些损伤性的治疗和操作,没有预先向家属告知,操作失败后缺乏沟通,没有取得病人的谅解。②护理编制问题:由于护理人力资源缺乏,床护比不能达标,使得护士把许多时间放在发药,打针等治疗上,基础护理只能由陪护来做,但这又与医院减少陪护及探视的制度相抵触,加上病人对医疗保健需求的不断提高,势必会引起病人对护士的不满。
防范对策
转变服务理念,强化服务意识:医护人员要牢固树立“以患者为中心”的服务理念[2],增强主动服务的意识,要站在患者的角度着想,态度要和蔼、真诚,建立一种信任的护患关系。操作失误时要有歉意声,当患者对护理工作发生了误解或过激行为时,应冷静沉着,控制好自己的情绪,保持心态平和,积极化解,消除误会,避免纠纷的发生。
提高整体素质:先天性心脏病患儿病情变化快,病程短。护士要根据临床症状、体征,分清是饥饿哭闹还是缺氧烦躁?面色苍白,是寒冷、贫血还是低血容量性休克?哭声低弱,是呻吟还是呼吸困难?科室定期、有计划地对护理人员尤其是低年资护士进行基础护理、专科护理、整体护理等理论知识及技术操作培训,从而调动护理人员的学习积极性,提高护理队伍的整体素质,提升护理服务质量。
完善一日清单制度:科室规范收费标准,增加收费透明度。对于患者提出的异议要给予明确和耐心的解释,如出现收费错误,要积极主动地在第一时间予以纠正,并做好解释工作。
合理弹性排班,缓解人力资源短缺:充足的护理人员是构建和谐关系的重要保证[3]。医院可以通过聘用合同护士、护理员的途径分担护理工作,缓解护理人员的工作压力。在现有人力资源的情况下,合理排班,加强节假日,中、夜班重点时段、重点人群的管理(如新入科护士、低年资护士)。每班人员数量配置适宜,避免人员过多或过少,以免影响整体工作效率,降低护理质量。
加强护患沟通:责任护士对患者住院期间各个阶段进行评估,根據病人的病情及家属的心理需要制定宣教计划,每天对不同阶段的病人耐心指导,学习和各种人群沟通的技巧,耐心倾听,重点人群重点关注,对出现的不良情绪合理引导,并和管床医生积极沟通,有效避免了各种隐患的发生。
强化安全意识:经常对护理人员进行安全教育,不断学习安全管理条例及儿科护理安全工作制度等,吸取其他科室或兄弟医院发生的医疗差错教训,定期组织本科人员进行安全隐患分析,查漏补缺,针对输液、注射、处理医嘱、患者管理等方面的安全隐患分析,要求人人参与安全管理,心中有数。对易发生风险的新入、疑难、重危、新生儿等,入院后即制定安全护理措施,班班交接,督促落实。
讨 论
只有在加强护理人员的综合素质培训、提高专业技术能力的同时,改善服务质量,使护理人员掌握言行技巧、完善操作规范、树立法律意识,才能使患者的满意度不断提高,从而避免各种护理纠纷的发生,也只有不断加强护理管理,完善各种护理制度,才能在面对各种纠纷时立于不败之地,使小儿心胸外科立足于市场,取得更好的社会和经济效益。
参考文献
1 周惠霞,张九蓉.护理纠纷的发生及防范措施.现代医药卫生,2008,2(1):141-142.
2 陈丽云,苏宝新,孙丽君.浅谈护理安全及护理纠纷的预防.护理实践与研究,2008,8(1):53-54.
3 谢君辉.从护理投诉谈构建和谐护患关系[J].天津护理,2006,14(3):168-169.
原因分析
社会背景:随着我国经济的发展,人民群众的生活水平和科学文化素质不断提高,维护自身权益的法律意识也在增加。因此在病人就医过程中,护士不经意的一句话,医护人员过去一些约定俗成的做法,往往被病人及其家属当做无法忍受的侵权行为,加上有些护士法律意识淡薄,不注意用法律、规定约束自己的言行,难免陷入纠纷漩涡[1]。
服务群体的特殊性:由于服务主体(患儿)的不合作性,陪体(家长)人际关系的复杂性,对患儿过分的溺爱性,及对治疗期望值过高与病情突变,反复演变的矛盾性。尽管医护人员事先仔细交代过疾病救治过程中可能出现的各种情况,但当疗效不明显或出现病情变化时,或出现难免性并发症时,家属常会认为是医护人员的失职所造成,从而导致护理纠纷的发生[2],如难免性压疮。
医疗费用问题:心脏手术费用相对国人的收入水平仍偏高,花钱多而未达到满意的治疗效果,甚至在承担高额的医疗费用和巨大的精神压力之后,仍然未能保留患儿的生命,从而导致部分患者家属的心理、情绪失衡或失控,是引起医疗、护理纠纷的又一根本原因。由于高新技术不断引进,加之新药特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾,特别是由护士催缴住院费用时,病人对医疗费用问题很敏感,如果病人医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不完全甚至错误等,极易造成病人的误解,甚至怀疑自己支付的贵重药品究竟是否用过等,从而导致护患纠纷的发生。
情绪转换引发纠纷:先天性心脏病患儿体质差,抵抗力低,术前易合并呼吸道感染,导致患儿住院周期长。加上手术程序多、环节多、包括全身麻醉、体外循环、手术、重症监护、术后护理等,使患者救治的危险系数和病死率均居外科手术之首。患儿入院后家属往往表现为焦虑、烦躁,承受的精神压力较大。又因外科医生手术多、工作忙,有时全天时间都在手术台上度过,对患者的心理疑虑和思想顾虑难以全面兼顾,部分患者就会反复询问护理人员,但又不完全相信护理人员,问题一旦未得到解决,患者就会对医疗的不满转嫁于护理,导致纠纷出现。
护理方面:①工作失职:少数护士责任心不强或对专业知识缺乏,病情观察不及时。例如患儿烦躁、哭闹未引起重视,导致出现心衰;对术后患儿宣教工作不仔细,导致入量过多或误吸等;对一些损伤性的治疗和操作,没有预先向家属告知,操作失败后缺乏沟通,没有取得病人的谅解。②护理编制问题:由于护理人力资源缺乏,床护比不能达标,使得护士把许多时间放在发药,打针等治疗上,基础护理只能由陪护来做,但这又与医院减少陪护及探视的制度相抵触,加上病人对医疗保健需求的不断提高,势必会引起病人对护士的不满。
防范对策
转变服务理念,强化服务意识:医护人员要牢固树立“以患者为中心”的服务理念[2],增强主动服务的意识,要站在患者的角度着想,态度要和蔼、真诚,建立一种信任的护患关系。操作失误时要有歉意声,当患者对护理工作发生了误解或过激行为时,应冷静沉着,控制好自己的情绪,保持心态平和,积极化解,消除误会,避免纠纷的发生。
提高整体素质:先天性心脏病患儿病情变化快,病程短。护士要根据临床症状、体征,分清是饥饿哭闹还是缺氧烦躁?面色苍白,是寒冷、贫血还是低血容量性休克?哭声低弱,是呻吟还是呼吸困难?科室定期、有计划地对护理人员尤其是低年资护士进行基础护理、专科护理、整体护理等理论知识及技术操作培训,从而调动护理人员的学习积极性,提高护理队伍的整体素质,提升护理服务质量。
完善一日清单制度:科室规范收费标准,增加收费透明度。对于患者提出的异议要给予明确和耐心的解释,如出现收费错误,要积极主动地在第一时间予以纠正,并做好解释工作。
合理弹性排班,缓解人力资源短缺:充足的护理人员是构建和谐关系的重要保证[3]。医院可以通过聘用合同护士、护理员的途径分担护理工作,缓解护理人员的工作压力。在现有人力资源的情况下,合理排班,加强节假日,中、夜班重点时段、重点人群的管理(如新入科护士、低年资护士)。每班人员数量配置适宜,避免人员过多或过少,以免影响整体工作效率,降低护理质量。
加强护患沟通:责任护士对患者住院期间各个阶段进行评估,根據病人的病情及家属的心理需要制定宣教计划,每天对不同阶段的病人耐心指导,学习和各种人群沟通的技巧,耐心倾听,重点人群重点关注,对出现的不良情绪合理引导,并和管床医生积极沟通,有效避免了各种隐患的发生。
强化安全意识:经常对护理人员进行安全教育,不断学习安全管理条例及儿科护理安全工作制度等,吸取其他科室或兄弟医院发生的医疗差错教训,定期组织本科人员进行安全隐患分析,查漏补缺,针对输液、注射、处理医嘱、患者管理等方面的安全隐患分析,要求人人参与安全管理,心中有数。对易发生风险的新入、疑难、重危、新生儿等,入院后即制定安全护理措施,班班交接,督促落实。
讨 论
只有在加强护理人员的综合素质培训、提高专业技术能力的同时,改善服务质量,使护理人员掌握言行技巧、完善操作规范、树立法律意识,才能使患者的满意度不断提高,从而避免各种护理纠纷的发生,也只有不断加强护理管理,完善各种护理制度,才能在面对各种纠纷时立于不败之地,使小儿心胸外科立足于市场,取得更好的社会和经济效益。
参考文献
1 周惠霞,张九蓉.护理纠纷的发生及防范措施.现代医药卫生,2008,2(1):141-142.
2 陈丽云,苏宝新,孙丽君.浅谈护理安全及护理纠纷的预防.护理实践与研究,2008,8(1):53-54.
3 谢君辉.从护理投诉谈构建和谐护患关系[J].天津护理,2006,14(3):168-169.