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近期，媒体大众、监管部门与商业银行都积极关注排队问题，前者不断向商业银行施压，强调银行服务大众的责任，要求提高顾客满意度。商业银行却苦不堪言，努力在经济性与社会责任之间寻求平衡。理论上，提高顾客满意度，对保留客户、提高客户贡献率具有积极作用。但实际上，一系列关键问题无法解决，导致提高顾客满意度与提高盈利反而成为一对矛盾体，银行投入很多却无法获得相应回报。