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【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1002-3763（2014）04-0256-02
门诊中药房是医院的一个重要服务性窗口，肩负着来门诊就诊病人的处方调配及需药品的供应，从其服务中可透视医院的管理水平和药学工作人员的素质。门诊中药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。
1 在软件上狠下功夫
1.1 全院微机联网提高工作效率：患者就诊，医师开出处方，收费处统一划价收费后，配药信息传至药房打印出来，药剂人员凭打印票配药，放入配药器中，此时患者未到，形成药等人的格局。核对发药时，同时核对打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了解于心。把中药房的帐务、处方、药品等纳入微机管理，可以减少药剂人员的劳动强度，有利于提高工作效率，有利于提高中药房的管理水平。
1.2 窗口视线无障碍透明服务：采用开放式柜台发药形式。①药师可以根据患者疾病和所取药品有针对性地开展用药知识宣传，增强了药师的主动服务意识。②患者也有了强烈的参与感，可以直视药剂人员的举止、仪态，从而监督了药房的工作，可以面对面向药师提出各类用药问题，及时反馈用药后的效果和不良反应等情况。
2 加强药品管理
2.1严格的药品采购管理：中药既能治病救人，也可坑害病人。在商品经济的浪潮中，伪药、劣药冲击市场，尤其是药品回扣风盛行的今天，更必须保持清醒的头脑。根据医院医疗需要制定合理的采购计划，既要考虑满足临床用药需要，又要考虑到患者的经济承受能力，做到基本用药品种常备不断，高档贵重药品合理控制使用。坚持集中招标采购，坚持以“质优价廉”的原则选购中标品种。加强药品入库验收管理，坚持“不合格不入库”，以确保药品质量。由院长审批，药库和药品保管员共同验收把关，财务结算，回扣归公。
2.2 抓好硬件、保证药品储存环境：药房是药品集散的重地，药品的存放直接影响药品的质量。药房应设有空调、冰柜及密集药柜，药品要分类保存，创造良好的通风和适宜的温度环境，保证药品的质量。
3 加强人员管
3.1 提高药剂人员专业水平：由于新药的不断出现，药物联用增多，中西药合用也进一步增加，这就要求药剂人员掌握丰富的药学知识。为此在实际工作中要制定切实可行的学习计划，学习业务知识，组织业务考试； 经常组织参加各项学术活动，进行基本理论、基本技术、基本操作的训练；奉公，不谋私利。
3.2 加强思想素质教育：调剂人员职业道德素质的高低，直接影响到调剂工作的质量，影响到患者的生命安危。为此要积极开展诚信服务讨论活动，评选优质服务明星，开展药学道德、药理伦理学教育，强化服务意识。要求药学人员在工作中善于换位思考，多从“弱势”的患者角度出发，诚信服务。
3.3 药师与患者沟通技巧的改善：沟通作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要。使用通俗易懂的语言，善于利用语言的心理治疗作用，充分利用各种途径加强与患者的交流。
3.4药品实行中间库管理和分柜管理：具体药品承包到组，落实到个人，使每位药剂人员即分工又合作，层层把关，有利于随时进行药品抽查和检查。
4 药品服务质量的科学管理
4.1健全各项规章制度：健全各项规章制度，使中药房的各项工作规范化。对中药采购数量一般遵循“少量多进”原则，并随时抽查、检验，进一步确保中药饮片的质量，保证临床用药安全、有效、经济。
4.2严格按照中药配方操作规程：要求药剂人员收到处方后严格执行“四查十对”，在调配时认真仔细、反复核对，实行双人复核制，付发给病人时也应询问清楚患者的姓名，核对无误后，才能将药物付给病人或其家属，然后明确交代药物的用法、用量及有关注意事项，包括“先煎”、“后下”、“烊化”、“忌口”，对于病人有关疑问、用药咨询、合理用药问题要认真解答，真正转变服务模式，让病人满意。总之，如何加强中药房科学管理，提高药品质量，为广大患者提供优质、高效的服务，是目前综合性医院研究的一个重要课题。所以窗口人员应该坚持“以病人为中心”，从各个角度出发，对中药房进行科学管理，讲文明语言，自觉地为病人营造良好的就医氛围。
参考文献：
[1] 蒋建国，唐璐，王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论[J].世界临床药物杂志，2003，24（7）：446.
[2] 陈宜鸿，周筱青.培养高素质医院药学人才的几点思考[J].中国药学杂志，2002，37（5）：338.
[3] 胡应伦，郭清平.提高门诊药房的服务质量[J].华西药学杂志，2002，17（3）：241.
[4] 庞晓军，阳明.医院药师进行药学服务的心理学技巧的探讨[J].中国医院药学杂志，2002，23（3）：170.
门诊中药房是医院的一个重要服务性窗口，肩负着来门诊就诊病人的处方调配及需药品的供应，从其服务中可透视医院的管理水平和药学工作人员的素质。门诊中药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。
1 在软件上狠下功夫
1.1 全院微机联网提高工作效率：患者就诊，医师开出处方，收费处统一划价收费后，配药信息传至药房打印出来，药剂人员凭打印票配药，放入配药器中，此时患者未到，形成药等人的格局。核对发药时，同时核对打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了解于心。把中药房的帐务、处方、药品等纳入微机管理，可以减少药剂人员的劳动强度，有利于提高工作效率，有利于提高中药房的管理水平。
1.2 窗口视线无障碍透明服务：采用开放式柜台发药形式。①药师可以根据患者疾病和所取药品有针对性地开展用药知识宣传，增强了药师的主动服务意识。②患者也有了强烈的参与感，可以直视药剂人员的举止、仪态，从而监督了药房的工作，可以面对面向药师提出各类用药问题，及时反馈用药后的效果和不良反应等情况。
2 加强药品管理
2.1严格的药品采购管理：中药既能治病救人，也可坑害病人。在商品经济的浪潮中，伪药、劣药冲击市场，尤其是药品回扣风盛行的今天，更必须保持清醒的头脑。根据医院医疗需要制定合理的采购计划，既要考虑满足临床用药需要，又要考虑到患者的经济承受能力，做到基本用药品种常备不断，高档贵重药品合理控制使用。坚持集中招标采购，坚持以“质优价廉”的原则选购中标品种。加强药品入库验收管理，坚持“不合格不入库”，以确保药品质量。由院长审批，药库和药品保管员共同验收把关，财务结算，回扣归公。
2.2 抓好硬件、保证药品储存环境：药房是药品集散的重地，药品的存放直接影响药品的质量。药房应设有空调、冰柜及密集药柜，药品要分类保存，创造良好的通风和适宜的温度环境，保证药品的质量。
3 加强人员管
3.1 提高药剂人员专业水平：由于新药的不断出现，药物联用增多，中西药合用也进一步增加，这就要求药剂人员掌握丰富的药学知识。为此在实际工作中要制定切实可行的学习计划，学习业务知识，组织业务考试； 经常组织参加各项学术活动，进行基本理论、基本技术、基本操作的训练；奉公，不谋私利。
3.2 加强思想素质教育：调剂人员职业道德素质的高低，直接影响到调剂工作的质量，影响到患者的生命安危。为此要积极开展诚信服务讨论活动，评选优质服务明星，开展药学道德、药理伦理学教育，强化服务意识。要求药学人员在工作中善于换位思考，多从“弱势”的患者角度出发，诚信服务。
3.3 药师与患者沟通技巧的改善：沟通作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要。使用通俗易懂的语言，善于利用语言的心理治疗作用，充分利用各种途径加强与患者的交流。
3.4药品实行中间库管理和分柜管理：具体药品承包到组，落实到个人，使每位药剂人员即分工又合作，层层把关，有利于随时进行药品抽查和检查。
4 药品服务质量的科学管理
4.1健全各项规章制度：健全各项规章制度，使中药房的各项工作规范化。对中药采购数量一般遵循“少量多进”原则，并随时抽查、检验，进一步确保中药饮片的质量，保证临床用药安全、有效、经济。
4.2严格按照中药配方操作规程：要求药剂人员收到处方后严格执行“四查十对”，在调配时认真仔细、反复核对，实行双人复核制，付发给病人时也应询问清楚患者的姓名，核对无误后，才能将药物付给病人或其家属，然后明确交代药物的用法、用量及有关注意事项，包括“先煎”、“后下”、“烊化”、“忌口”，对于病人有关疑问、用药咨询、合理用药问题要认真解答，真正转变服务模式，让病人满意。总之，如何加强中药房科学管理，提高药品质量，为广大患者提供优质、高效的服务，是目前综合性医院研究的一个重要课题。所以窗口人员应该坚持“以病人为中心”，从各个角度出发，对中药房进行科学管理，讲文明语言，自觉地为病人营造良好的就医氛围。
参考文献：
[1] 蒋建国，唐璐，王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论[J].世界临床药物杂志，2003，24（7）：446.
[2] 陈宜鸿，周筱青.培养高素质医院药学人才的几点思考[J].中国药学杂志，2002，37（5）：338.
[3] 胡应伦，郭清平.提高门诊药房的服务质量[J].华西药学杂志，2002，17（3）：241.
[4] 庞晓军，阳明.医院药师进行药学服务的心理学技巧的探讨[J].中国医院药学杂志，2002，23（3）：170.