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一 、实践“三个代表”，创新工作思路，充分认识做好消费者权益保护工作的重要意义。
“三个代表”重要思想是对马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论的继承和发展，是推进我国社会主义制度自我完善和发展的强大思想武器，是指导各项工作的指针。消费者权益保护工作中同样渗透着“三个代表”重要思想的丰富内涵。一是从先进生产力发展的要求看，市场经济是消费者主权经济，消费者至上经济，没有对消费者权益的保护，市场经济体制就无从建立，市场经济也不可能得到健康发展。维护消费者主权，规范经营者的责任和义务，就是保护市场经济的健康发展。在某种意义上讲，营造放心消费环境，保障广大消费者共享改革和开放的成果，是激发广大人民的积极性和创造性，加快经济和社会发展的巨大动力，是对社会生产力的解放和有力的促进。二是从先进文化的发展要求看，消费者权益不仅是物质的，也包括精神文化的，物质消费行为本身就是一定文化的体现。通过各种维权活动，保证人民群众在物质消费领域和精神消费领域的权益，克服颓废的、消极的、愚昧的、阻碍社会前进的落后消费文化的影响，促进科学、健康的消费观念和消费方式，打造积极向上的消费文化，也充分代表了先进文化方向。三是从最广大人民群众利益的根本要求看，消费权益是公民权益在消费领域里的具体体现，保护消费者权益就是保护人民的基本权利，为消费者服务就是为人民服务。
工商行政管理机关查处直接关系消费者切身利益的案件，维护消费者的生命财产安全，化解矛盾和不稳定因素，充分代表了最广大人民群众的根本利益。因此，消费者权益保护工作是联系党和广大人民群众的桥梁和纽带，是民心工程、形象工程，是身体力行“三个代表”重要思想的窗口。各级工商行政管理机关要增强做好新时期的消费者权益保护重要性的认识，围绕如何践行“三个代表”这一中心环节，牢牢把握根本要求，充分发挥职能作用，不断增强贯彻执行的针对性，研究新情况，解决新问题，总结新经验，使工作更好地为贯彻党和政府为人民服务的宗旨服务，在促进扩大内需、促进社会主义市场经济健康发展、促进全面建设小康社会和维护社会稳定中发挥更大的作用。
二、实践“三个代表”，充分发挥职能作用，推动消费者权益保护工作实现新突破。
随着社会主义市场经济的发展，特别是我国加入WTO后，市场交易行为国际化，交易方式更为多样，消费领域不断扩大，消费者权益保护工作也面临前所未有的机遇和挑战。工商行政管理机关必须重新审视和思考新时期消费者保护工作的职责定位，努力实现新的突破。
一是以监管各类市场竞争行为和交易行为为重点，在履行打假职能上求突破。打击制售假冒伪劣商品违法行为， 是当前消费者权益保护的一项重要工作。要以与人民群众生活密切相关的集贸市场为切入点，加大规范市场主体经营行为力度，严把商品质量关，防止假冒商品、掺杂使假商品进入市场；严把计量关，加强对衡器的监督检验，防止缺斤短两行为的发生；严把服务关，实行经营者上岗培训制度，促使经营者自觉规范经营行为，逐步把打假工作从综合市场拓展到专业市场，从集贸市场拓展到超市化商店，从生活消费市场拓展到生产资料市场，特别是加强对假冒伪劣问题十分严重的农药、种子、化肥、农膜、农机具及配件的监管，维护农村消费者的利益。在工作中要贯彻集中整顿和日常监管相结合、治标与治本相结合、打假与保名优相结合的指导思想，按照“驻场巡查结合，提高监管实效”的原则，加强对重点商品进货渠道的监督控制，加大流通源头治理力度，增强防范实效，并结合“行政执法责任制”的要求，严格规范执法行为，加大过错责任追究力度，增强执法人员的意识，保证监管执法到位。努力推进青岛开发区招商引资和社会经济的发展。
二是以关系人民群众生命财产安全的重要商品为重点，在实行商品质量监督抽查上求突破。按照国家工商总局《商品质量监督抽查暂行办法》的有关规定，应对市场上经营者的经营行为和所经销的商品实行抽检制度。要在省局的统一领导下，通过商品质量监督抽查监督流通领域里的商品质量及经营者经营行为，依据监督抽查结果，加大对违法行为查处力度，遏制假冒伪劣商品生产和流通；掌握商品质量状况，了解商品质量信息，为政府对商品质量实施宏观调控和管理提供科学的决策依据；促使企业对其生产、销售的商品质量负责，明确商品质量责任，强化商品质量的监督管理；适时公布监督抽查结果，贯彻奖优罚劣、优胜劣汰的政策，倡导公平竞争，保护消费安全，震慑违法分子，防范违法行为。
三是以规范化建设为重点，在完善“12315”消费者申诉举报服务网络建设上求突破。工商行政管理机关建立快速、有效、权威的消费者权益保护新机制，是新时期做好消费者权益保护工作的需要。要进一步做好12315网络的规范提高工作，建立健全统一的工作制度，形成分局、基层工商所上下联动，消费者协会、有关职能科室相互配合，发挥消保维权联络站的作用，共同建立消费者权益保护工作的执法机制。同时，要进一步加快12315网络信息化建设，增加科技含量，逐步实现申诉、举报、指挥、转办、督办计算机网络化，从而提高其工作效率和工作质量，切实做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查。
四是以服务领域消费者权益保护为重点，在处理消费纠纷方式和查处侵权案件手段上求突破。消费者权益保护工作必须向深度和广度拓展，建立新的机制。要不断拓宽消费者权益保护领域，加强对服务领域消费者权益保护工作的研究，探索新的监管方式和方法。在处理消费者申诉上，坚持处理申诉与查处违法行为相结合，加强处理申诉与防范预警机制的创新力度，打破工商行政管理机关内部条线分割的局面，突出强调综合执法，还要主动与有关部门联系、协作和配合，加强对旅游、电信、航空、交通以及公用服务企业侵害消费者权益行为的查处，促进经营者规范经营行为，提高服务质量。
五是以建立企业信用体系为重点，在完善社会监督机制和社会保护体系上求突破。诚实信用是市场经济的基本准则，企业信用的缺失已经成为侵害消费者权益的一大症结。要着眼于经济秩序根本好转，采取有效措施，大力弘扬信用和诚实的道德观念，引导商家严格自律，切实规范自身经营行为。要继续推进创建“打假维权满意街”、“百城万店无假货”等信用主题活动，动员社会力量参与，完善社会监督机制，推行市场主办者责任制，加强对市场主办者的监管。要继续推进“百家企业打假维权”工作，发挥生产企业掌握案件线索和识假辨假的优势，及时组织查处有关违法案件，保护企业的合法权益，引导企业牢固树立市场竞争意识、质量意识、商标意识、服务意识，增强法律观念，形成良好的社会氛围。
三、实践“三个代表”，提高队伍整体素质，将消费者权益保护工作逐步纳入规范化轨道。
面对日益繁重的工作任务，工商局必须把加强自身建设，提高消费者权益保护人员队伍的整体素质放到十分重要的位置来抓。
一是坚持依法行政。消费者权益保护工作是行政行为，必须树立“依法行政”是生命线的意识，严格规范行为。要进一步完善执法制度，严格执法纪律，切实做到有案必查，有查必处，有处必果，加强案件的审核把关，确保案件质量。与其他部门有职能交叉的，要严格按照法律分工进行，既不能玩忽职守、营私舞弊，更不准滥用职权。对涉嫌犯罪的案件，要及时移交司法机关处理，坚决杜绝以罚代刑。
二是不断强化基层消费者权益保护职能。要充分发挥基层工商所遍布区域经济的优势，把消费者权益保护作为巡查制的主要内容，进一步加强对经营者的日常监管。要配备必要的交通工具和办案装备，增强基层工商所快速反应能力，及时处理消费纠纷，严厉查除侵害消费者权益的行为，切实强化保护消费者权益的工作力度。
三是切实转变作风。消费者权益保护工作与广大经营者、消费者联系密切，能否树立良好形象至关重要。要牢固树立执政为民，真诚为消费者服务的思想，从一点一滴做起，从处理好每一个消费者的申诉举报做起，进一步提高工作质量，讲求工作效率，提高透明度，切实做到件件有着落，事事有结果，争取给广大消费者以满意答复。要广泛征求意见，主动自觉接受社会各界监督，坚决防止和纠正以权谋私、吃拿卡要、“不给好处不办事，给了好处乱办事”等不正之风，在消费者和经营者中树立良好的执法形象。
四是提高业务素质。消费者权益保护工作开展的好坏，执法人员的素质是关键。要以基层工商所和基层执法人员为重点，组织开展消费者权益保护的法律法规学习，通过上岗培训、岗位练兵、理论研讨等方式，强化行政执法人员的政治、业务素质，不断提升消费者权益保护工作的执法水平和能力。
（作者系青岛开发区工商分局局长）
编辑/海岩
“三个代表”重要思想是对马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论的继承和发展，是推进我国社会主义制度自我完善和发展的强大思想武器，是指导各项工作的指针。消费者权益保护工作中同样渗透着“三个代表”重要思想的丰富内涵。一是从先进生产力发展的要求看，市场经济是消费者主权经济，消费者至上经济，没有对消费者权益的保护，市场经济体制就无从建立，市场经济也不可能得到健康发展。维护消费者主权，规范经营者的责任和义务，就是保护市场经济的健康发展。在某种意义上讲，营造放心消费环境，保障广大消费者共享改革和开放的成果，是激发广大人民的积极性和创造性，加快经济和社会发展的巨大动力，是对社会生产力的解放和有力的促进。二是从先进文化的发展要求看，消费者权益不仅是物质的，也包括精神文化的，物质消费行为本身就是一定文化的体现。通过各种维权活动，保证人民群众在物质消费领域和精神消费领域的权益，克服颓废的、消极的、愚昧的、阻碍社会前进的落后消费文化的影响，促进科学、健康的消费观念和消费方式，打造积极向上的消费文化，也充分代表了先进文化方向。三是从最广大人民群众利益的根本要求看，消费权益是公民权益在消费领域里的具体体现，保护消费者权益就是保护人民的基本权利，为消费者服务就是为人民服务。
工商行政管理机关查处直接关系消费者切身利益的案件，维护消费者的生命财产安全，化解矛盾和不稳定因素，充分代表了最广大人民群众的根本利益。因此，消费者权益保护工作是联系党和广大人民群众的桥梁和纽带，是民心工程、形象工程，是身体力行“三个代表”重要思想的窗口。各级工商行政管理机关要增强做好新时期的消费者权益保护重要性的认识，围绕如何践行“三个代表”这一中心环节，牢牢把握根本要求，充分发挥职能作用，不断增强贯彻执行的针对性，研究新情况，解决新问题，总结新经验，使工作更好地为贯彻党和政府为人民服务的宗旨服务，在促进扩大内需、促进社会主义市场经济健康发展、促进全面建设小康社会和维护社会稳定中发挥更大的作用。
二、实践“三个代表”，充分发挥职能作用，推动消费者权益保护工作实现新突破。
随着社会主义市场经济的发展，特别是我国加入WTO后，市场交易行为国际化，交易方式更为多样，消费领域不断扩大，消费者权益保护工作也面临前所未有的机遇和挑战。工商行政管理机关必须重新审视和思考新时期消费者保护工作的职责定位，努力实现新的突破。
一是以监管各类市场竞争行为和交易行为为重点，在履行打假职能上求突破。打击制售假冒伪劣商品违法行为， 是当前消费者权益保护的一项重要工作。要以与人民群众生活密切相关的集贸市场为切入点，加大规范市场主体经营行为力度，严把商品质量关，防止假冒商品、掺杂使假商品进入市场；严把计量关，加强对衡器的监督检验，防止缺斤短两行为的发生；严把服务关，实行经营者上岗培训制度，促使经营者自觉规范经营行为，逐步把打假工作从综合市场拓展到专业市场，从集贸市场拓展到超市化商店，从生活消费市场拓展到生产资料市场，特别是加强对假冒伪劣问题十分严重的农药、种子、化肥、农膜、农机具及配件的监管，维护农村消费者的利益。在工作中要贯彻集中整顿和日常监管相结合、治标与治本相结合、打假与保名优相结合的指导思想，按照“驻场巡查结合，提高监管实效”的原则，加强对重点商品进货渠道的监督控制，加大流通源头治理力度，增强防范实效，并结合“行政执法责任制”的要求，严格规范执法行为，加大过错责任追究力度，增强执法人员的意识，保证监管执法到位。努力推进青岛开发区招商引资和社会经济的发展。
二是以关系人民群众生命财产安全的重要商品为重点，在实行商品质量监督抽查上求突破。按照国家工商总局《商品质量监督抽查暂行办法》的有关规定，应对市场上经营者的经营行为和所经销的商品实行抽检制度。要在省局的统一领导下，通过商品质量监督抽查监督流通领域里的商品质量及经营者经营行为，依据监督抽查结果，加大对违法行为查处力度，遏制假冒伪劣商品生产和流通；掌握商品质量状况，了解商品质量信息，为政府对商品质量实施宏观调控和管理提供科学的决策依据；促使企业对其生产、销售的商品质量负责，明确商品质量责任，强化商品质量的监督管理；适时公布监督抽查结果，贯彻奖优罚劣、优胜劣汰的政策，倡导公平竞争，保护消费安全，震慑违法分子，防范违法行为。
三是以规范化建设为重点，在完善“12315”消费者申诉举报服务网络建设上求突破。工商行政管理机关建立快速、有效、权威的消费者权益保护新机制，是新时期做好消费者权益保护工作的需要。要进一步做好12315网络的规范提高工作，建立健全统一的工作制度，形成分局、基层工商所上下联动，消费者协会、有关职能科室相互配合，发挥消保维权联络站的作用，共同建立消费者权益保护工作的执法机制。同时，要进一步加快12315网络信息化建设，增加科技含量，逐步实现申诉、举报、指挥、转办、督办计算机网络化，从而提高其工作效率和工作质量，切实做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查。
四是以服务领域消费者权益保护为重点，在处理消费纠纷方式和查处侵权案件手段上求突破。消费者权益保护工作必须向深度和广度拓展，建立新的机制。要不断拓宽消费者权益保护领域，加强对服务领域消费者权益保护工作的研究，探索新的监管方式和方法。在处理消费者申诉上，坚持处理申诉与查处违法行为相结合，加强处理申诉与防范预警机制的创新力度，打破工商行政管理机关内部条线分割的局面，突出强调综合执法，还要主动与有关部门联系、协作和配合，加强对旅游、电信、航空、交通以及公用服务企业侵害消费者权益行为的查处，促进经营者规范经营行为，提高服务质量。
五是以建立企业信用体系为重点，在完善社会监督机制和社会保护体系上求突破。诚实信用是市场经济的基本准则，企业信用的缺失已经成为侵害消费者权益的一大症结。要着眼于经济秩序根本好转，采取有效措施，大力弘扬信用和诚实的道德观念，引导商家严格自律，切实规范自身经营行为。要继续推进创建“打假维权满意街”、“百城万店无假货”等信用主题活动，动员社会力量参与，完善社会监督机制，推行市场主办者责任制，加强对市场主办者的监管。要继续推进“百家企业打假维权”工作，发挥生产企业掌握案件线索和识假辨假的优势，及时组织查处有关违法案件，保护企业的合法权益，引导企业牢固树立市场竞争意识、质量意识、商标意识、服务意识，增强法律观念，形成良好的社会氛围。
三、实践“三个代表”，提高队伍整体素质，将消费者权益保护工作逐步纳入规范化轨道。
面对日益繁重的工作任务，工商局必须把加强自身建设，提高消费者权益保护人员队伍的整体素质放到十分重要的位置来抓。
一是坚持依法行政。消费者权益保护工作是行政行为，必须树立“依法行政”是生命线的意识，严格规范行为。要进一步完善执法制度，严格执法纪律，切实做到有案必查，有查必处，有处必果，加强案件的审核把关，确保案件质量。与其他部门有职能交叉的，要严格按照法律分工进行，既不能玩忽职守、营私舞弊，更不准滥用职权。对涉嫌犯罪的案件，要及时移交司法机关处理，坚决杜绝以罚代刑。
二是不断强化基层消费者权益保护职能。要充分发挥基层工商所遍布区域经济的优势，把消费者权益保护作为巡查制的主要内容，进一步加强对经营者的日常监管。要配备必要的交通工具和办案装备，增强基层工商所快速反应能力，及时处理消费纠纷，严厉查除侵害消费者权益的行为，切实强化保护消费者权益的工作力度。
三是切实转变作风。消费者权益保护工作与广大经营者、消费者联系密切，能否树立良好形象至关重要。要牢固树立执政为民，真诚为消费者服务的思想，从一点一滴做起，从处理好每一个消费者的申诉举报做起，进一步提高工作质量，讲求工作效率，提高透明度，切实做到件件有着落，事事有结果，争取给广大消费者以满意答复。要广泛征求意见，主动自觉接受社会各界监督，坚决防止和纠正以权谋私、吃拿卡要、“不给好处不办事，给了好处乱办事”等不正之风，在消费者和经营者中树立良好的执法形象。
四是提高业务素质。消费者权益保护工作开展的好坏，执法人员的素质是关键。要以基层工商所和基层执法人员为重点，组织开展消费者权益保护的法律法规学习，通过上岗培训、岗位练兵、理论研讨等方式，强化行政执法人员的政治、业务素质，不断提升消费者权益保护工作的执法水平和能力。
（作者系青岛开发区工商分局局长）
编辑/海岩