论文部分内容阅读
摘 要：在我国经济不断进步的背景下，我国交通运输的种类和方式也逐渐增多。在激烈的市场竞争环境下，铁路客运传统的基础服务已经无法满足现代人的需求。逐年增加的旅客数量、逐步提高的旅客素质对铁路客运站的服务提出了更高的要求。本文将从铁路客运站旅客需求入手，讨论旅客需求的层次和不同特征，并提出在QFD基础上进行铁路客运站服务设计的观点，从而优化铁路客运站服务质量。
关键词：旅客需求；铁路客运站服务优化；QFD客运站服务设计
前言：在经济不断进步的带动下，交通运输业发展较快。逐渐开通的高速铁路与航空运输、公路运输形成了激烈的竞争带。同时，近年来，人们生活质量的不断提高，旅客在出行过程中对于交通工具的选择越来越慎重。因此，現阶段，铁路运输系统只有为旅客提供更加优化的服务，才能够创造更多的经济效益。近年来，铁路部门大力倡导围绕旅客需求提升服务质量，铁路客运站围绕优化自身服务水平做了很多努力，QFD客运站服务设计就是在这样的背景下被提出，并进行有效应用的。
一、铁路客运站旅客的需求研究
在优化和提高铁路客运站服务的过程中，一定要以旅客的需求为中心，来采取各种措施。旅客的需求因此也是决定客运站服务质量的重要因素，它对客运站服务质量的高低具有绝对的发言权。
（一）旅客需求的层次划分
在规定的时间和价格情况下，旅客在社会经济活动中发生位移而产生的需求就是旅客的运输需求。运输需求拥有两方面内容，首先，对运输服务的需求和购买欲望，一切服务都建立在旅客的需求之上；其次，相应的购买能力，社会活动基本经济水平下，收入越高的人群，就拥有越高的购买能力。在经济不断进步的背景下，旅客对于铁路客运站的服务质量拥有更高的要求[1]。
首先，欠缺需求层。这部分旅客拥有较低的经济收入，不重视客运站的服务质量和环境。在日常的运输过程中，主要是超员的那部分人群，然而这部分人群将会在经济不断进步的条件下逐渐减少；其次，经济需求层。在经济水平等多方面因素影响下，这类旅客比较关注运输价格，而不要求更高的客运站服务质量；再次，满足需求层。此类旅客具有较高的服务质量要求，尤其针对候车环境，更加注重；最后，享受需求层。该类型旅客对于服务质量的要求最高，对于铁路候车环境及服务态度等拥有极高的标准，他们的经济承受能力强。
（二）旅客需求的特征
首先，快捷性需求。在社会不断发展的背景下，人们极大的增强了时间观念。旅客在旅行的整个过程中，最先和最后接触的服务都来自于客运站，因此，较其他需求而言，旅客针对这部分的需求是较高的快捷性。所以，现阶段，铁路客运站应当拥有快捷办理手续、流程简化和快速到达目的地等能力，这样不仅能够符合旅客心理，还能够减少因旅途过长而导致的疲劳；其次，方便性需求。这一需求中，旅客希望能够顺利的进行购票和上下车，中间种种候车和办理手续的过程希望越简单越好；再次，经济性需求。旅客在旅行的整个过程中，比较重视交通工具和其他方面的种种消费，因此，客运站要不断的提高自身的服务质量，才能够使旅客感受到物有所值[2]。
二、QFD客运服务站设计
要想提高铁路客运站的服务质量，一定要从设计入手。将正规的服务理念融入到设计当中，在充分考虑旅客需求的情况下，对各项服务进行设计，有助于提高服务质量，受到旅客的喜爱。
（一）QFD概念及特点
QFD是质量功能配置的简称。这一设计理念，能够将旅客的服务需求以矩阵图解的手段转换成设计过程中需要注意的事项及特点；它能够将旅客的需求作为导向，围绕这一中心进行产品研发和服务质量的定位；同时它能够使设计结果充分体现旅客对功能和质量上的要求，是提高客运站服务质量的首要步骤。
它的特点是能够在整个客运服务始终融入旅客需求概念，对于提高设计的实用性和可用性具有重要的意义，它能够真正从顾客角度出发开展工作的设计。这一设计的有效应用，极大的提高了旅客的满意度[3]。
（二）在旅客需求下开展的服务性能
应用什么样的形式来为旅客提供服务，是由技术要素来决定的。旅客出行过程中，对于客运站的要求具有抽象性和感性等特点，旅客能够直接或间接的感受到客运站的人员服务态度、设备和操作等是否拥有较高的质量。例如，人员服务指的是客运站工作人员为旅客提供的相关服务，包括售票、打扫卫生以及提供餐饮等方面内容。旅客通常会对他们的态度和认真程度提出要求。这里，是否能够拥有较高的服务质量同服务人员的素质具有较大的关系；而设备方面，通常指旅客对于候车座位、广播和电子荧幕等方面设施设备的要求。完善和操作简单的硬件设施是提高客运站服务质量的基础。在现阶段信息技术不断发展的背景下，客运站还要注重设施设备的更新换代，才能够满足不断增长的旅客需求[4]。
结论：经济不断进步的背景下，人们的生活水平和思想意识都有了大幅度的提高。在这种情况下，人们在出行过程中就对客运服务站的种种服务提出了更高的要求。现阶段，客运服务站要积极采取各种措施，提高自身的服务质量和水平。设计客运站服务的过程中，可以应用QFD理念，逐渐提高各项服务性能，尽可能的满足人们的需求。
参考文献
[1]谭政红. 基于旅客服务特性的客运专线旅客列车开行方案研究[D].西南交通大学，2013.
[2]于冉冉. 基于铁路旅客需求异质性的换乘服务方案优化研究与系统[D].北京交通大学，2011.
[3]崔素萍. 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究[D].西南交通大学，2010.
[4]徐亚. 基于旅客出行行为分析的道路客运班线优化研究[D].武汉理工大学，2012.
关键词：旅客需求；铁路客运站服务优化；QFD客运站服务设计
前言：在经济不断进步的带动下，交通运输业发展较快。逐渐开通的高速铁路与航空运输、公路运输形成了激烈的竞争带。同时，近年来，人们生活质量的不断提高，旅客在出行过程中对于交通工具的选择越来越慎重。因此，現阶段，铁路运输系统只有为旅客提供更加优化的服务，才能够创造更多的经济效益。近年来，铁路部门大力倡导围绕旅客需求提升服务质量，铁路客运站围绕优化自身服务水平做了很多努力，QFD客运站服务设计就是在这样的背景下被提出，并进行有效应用的。
一、铁路客运站旅客的需求研究
在优化和提高铁路客运站服务的过程中，一定要以旅客的需求为中心，来采取各种措施。旅客的需求因此也是决定客运站服务质量的重要因素，它对客运站服务质量的高低具有绝对的发言权。
（一）旅客需求的层次划分
在规定的时间和价格情况下，旅客在社会经济活动中发生位移而产生的需求就是旅客的运输需求。运输需求拥有两方面内容，首先，对运输服务的需求和购买欲望，一切服务都建立在旅客的需求之上；其次，相应的购买能力，社会活动基本经济水平下，收入越高的人群，就拥有越高的购买能力。在经济不断进步的背景下，旅客对于铁路客运站的服务质量拥有更高的要求[1]。
首先，欠缺需求层。这部分旅客拥有较低的经济收入，不重视客运站的服务质量和环境。在日常的运输过程中，主要是超员的那部分人群，然而这部分人群将会在经济不断进步的条件下逐渐减少；其次，经济需求层。在经济水平等多方面因素影响下，这类旅客比较关注运输价格，而不要求更高的客运站服务质量；再次，满足需求层。此类旅客具有较高的服务质量要求，尤其针对候车环境，更加注重；最后，享受需求层。该类型旅客对于服务质量的要求最高，对于铁路候车环境及服务态度等拥有极高的标准，他们的经济承受能力强。
（二）旅客需求的特征
首先，快捷性需求。在社会不断发展的背景下，人们极大的增强了时间观念。旅客在旅行的整个过程中，最先和最后接触的服务都来自于客运站，因此，较其他需求而言，旅客针对这部分的需求是较高的快捷性。所以，现阶段，铁路客运站应当拥有快捷办理手续、流程简化和快速到达目的地等能力，这样不仅能够符合旅客心理，还能够减少因旅途过长而导致的疲劳；其次，方便性需求。这一需求中，旅客希望能够顺利的进行购票和上下车，中间种种候车和办理手续的过程希望越简单越好；再次，经济性需求。旅客在旅行的整个过程中，比较重视交通工具和其他方面的种种消费，因此，客运站要不断的提高自身的服务质量，才能够使旅客感受到物有所值[2]。
二、QFD客运服务站设计
要想提高铁路客运站的服务质量，一定要从设计入手。将正规的服务理念融入到设计当中，在充分考虑旅客需求的情况下，对各项服务进行设计，有助于提高服务质量，受到旅客的喜爱。
（一）QFD概念及特点
QFD是质量功能配置的简称。这一设计理念，能够将旅客的服务需求以矩阵图解的手段转换成设计过程中需要注意的事项及特点；它能够将旅客的需求作为导向，围绕这一中心进行产品研发和服务质量的定位；同时它能够使设计结果充分体现旅客对功能和质量上的要求，是提高客运站服务质量的首要步骤。
它的特点是能够在整个客运服务始终融入旅客需求概念，对于提高设计的实用性和可用性具有重要的意义，它能够真正从顾客角度出发开展工作的设计。这一设计的有效应用，极大的提高了旅客的满意度[3]。
（二）在旅客需求下开展的服务性能
应用什么样的形式来为旅客提供服务，是由技术要素来决定的。旅客出行过程中，对于客运站的要求具有抽象性和感性等特点，旅客能够直接或间接的感受到客运站的人员服务态度、设备和操作等是否拥有较高的质量。例如，人员服务指的是客运站工作人员为旅客提供的相关服务，包括售票、打扫卫生以及提供餐饮等方面内容。旅客通常会对他们的态度和认真程度提出要求。这里，是否能够拥有较高的服务质量同服务人员的素质具有较大的关系；而设备方面，通常指旅客对于候车座位、广播和电子荧幕等方面设施设备的要求。完善和操作简单的硬件设施是提高客运站服务质量的基础。在现阶段信息技术不断发展的背景下，客运站还要注重设施设备的更新换代，才能够满足不断增长的旅客需求[4]。
结论：经济不断进步的背景下，人们的生活水平和思想意识都有了大幅度的提高。在这种情况下，人们在出行过程中就对客运服务站的种种服务提出了更高的要求。现阶段，客运服务站要积极采取各种措施，提高自身的服务质量和水平。设计客运站服务的过程中，可以应用QFD理念，逐渐提高各项服务性能，尽可能的满足人们的需求。
参考文献
[1]谭政红. 基于旅客服务特性的客运专线旅客列车开行方案研究[D].西南交通大学，2013.
[2]于冉冉. 基于铁路旅客需求异质性的换乘服务方案优化研究与系统[D].北京交通大学，2011.
[3]崔素萍. 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究[D].西南交通大学，2010.
[4]徐亚. 基于旅客出行行为分析的道路客运班线优化研究[D].武汉理工大学，2012.