[摘要] 商场自助服务可以大大地提高顾客满意度，增加商场销售额，本文从RFID的技术特点出来，在传统应用的基础上，提出了三种利用RFID技术实现商场顾客自助服务的创新应用模式。
　　[关键词] RFID 商场 顾客自助服务
　　
　　顾客的自助服务不仅能节省商场的人力成本开支，还能给顾客创造一个轻松自由的购物体验。顾客的个性化购物需求可以通过自助服务得到充分的满足，从而大大提高顾客的满意度，增加商场的销售额和利润。
　　商场顾客自助服务的实现需要综合运用各种信息技术，RFID技术是其中的核心部分。RFID (Radio Frequency Identification)是一种射频识别技术，它经常被用作商品的识别标签，因此也经常被称为电子标签或射频标签。它是一种非接触式的自动识别技术，通过射频信号识别目标对象并获取相关数据。RFID的特性包括：(1)数据的快速读写功能；(2)小型化和多样化的形状：RFID的读取并不受尺寸大小和形状的限制，不需为了读取精度而保持固定尺寸和印刷质量，此外，RFID标签更容易往小型化与多样化形状发展，以应用在不同产品。(3)耐酸碱，耐水环境性：不象纸质标签容易因脏污而无法识别，RFID对水、油和药品等物质有强力的抗污性。(4)可重复使用：RFID内部存储的电子数据，可能反复被重写，因此标签可以回收并重复使用。(5)穿透性和非接触性： RFID的无线信号可以穿透一些如纸张、木材和塑料等非金属或非透明材质包装材料。(6)信息容量大：RFID所有存储的数据信息量很大，而且存储容量会随着芯片技术的发展而扩大，在未来的自助服务商店里，商品所需要的信息资料会愈来愈多，因此，RFID将得到更多的应用。
　　RFID在商场上有很多传统应用，主要体现在5个方面:商品的防伪;商场货架的辅助补货;防止商品丢失;收银台的自动结账服务;商场会员卡管理服务。随着RFID技术的发展，RFID在商场顾客自助服务中还有以下三种创新的应用模式。
　　一、自助导购服务
　　利用RFID技术，可以实现商场的自助导购服务。顾客从货架取出感兴趣的商品，放到自助导购电脑系统前面，系统通过连接的RFID读写器识别出商品编号，自助导购系统将根据商品的编号，从产品资料数据库中读取产品的资料信息，然后通过三种方式提供自助导购服务：(1)通过电脑屏幕或语音系统向顾客介绍该商品的属性和规格等信息；(2)通过仿真系统，让顾客在电脑上进行商品模拟使用，例如日本某化妆品商场通过扫描顾客脸部影像，再将贴有RFID的化妆品的使用效果叠加在屏幕的脸部影像上面，让顾客有更直观的判断；(3)自助导购系统可以根据顾客取出的商品，搜索出跟该商品相关性或互补性很强的其他商品，并向顾客继续推荐，以增加销售。
　　二、路径指引服务
　　路径指引系统可以帮助顾客确定他要购买的商品的位置，以节省顾客来回搜寻商品的时间。并且进一步提供跟顾客购物清单的商品关联性很强的其他商品的所在位置，如果发生缺货，则发出补货提示。该系统通过RFID读写器发射无线信号对大商场里的所有商品进行定位和识别。
　　三、智能购物服务
　　智能购物服务主要体现在帮助顾客选择合适商品。RFID技术会即时显示顾客把那些商品放入购物车，智能购物系统首先读取会员顾客信息数据库，了解会员顾客的一些消费偏好或禁忌，然后再读取商品属性数据库，了解商品的属性特征，再判断该商品是否适合某位会员顾客。例如，过于肥胖的会员顾客在取走高热量高脂肪食品时，智能购物系统会做出该顾客不适合使用該商品的判断，建议他放弃购买，转而推荐口味相似的减肥食品。除此以外，购物车里的商品组合是否匹配也可以通过RFID技术来实现，例如某一款数码相机只适合使用某一种类型的电池，如果智能购物系统发现不匹配，可发出警告信息，以减少顾客购物差错的可能性。
　　以上几种模式是商场客户自助购物的创新应用，它们的采用将更有助于提高商场的销售额，提升顾客的满意度，是未来商店发展的方向。
　　
　　参考文献：
　　[1]孙洵:射频识别(RFID)产业发展格局研究[J].科技与产业,2007年10期
　　[2]刘尉:RFID产业发展现状及未来展望[J].金卡工程, 2007年10期
　　注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。