清明祭祖,回了趟老家,晚上借宿一经济型酒店。酒店规模不大,但整洁、舒适。所住时间不长,几个细节给我印象深刻。
　　细节一:一缸金鱼。那天进房,只见窗明几净,被子雪白,深色的柜子上,一缸金鱼吸引了我。一汪清水,两三根翠色的水草,两条红色的小精灵在水草间游戏。鱼缸不大,就花瓶般大小。但就这小小的摆设,让客房顿时有了家的生气。妻说,这金鱼还有提示意义,表明这房间环保是没问题的。我在点头称道中领略了经营者的匠心。
　　细节二:一句提醒。晚上回酒店,出了电梯,走廊旁竖着一块彩板,上面写着:嘘,大家已经安睡,请您放轻脚步。短短的一句话,让人想起小时候长辈的叮咛。在不由自主的轻手轻脚中感受到了经营者的细心。
　　细节三:一盘水果。下午从山上下来,口干舌燥的,开门见两只红苹果放在玉色的果盘里,煞是诱人。正好服务员进来送水,问她谁放的,她笑答,送给客人的。我迫不及待地擦了擦就大口咬了起来,享受苹果甘甜之余体会着经营者的真心。
　　或许,一缸金鱼,一句提醒,一盘水果都是微不足道的,但是它在一定的时段,出现在合适的场合,就能发挥意想不到的作用。金鱼点缀了房间的生动,提示牵出了晚间的温馨,水果传递了主人的温情。这一切都在营造一种家的氛围,让每一位过客都能宾至如归。无怪乎打开酒店网站,几个大字扑面而来:我们在努力使酒店成为一个艺术品。
　　当然,光有细节是不够的,没有厚实的基础,细节就会成为虚假的装饰。如果说,细节是绿叶的话,那么这家酒店前台接待的热情高效、自助早餐的周到服务、房间安排的仔细到位等一系列管理服务系统,就是这绿叶的土壤。于是这细节才会富有生命与活力,融入宾客的心灵。
　　一位成功人士说,细节决定成败,凡能经营好细节者,必成大業。在当下酒店业竞争进入白热化的状态下,酒店的经营者,独辟蹊径,站在客人的角度,用自己的心去开拓社会服务事业,在不断夯实管理服务的基础上,让细节成为吸引宾客的魅力,这不能不说是一个高明的经营者。在我们走出金融危机的努力中,其他各行各业难道不能从中受到一些启发吗?
　　(龚宝良摘自《新民晚报》2009年5月14日)