论文部分内容阅读
摘要：本文介绍了3D虚拟现实服务外包项目的生命周期特点，服务能力成熟度模型集成（CMMI-SVC）的适用领域及过程域内容，以及根据某3D虚拟现实制作服务外包公司的项目特点实施CMMI-SVC的过程，重点介绍了建立服务生命周期、服务过程组和差距分析阶段的内容，以及CMMI-SVC中能力与可用性管理、服务系统开发和服务管理战略等三个重要服务过程域的定制实践。
关键词：CMMI-SVC，3D，虚拟现实；服务外包；ITIL
中图分类号：TP311 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2013.03.029
0 引言
虚拟现实技术（Virtual Reality）利用计算机动漫和游戏等技术产生一种人为虚拟的环境，改进了人们利用计算机进行不同领域信息获取的方式，在建模与仿真、科学计算可视化、设计、教育、医学、艺术与娱乐等许多不同领域都有应用。在国家的九五至十二五计划中，都把虚拟现实列入了研究项目，也是国家重点支持的服务外包产业中的一个主要现代服务种类。
A公司作为国内早期虚拟现实制作行业应用服务外包的推动者和供应商，业务涵盖虚拟旅游、网上看房、虚拟展会和数字城市等，客户涉及政府、房地产商和跨国公司。随着其外包业务的进一步扩大和公司发展的需求，A公司迫切需要建立一套符合业界标准的服务质量管理、评价和交付体系，以提高产品和项目服务的质量、并以合理的成本获得客户的满意。
CMMI作为国际公认的对软件与IT服务行业进行成熟度认证的重要标准，分为开发（CMMI-DEV）、服务（CMMI-SVC）和采购（CMMI-ACQ）三个模型，目前实施最多的CMMI-DEV开发模型主要关注软件产品的开发领域，而A公司的3D虚拟现实（下文简称3D）制作过程与传统的软件开发有较大的差别，主要是需求、设计、集成和测试等工程过程比较简单，而且这些活动之间的界限也多不明显，更加没有代码实现活动，同时项目更关注双方协定的服务交付和所提供的服务水平，所以这个领域并不适用开发模型。2012年4月，笔者帮助A公司引入了CMMI-SVC服务模型，基于现有的项目服务模式和该模型的要求，定制建立了A公司的3D虚拟现实服务标准体系。
1 CMMI-SVC简介
CMMI-SVC在2009年才由SEI正式发布，能与其他的各种质量标准框架很好的融合，帮助各种类型的服务提供者建立、管理以及改进服务以满足业务目标。CMMI-SVC包含24个过程域，其中17个核心过程域是与其他两个子模型共有的，7个服务类过程域是特有的（见表1）。这些服务类过程域来自与政府与服务行业的上千个最佳实践，组织可以实施其中的部分或者全部。（表1）
服务建立与交付类过程域体现了整个服务过程的生命周期，其由来自与客户协定的需求驱动，其中服务交付为整个过程的中心，这些过程域之间的关系如下图1所示：
CMMI-SVC发布后的2年问，全球共有250家组织通过了SEI的评估，涵盖了几乎所有的服务行业，而当初CMMI-DEV用了5年的时间才达到100家的评估量，可见全球现代服务行业的发展速度以及CMMI-SVC的应用前景。然而，在这250家组织中，中国企业仅10余家，在服务经济日益重要的全球趋势下，中国的服务企业如何在国际上提升竞争力，CMMI-SVC将是一个机遇。
2 CMMI的实施过程
A公司的CMMI-SVC实施过程按照SEI的“过程改进模型（IDEAL）进行，历经8个月时间，包括差距分析、模型培训、体系定制、项目导入试点、预评估与改进以及最终评估，下面重点介绍其中最核心的差距分析和服务标准过程定制两个阶段。
2.1 差距分析
差距分析阶段的工作包括建立3D项目服务生命周期、建立服务过程组（Service Process Group，SPG）以及差距分析报告三个任务。
A公司的3D制作的流程中，项目组是典型的职能型组织架构，所有的项目及资源由“3D制作部”管理，一个典型的项目组设一个项目经理，下面分策划组、建模组、3D脚本组、平面美工组、测试组和实施组等六个小组。
整个3D外包项目分为三个阶段（见图2）：（1）项目立项与策划阶段，本阶段A公司与客户建立服务协议，项目经理和需求人员收集客户的需求和模型素材，制作《策划书》和《项目计划》，作为后续模型开发的基础和指导；（2）建模阶段，3D建模师、合成师和渲染师在《策划书》的基础上按照3D建模规范进行模型的搭建、贴图、合成及灯光渲染，然后由脚本工程师基于3D引擎进行模型效果调整和功能编码；（3）测试与验证阶段，导出的模型由测试人员进行测试，问题修改完成后最终交付给客户，由实施组与客户对模型进行验证，并使用中反馈的问题进行支持管理。（图2）
SPG是组织服务过程改进的核心“立法”和推进单位，基于A公司的服务过程和组织的规模，共设置了6个SPG成员，其中3D制作部经理作为SPG组长，其余成员为项目经理1人，模型组组长1人、3D引擎脚本组组长1人、实施组组长1人、测试组组长1人，涵盖了3D制作外包项目过程中的典型岗位，分别负责CMMI-SVC中对应过程域的实施与过程改进工作。
梳理了业务流程并建立SPG团队后，A公司采用SCAMPI的C类评估方法对A公司进行了全面的过程诊断活动，以下是在服务类过程方面的主要“发现”：
（1）CAM基本空白，即A公司没有建立和维护一个3D制作外包的服务系统模式，来合理地管理资源和服务需求，所以服务过程很多情况下是无法复用的，自然无法在成本、资源和需求之间进行平衡。
（2）SCON基本空白。比如A公司的项目没有使用配置控制系统，更加没有对运行中的服务系统发生中断后的快速恢复的策略和准备，除了团队协作效率差外，意味着所有的工作和对客户的服务将是不可连续的。 （3）SSD开发方面，没有建立3D制作外包项目的全生命周期的服务过程体系规范，特别对开发需求以及交付前的模型没有测试和验证活动，这些都可能会给后续阶段工作带来更多的工作成本，并且降低用户的服务满意度。
（4）A公司建立了组织的商业目标和战略需求，但是没有建立在3D业务领域的战略规划，主要的服务也没有进行标准化，没有服务级别协议定义，更没有量化的目标和可行的执行计划。
2.2 服务标准过程定制
服务标准过程定制是整个CMMI-SVC实施的核心内容，基于差距分析的“发现”，A公司特别把实施工作重点放在几个服务类过程域上，下面将重点介绍CAM、SSD和STSM三个过程域的实施过程，而其他的服务类过程域，如SCON和IRP，可参考ITIL的一些最佳实践方法，而与其他CMMI子模型共享的16个过程域更是有CMMI-DEV成熟的实施实践可以直接借鉴，此文不再赘述。
2.2.1 CAM的定制
根据A公司3D项目的服务能力和可用性的特点，建立如下相关体系文件：（1）《服务能力和可用性管理过程》，包括本过程涉及的角色及其职责，主要规程（Procedure）及其活动，如“建立能力和可用性管理策略”、“建立3D制作服务系统模式（典型地，包括如服务系统变更、服务协议以及服务管理和交付等）”，输入输出和使用的工具等；（2）《3D项目能力和可用性状态跟踪表》，记录了一些选择的度量项（如在线体验3D模型的延迟时间，实施支持人员的使用数据等）及其阈值，用于定义和分析例外情况，识别服务系统是否达到或超过临界值，识别服务事件；（3）《3D能力和可用性要求一览表》，识别组织及项目中目前和未来对服务能力和可用性的要求（如可操作性、美观性、速度和友好性等）；（4）《3D能力和可用性变更记录》，记录项目中对管理策略修改的变更内容。
2.2.2 SSD的定制
3D的建模过程与传统应用软件的开发过程是不同的，根据其生命周期的特点，建立相关的体系文件如下：（1）《3D服务系统开发过程》，定义建模过程中涉及的角色及其职责，该过程主要的规程（如策划、素材、贴图、脚本、合成等），输入输出、使用的工具和模板等；（2）《缺陷管理规程》，略；（3）《3D建模规程》，对3D模型制作、材质贴图、烘培、导出和场景等各个工序的制作规范说明；（4）《3D模型测试与验证规程》，定义了常见的测试用例如何测试及验证模型的准确性和正确性；（5）《3D服务系统发布规程》，对3D模型从发布计划、部署和培训等整个发布过程的规定；（6）《3D项目策划书》，包含客户需求、产品目的、UI要求、模型要求、渲染效果、载入画面、行走路线、按钮设置和景点信息等的说明；（7）《3D模型集成计划》，特别对建模过程中各个子模型之间，以及模型与引擎脚本组件之间集成过程和方法的规定；（8）《缺陷分析报告》，略；（9）《3D模型发布与验收计划》，略；（10）《3D服务系统交付物清单》，略。
2.2.3 STSM的定制
战略服务管理以中长期目标的形式，确定了A公司在3D制作服务外包的服务范围（如以绿色旅游、虚拟展会和网上看房为核心业务）和标准，包括标准服务过程和相应的服务级别协议等，相关的体系文件包括：（1）《战略服务管理过程》，对组织的战略服务规划的过程性活动说明，包括涉及的责任人和职责、主要的规程（如从公司的商业计划到同行标杆数据导出战略需求、各个种类3D服务制作的标准化过程等）、输入输出、相关的模板和支持标准服务数据库的工具等；（2）《战略服务管理计划》，以计划的形式，通过对客户要求、市场需求以及公司目前服务能力的分析，建立3D外包项目的运行保证的具体执行过程；（3）《战略服务管理目标》，包括组织服务业务量、盈利、市场份额、服务系统的能力和可用性、以及客户需要的不同服务等的量化目标；（4）《战略服务管理目标监控记录》，定期对组织的战略服务目标的执行状况进行监控，动态记录这些目标在各个项目中的满足情况，以给管理者进行决策。
2.3 项目试点与评估
“组织服务标准过程”建立后，根据项目类型、服务领域及涉及职能小组等因素，A公司选择了3个典型的3D制作服务外包项目作为试点，在这些项目的全生命周期过程中贯彻执行“组织服务标准过程”。
在试点过程中，重点工作有（1）对项目组员的持续培训，比如接口与集成，工作、服务与项目，以及能力和可用性等的概念和实施，从思想上和行动上改变大家的工作习惯；（2）强调通过独立的PPQA来保证服务标准过程得到遵守，特别是偏弱的能力与可用性管理、战略服务管理、评审和配置管理等活动；（3）强调服务过程中使用软件工具帮助团队协作和管理，比如使用配置控制软件上实现3D模型的合成、集成、版本管理、发布管理和标准服务数据库的管理，使用缺陷管理工具实现3D模型测试、以后服务交付后的服务事件和问题的管理。
3 结语
A公司3个试点项目总共实施了6个月，期间SPG小组进行了多次预评估，不断发现问题，通过解读CMMI-SVC模型，借鉴CMMI-DEV开发模型和ITIL等的实践经验，不断地改进服务过程体系文件，最终确保了A公司在2012年的12月份成为国内少数几家通过CMMI-SVC三级评估的公司。
CMMI-SVC的服务管理思想和体系代表着现代服务业先进的管理理念和绩效的发展方向，A公司通过CMMI-SVC的评估标志着其3D制作服务外包项目的管理水平提升到了一个新台阶，对其完成商业目标将更具信心，能确保其以更高的要求持续完善服务，并进一步提高客户的满意度。
关键词：CMMI-SVC，3D，虚拟现实；服务外包；ITIL
中图分类号：TP311 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2013.03.029
0 引言
虚拟现实技术（Virtual Reality）利用计算机动漫和游戏等技术产生一种人为虚拟的环境，改进了人们利用计算机进行不同领域信息获取的方式，在建模与仿真、科学计算可视化、设计、教育、医学、艺术与娱乐等许多不同领域都有应用。在国家的九五至十二五计划中，都把虚拟现实列入了研究项目，也是国家重点支持的服务外包产业中的一个主要现代服务种类。
A公司作为国内早期虚拟现实制作行业应用服务外包的推动者和供应商，业务涵盖虚拟旅游、网上看房、虚拟展会和数字城市等，客户涉及政府、房地产商和跨国公司。随着其外包业务的进一步扩大和公司发展的需求，A公司迫切需要建立一套符合业界标准的服务质量管理、评价和交付体系，以提高产品和项目服务的质量、并以合理的成本获得客户的满意。
CMMI作为国际公认的对软件与IT服务行业进行成熟度认证的重要标准，分为开发（CMMI-DEV）、服务（CMMI-SVC）和采购（CMMI-ACQ）三个模型，目前实施最多的CMMI-DEV开发模型主要关注软件产品的开发领域，而A公司的3D虚拟现实（下文简称3D）制作过程与传统的软件开发有较大的差别，主要是需求、设计、集成和测试等工程过程比较简单，而且这些活动之间的界限也多不明显，更加没有代码实现活动，同时项目更关注双方协定的服务交付和所提供的服务水平，所以这个领域并不适用开发模型。2012年4月，笔者帮助A公司引入了CMMI-SVC服务模型，基于现有的项目服务模式和该模型的要求，定制建立了A公司的3D虚拟现实服务标准体系。
1 CMMI-SVC简介
CMMI-SVC在2009年才由SEI正式发布，能与其他的各种质量标准框架很好的融合，帮助各种类型的服务提供者建立、管理以及改进服务以满足业务目标。CMMI-SVC包含24个过程域，其中17个核心过程域是与其他两个子模型共有的，7个服务类过程域是特有的（见表1）。这些服务类过程域来自与政府与服务行业的上千个最佳实践，组织可以实施其中的部分或者全部。（表1）
服务建立与交付类过程域体现了整个服务过程的生命周期，其由来自与客户协定的需求驱动，其中服务交付为整个过程的中心，这些过程域之间的关系如下图1所示：
CMMI-SVC发布后的2年问，全球共有250家组织通过了SEI的评估，涵盖了几乎所有的服务行业，而当初CMMI-DEV用了5年的时间才达到100家的评估量，可见全球现代服务行业的发展速度以及CMMI-SVC的应用前景。然而，在这250家组织中，中国企业仅10余家，在服务经济日益重要的全球趋势下，中国的服务企业如何在国际上提升竞争力，CMMI-SVC将是一个机遇。
2 CMMI的实施过程
A公司的CMMI-SVC实施过程按照SEI的“过程改进模型（IDEAL）进行，历经8个月时间，包括差距分析、模型培训、体系定制、项目导入试点、预评估与改进以及最终评估，下面重点介绍其中最核心的差距分析和服务标准过程定制两个阶段。
2.1 差距分析
差距分析阶段的工作包括建立3D项目服务生命周期、建立服务过程组（Service Process Group，SPG）以及差距分析报告三个任务。
A公司的3D制作的流程中，项目组是典型的职能型组织架构，所有的项目及资源由“3D制作部”管理，一个典型的项目组设一个项目经理，下面分策划组、建模组、3D脚本组、平面美工组、测试组和实施组等六个小组。
整个3D外包项目分为三个阶段（见图2）：（1）项目立项与策划阶段，本阶段A公司与客户建立服务协议，项目经理和需求人员收集客户的需求和模型素材，制作《策划书》和《项目计划》，作为后续模型开发的基础和指导；（2）建模阶段，3D建模师、合成师和渲染师在《策划书》的基础上按照3D建模规范进行模型的搭建、贴图、合成及灯光渲染，然后由脚本工程师基于3D引擎进行模型效果调整和功能编码；（3）测试与验证阶段，导出的模型由测试人员进行测试，问题修改完成后最终交付给客户，由实施组与客户对模型进行验证，并使用中反馈的问题进行支持管理。（图2）
SPG是组织服务过程改进的核心“立法”和推进单位，基于A公司的服务过程和组织的规模，共设置了6个SPG成员，其中3D制作部经理作为SPG组长，其余成员为项目经理1人，模型组组长1人、3D引擎脚本组组长1人、实施组组长1人、测试组组长1人，涵盖了3D制作外包项目过程中的典型岗位，分别负责CMMI-SVC中对应过程域的实施与过程改进工作。
梳理了业务流程并建立SPG团队后，A公司采用SCAMPI的C类评估方法对A公司进行了全面的过程诊断活动，以下是在服务类过程方面的主要“发现”：
（1）CAM基本空白，即A公司没有建立和维护一个3D制作外包的服务系统模式，来合理地管理资源和服务需求，所以服务过程很多情况下是无法复用的，自然无法在成本、资源和需求之间进行平衡。
（2）SCON基本空白。比如A公司的项目没有使用配置控制系统，更加没有对运行中的服务系统发生中断后的快速恢复的策略和准备，除了团队协作效率差外，意味着所有的工作和对客户的服务将是不可连续的。 （3）SSD开发方面，没有建立3D制作外包项目的全生命周期的服务过程体系规范，特别对开发需求以及交付前的模型没有测试和验证活动，这些都可能会给后续阶段工作带来更多的工作成本，并且降低用户的服务满意度。
（4）A公司建立了组织的商业目标和战略需求，但是没有建立在3D业务领域的战略规划，主要的服务也没有进行标准化，没有服务级别协议定义，更没有量化的目标和可行的执行计划。
2.2 服务标准过程定制
服务标准过程定制是整个CMMI-SVC实施的核心内容，基于差距分析的“发现”，A公司特别把实施工作重点放在几个服务类过程域上，下面将重点介绍CAM、SSD和STSM三个过程域的实施过程，而其他的服务类过程域，如SCON和IRP，可参考ITIL的一些最佳实践方法，而与其他CMMI子模型共享的16个过程域更是有CMMI-DEV成熟的实施实践可以直接借鉴，此文不再赘述。
2.2.1 CAM的定制
根据A公司3D项目的服务能力和可用性的特点，建立如下相关体系文件：（1）《服务能力和可用性管理过程》，包括本过程涉及的角色及其职责，主要规程（Procedure）及其活动，如“建立能力和可用性管理策略”、“建立3D制作服务系统模式（典型地，包括如服务系统变更、服务协议以及服务管理和交付等）”，输入输出和使用的工具等；（2）《3D项目能力和可用性状态跟踪表》，记录了一些选择的度量项（如在线体验3D模型的延迟时间，实施支持人员的使用数据等）及其阈值，用于定义和分析例外情况，识别服务系统是否达到或超过临界值，识别服务事件；（3）《3D能力和可用性要求一览表》，识别组织及项目中目前和未来对服务能力和可用性的要求（如可操作性、美观性、速度和友好性等）；（4）《3D能力和可用性变更记录》，记录项目中对管理策略修改的变更内容。
2.2.2 SSD的定制
3D的建模过程与传统应用软件的开发过程是不同的，根据其生命周期的特点，建立相关的体系文件如下：（1）《3D服务系统开发过程》，定义建模过程中涉及的角色及其职责，该过程主要的规程（如策划、素材、贴图、脚本、合成等），输入输出、使用的工具和模板等；（2）《缺陷管理规程》，略；（3）《3D建模规程》，对3D模型制作、材质贴图、烘培、导出和场景等各个工序的制作规范说明；（4）《3D模型测试与验证规程》，定义了常见的测试用例如何测试及验证模型的准确性和正确性；（5）《3D服务系统发布规程》，对3D模型从发布计划、部署和培训等整个发布过程的规定；（6）《3D项目策划书》，包含客户需求、产品目的、UI要求、模型要求、渲染效果、载入画面、行走路线、按钮设置和景点信息等的说明；（7）《3D模型集成计划》，特别对建模过程中各个子模型之间，以及模型与引擎脚本组件之间集成过程和方法的规定；（8）《缺陷分析报告》，略；（9）《3D模型发布与验收计划》，略；（10）《3D服务系统交付物清单》，略。
2.2.3 STSM的定制
战略服务管理以中长期目标的形式，确定了A公司在3D制作服务外包的服务范围（如以绿色旅游、虚拟展会和网上看房为核心业务）和标准，包括标准服务过程和相应的服务级别协议等，相关的体系文件包括：（1）《战略服务管理过程》，对组织的战略服务规划的过程性活动说明，包括涉及的责任人和职责、主要的规程（如从公司的商业计划到同行标杆数据导出战略需求、各个种类3D服务制作的标准化过程等）、输入输出、相关的模板和支持标准服务数据库的工具等；（2）《战略服务管理计划》，以计划的形式，通过对客户要求、市场需求以及公司目前服务能力的分析，建立3D外包项目的运行保证的具体执行过程；（3）《战略服务管理目标》，包括组织服务业务量、盈利、市场份额、服务系统的能力和可用性、以及客户需要的不同服务等的量化目标；（4）《战略服务管理目标监控记录》，定期对组织的战略服务目标的执行状况进行监控，动态记录这些目标在各个项目中的满足情况，以给管理者进行决策。
2.3 项目试点与评估
“组织服务标准过程”建立后，根据项目类型、服务领域及涉及职能小组等因素，A公司选择了3个典型的3D制作服务外包项目作为试点，在这些项目的全生命周期过程中贯彻执行“组织服务标准过程”。
在试点过程中，重点工作有（1）对项目组员的持续培训，比如接口与集成，工作、服务与项目，以及能力和可用性等的概念和实施，从思想上和行动上改变大家的工作习惯；（2）强调通过独立的PPQA来保证服务标准过程得到遵守，特别是偏弱的能力与可用性管理、战略服务管理、评审和配置管理等活动；（3）强调服务过程中使用软件工具帮助团队协作和管理，比如使用配置控制软件上实现3D模型的合成、集成、版本管理、发布管理和标准服务数据库的管理，使用缺陷管理工具实现3D模型测试、以后服务交付后的服务事件和问题的管理。
3 结语
A公司3个试点项目总共实施了6个月，期间SPG小组进行了多次预评估，不断发现问题，通过解读CMMI-SVC模型，借鉴CMMI-DEV开发模型和ITIL等的实践经验，不断地改进服务过程体系文件，最终确保了A公司在2012年的12月份成为国内少数几家通过CMMI-SVC三级评估的公司。
CMMI-SVC的服务管理思想和体系代表着现代服务业先进的管理理念和绩效的发展方向，A公司通过CMMI-SVC的评估标志着其3D制作服务外包项目的管理水平提升到了一个新台阶，对其完成商业目标将更具信心，能确保其以更高的要求持续完善服务，并进一步提高客户的满意度。