【摘 要】
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现代社会的营销沟通已与过去大不相同.过去,顾客从有限的来源处获得关于商品和服务的信息,通常是大众营销沟通来源比如电视和报纸等媒介.在这种环境下,营销人员不难勾画出统
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现代社会的营销沟通已与过去大不相同.过去,顾客从有限的来源处获得关于商品和服务的信息,通常是大众营销沟通来源比如电视和报纸等媒介.在这种环境下,营销人员不难勾画出统一的品牌形象,使其与承诺相一致.如今,顾客可以通过更多的渠道获得商品和服务的信息,如提供特定服务的杂志、在线资源、优惠券和一系列促销工具.需要服务的顾客甚至可以获得更多的沟通来源,像服务场景、顾客服务部门和每天与服务员工的服务接触交互活动.这些媒体增加了对特定企业或品牌的信息类型与数量,也提高了信息的复杂程度.如果信息之间发生冲突,含糊的企业形
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