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摘要：随着商品经济要素的日益丰富，关切民生的消费纠纷大量涌现，消费者权益保护意义突显。虽然我国对消费者权益的保护在实体法上已有较为详尽的规定，但正如日本学者谷口安平所说："无论在实体法上如何就保护消费者作出规定，只要欠缺能有效地解决消费者纠纷的机构以至诉讼制度，那么这些规定就不具任何意义。"于是，消费纠纷之ADR（多元化纠纷解决机制）研究成为重要议题。
关键词：消费纠纷；ADR；解纷方式
市场经济提高我们物质生活水平的同时，也不可避免地带来了大量的消费纠纷。我国消费者权益保护体系主要关注对实体法的创制，而对消费者解纷方式仅作了最原则性的规定，可操作性不强。对于消费者权益的保护不能只记载于条文，要实现其立法初衷的应然性，就必须加快完善消费纠纷之ADR的建构，以应对消费纠纷领域疑难问题，从而实现对消费者权益最大程度高效公正地保护。
一、消费纠纷概述
所谓消费纠纷，一般是指在商品的生产者、销售者及提供服务者与为生活消费需要购买商品或接受服务的消费者之间，围绕购买的商品或提供的服务内容发生的纠纷。本文所研究的消费者仅指公民个人。依据《消费者权益保护法》的规定，我们可以将商品的生产者、销售者及提供服务者等与消费者的权利义务相对一方统称为经营者，则消费纠纷也可以说是消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。
消费纠纷在其本质上属于民事纠纷，具有民事纠纷共性，同时也拥有着自身较为鲜明的特点。其一，消费者与经营者在纠纷中的力量对比不平衡，消费者多为纠纷发动者并处于弱势；其二，消费纠纷日益具有复杂性，纠纷所涉争议问题专业性强，非该相关领域专业人士很难加以判断和处理；其三，消费纠纷多为小额纠纷，具有常发性、多发性以及群发性，解纷需注重及时性和便民性。其四，消费纠纷常具有涉密性，应注重对商业机密和个人隐私的保护以及对消费者精神上的安抚。
二、消费纠纷ADR解纷优势分析
ADR，即多元化纠纷解决机制，是对诉讼以外的其他各种解纷方式、程序或制度的总称。主要包括谈判、协商、调解、仲裁等形式，笔者结合消费纠纷的特点将其优势分析如下：
首先，ADR构造的当事人解纷地位具有平等性。ADR可以赋予第三方以中立强势的解纷地位介入，为当事人提供可以平等对话的解纷平台。这一特征十分有利于弥补消费者在消费纠纷中的地位弱势这一缺陷，调整由于格式条款等带来的对消费者的不公平。此外，还可凭借第三方的专业技能加速解纷，应对消费纠纷复杂性。
其次，ADR在解纷基准上具有非法律化特征。这使纠纷的解决一定程度上摆脱了成文法先天的滞后性缺陷，充分尊重了当事人意思自治。即使法无明文规定，只要纠纷双方在法律原则内形成合意，便可完成解纷。这一优势正适合应对消费纠纷的复杂性与多发性难点。只要消费者和经营者在合法范围内达成了民事合意，就可直接高效圆满解决纠纷。
再次，ADR在解纷程序上具有合意性和灵活性。可以降低解纷成本，简化解纷过程，克服解纷迟延。适宜应对消费纠纷小额性、多发性且不宜拖延的特点。也可缓和消费者与经营者的紧张关系，安抚消费者受伤心理，促使双方由利益的直接对立转入对消费者损失的补偿共同积极应对，以达成互利性更强的结果。
最后，ADR具有民间化和多样化的特征。这正可满足消费纠纷要求的解纷及时性和便民性，有利于唤起广大消费者的维权意识，使必要的消费纠纷浮出水面，监督经营者，净化市场经济运行环境，维护社会整体利益。而通过民间途径解纷也可一定程度上维护经营者的形象，保护消费者的隐私。
三、我国消费纠纷ADR完善建议
我国《消费者权益保护法》中列举了五种解决消费纠纷途径，初步构建了我国现行消费者纠纷解决的多元化机制，其中前四者属于ADR的范畴。但从司法实践来看，其解纷机制难以实现高效有力地运行，最终又不得不又走上诉讼之路。
（一）我国消费纠纷ADR立法完善分析
首先，与经营者协商和解。这是目前消费纠纷最常用、直接的解纷方式，但由于在消费纠纷中消费者与经营者处于极不平等的地位，对处于优势一方的经营者约束性差，纠纷容易形成不公平的结果或久拖不决。并且由经营者订立的格式条款多对消费者不利，协商不成容易对消费者造成精神上的更大伤害。对此，可以尝试通过立法约束经营者对消费者限期反应，赋予达成和解协议强制执行力，并在一方反悔而起诉时，法院只审查协议的有效性。
其次，请求消费者协会调解。消费者协会是我国依法成立的对商品和服务进行社会监督的社会团体，旨在维护消费者权益。从其成立至今，解决了大量消费纠纷，对于消费者权益的保护发挥了重要作用。但由于它只是民间组织，不具有程序法上的强制执行力，时常导致解纷不彻底。可以考虑在其内部设置消费纠纷仲裁庭，严格选拔相关专业人员，并对调解程序加以立法，赋予调解结果法律强制性。
再次，向有关行政部门申诉。行政解纷的优势在于，行政机关一旦受理消费者申诉，经营者不得拒绝。同时，行政机关可以对经营者依职权调查。然而，在我国此种解纷机制制度化程度较低，专门的消费者纠纷行政处理机构还未全面设立。此外，其处理结果也不具有终局性。我们首先要完善行政专门机构设置，并配备专职人员，对于行政解纷结果选择性加以强制执行，着重体现行政处罚对经营者的威慑力。
最后，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。仲裁是ADR的一个重要解纷方式，具有高效终局性。然而结合我国实际，仲裁机构设置少而集中，并且仲裁的启动以达成仲裁协议为前提，对于消费纠纷的解决很不实用。可以尝试将其与调解加以结合，即对纠纷先行调解不成时，由原来的调解员或另选一名中立的第三者担任仲裁员，做出有拘束力的裁决。目前看来，在消费者协会设置仲裁庭将是首选之举。
（二）我国消费纠纷ADR立法外解纷方式建议
结合消费纠纷在实践中的特点以及对各国纠纷方式的考察，为丰富我国消费纠纷ADR，以应对利益主体日益多元化的消费纠纷，建议如下：第一，设置消费者与中立第三方最便利沟通途径，比如投诉电话、投诉电子信箱以及欧洲委员会已采用的消费者投诉表格等形式。以此整合消费者所遇困境，对症集中解纷。这类方式操作简便、成本低微，易于实现，可及时平复消费者激动情绪，更有利于对消费者人格尊严受尊重权的保护，避免"一元钱诉讼"的出现。第二，针对消费纠纷的复杂性，由各个行业的行业协会设立专门的解纷机构。如美国的汽车工业协会等，在行业内部通过聘请专家组成消费者建议专家小组，负责处理消费者投诉，有效避免了诉讼。这一方式在我国上海业已展开试点改革。第三，依靠大众媒体的力量解决群发性消费纠纷。社会舆论是不可忽视的维权力量，中央电视台有一栏节目叫做《每周质量报告》，是以消费者为主要收视人群的一档消费维权节目，对经营者不良行为展开新闻调查，促成有效解纷。此外，还应鼓励建构民间自创型有效解纷方式，如在我国实践中已经存在的消费纠纷巡回法庭、合同争议和消费纠纷调解中心以及律师工作站等多种消费纠纷解决形式，有效加强了消费者权益保护，这些都值得我们借鉴并在实践中完善。
参考文献：
[1] 范愉.非诉讼程序（ADR）教程[M].北京：中国人民大学出版社,2002： 259-268.
[2] [日]谷口安平.程序的正义与诉讼[M].王亚新,刘荣军，译. 北京：中国政法大学出版社,2002：289.
[3] 范愉.ADR原理与实务[M].厦门：厦门大学出版社,2002：662-689.
[4]沈恒斌.多元化纠纷解决机制原理与实务[M].厦门：厦门大学出版社,2005： 33-58.
作者简介：秦余荣（1984- ），女，黑龙江大学研究生学院08级 诉讼法学硕士，诉讼法专业，研究方向：民事诉讼法。
关键词：消费纠纷；ADR；解纷方式
市场经济提高我们物质生活水平的同时，也不可避免地带来了大量的消费纠纷。我国消费者权益保护体系主要关注对实体法的创制，而对消费者解纷方式仅作了最原则性的规定，可操作性不强。对于消费者权益的保护不能只记载于条文，要实现其立法初衷的应然性，就必须加快完善消费纠纷之ADR的建构，以应对消费纠纷领域疑难问题，从而实现对消费者权益最大程度高效公正地保护。
一、消费纠纷概述
所谓消费纠纷，一般是指在商品的生产者、销售者及提供服务者与为生活消费需要购买商品或接受服务的消费者之间，围绕购买的商品或提供的服务内容发生的纠纷。本文所研究的消费者仅指公民个人。依据《消费者权益保护法》的规定，我们可以将商品的生产者、销售者及提供服务者等与消费者的权利义务相对一方统称为经营者，则消费纠纷也可以说是消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。
消费纠纷在其本质上属于民事纠纷，具有民事纠纷共性，同时也拥有着自身较为鲜明的特点。其一，消费者与经营者在纠纷中的力量对比不平衡，消费者多为纠纷发动者并处于弱势；其二，消费纠纷日益具有复杂性，纠纷所涉争议问题专业性强，非该相关领域专业人士很难加以判断和处理；其三，消费纠纷多为小额纠纷，具有常发性、多发性以及群发性，解纷需注重及时性和便民性。其四，消费纠纷常具有涉密性，应注重对商业机密和个人隐私的保护以及对消费者精神上的安抚。
二、消费纠纷ADR解纷优势分析
ADR，即多元化纠纷解决机制，是对诉讼以外的其他各种解纷方式、程序或制度的总称。主要包括谈判、协商、调解、仲裁等形式，笔者结合消费纠纷的特点将其优势分析如下：
首先，ADR构造的当事人解纷地位具有平等性。ADR可以赋予第三方以中立强势的解纷地位介入，为当事人提供可以平等对话的解纷平台。这一特征十分有利于弥补消费者在消费纠纷中的地位弱势这一缺陷，调整由于格式条款等带来的对消费者的不公平。此外，还可凭借第三方的专业技能加速解纷，应对消费纠纷复杂性。
其次，ADR在解纷基准上具有非法律化特征。这使纠纷的解决一定程度上摆脱了成文法先天的滞后性缺陷，充分尊重了当事人意思自治。即使法无明文规定，只要纠纷双方在法律原则内形成合意，便可完成解纷。这一优势正适合应对消费纠纷的复杂性与多发性难点。只要消费者和经营者在合法范围内达成了民事合意，就可直接高效圆满解决纠纷。
再次，ADR在解纷程序上具有合意性和灵活性。可以降低解纷成本，简化解纷过程，克服解纷迟延。适宜应对消费纠纷小额性、多发性且不宜拖延的特点。也可缓和消费者与经营者的紧张关系，安抚消费者受伤心理，促使双方由利益的直接对立转入对消费者损失的补偿共同积极应对，以达成互利性更强的结果。
最后，ADR具有民间化和多样化的特征。这正可满足消费纠纷要求的解纷及时性和便民性，有利于唤起广大消费者的维权意识，使必要的消费纠纷浮出水面，监督经营者，净化市场经济运行环境，维护社会整体利益。而通过民间途径解纷也可一定程度上维护经营者的形象，保护消费者的隐私。
三、我国消费纠纷ADR完善建议
我国《消费者权益保护法》中列举了五种解决消费纠纷途径，初步构建了我国现行消费者纠纷解决的多元化机制，其中前四者属于ADR的范畴。但从司法实践来看，其解纷机制难以实现高效有力地运行，最终又不得不又走上诉讼之路。
（一）我国消费纠纷ADR立法完善分析
首先，与经营者协商和解。这是目前消费纠纷最常用、直接的解纷方式，但由于在消费纠纷中消费者与经营者处于极不平等的地位，对处于优势一方的经营者约束性差，纠纷容易形成不公平的结果或久拖不决。并且由经营者订立的格式条款多对消费者不利，协商不成容易对消费者造成精神上的更大伤害。对此，可以尝试通过立法约束经营者对消费者限期反应，赋予达成和解协议强制执行力，并在一方反悔而起诉时，法院只审查协议的有效性。
其次，请求消费者协会调解。消费者协会是我国依法成立的对商品和服务进行社会监督的社会团体，旨在维护消费者权益。从其成立至今，解决了大量消费纠纷，对于消费者权益的保护发挥了重要作用。但由于它只是民间组织，不具有程序法上的强制执行力，时常导致解纷不彻底。可以考虑在其内部设置消费纠纷仲裁庭，严格选拔相关专业人员，并对调解程序加以立法，赋予调解结果法律强制性。
再次，向有关行政部门申诉。行政解纷的优势在于，行政机关一旦受理消费者申诉，经营者不得拒绝。同时，行政机关可以对经营者依职权调查。然而，在我国此种解纷机制制度化程度较低，专门的消费者纠纷行政处理机构还未全面设立。此外，其处理结果也不具有终局性。我们首先要完善行政专门机构设置，并配备专职人员，对于行政解纷结果选择性加以强制执行，着重体现行政处罚对经营者的威慑力。
最后，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。仲裁是ADR的一个重要解纷方式，具有高效终局性。然而结合我国实际，仲裁机构设置少而集中，并且仲裁的启动以达成仲裁协议为前提，对于消费纠纷的解决很不实用。可以尝试将其与调解加以结合，即对纠纷先行调解不成时，由原来的调解员或另选一名中立的第三者担任仲裁员，做出有拘束力的裁决。目前看来，在消费者协会设置仲裁庭将是首选之举。
（二）我国消费纠纷ADR立法外解纷方式建议
结合消费纠纷在实践中的特点以及对各国纠纷方式的考察，为丰富我国消费纠纷ADR，以应对利益主体日益多元化的消费纠纷，建议如下：第一，设置消费者与中立第三方最便利沟通途径，比如投诉电话、投诉电子信箱以及欧洲委员会已采用的消费者投诉表格等形式。以此整合消费者所遇困境，对症集中解纷。这类方式操作简便、成本低微，易于实现，可及时平复消费者激动情绪，更有利于对消费者人格尊严受尊重权的保护，避免"一元钱诉讼"的出现。第二，针对消费纠纷的复杂性，由各个行业的行业协会设立专门的解纷机构。如美国的汽车工业协会等，在行业内部通过聘请专家组成消费者建议专家小组，负责处理消费者投诉，有效避免了诉讼。这一方式在我国上海业已展开试点改革。第三，依靠大众媒体的力量解决群发性消费纠纷。社会舆论是不可忽视的维权力量，中央电视台有一栏节目叫做《每周质量报告》，是以消费者为主要收视人群的一档消费维权节目，对经营者不良行为展开新闻调查，促成有效解纷。此外，还应鼓励建构民间自创型有效解纷方式，如在我国实践中已经存在的消费纠纷巡回法庭、合同争议和消费纠纷调解中心以及律师工作站等多种消费纠纷解决形式，有效加强了消费者权益保护，这些都值得我们借鉴并在实践中完善。
参考文献：
[1] 范愉.非诉讼程序（ADR）教程[M].北京：中国人民大学出版社,2002： 259-268.
[2] [日]谷口安平.程序的正义与诉讼[M].王亚新,刘荣军，译. 北京：中国政法大学出版社,2002：289.
[3] 范愉.ADR原理与实务[M].厦门：厦门大学出版社,2002：662-689.
[4]沈恒斌.多元化纠纷解决机制原理与实务[M].厦门：厦门大学出版社,2005： 33-58.
作者简介：秦余荣（1984- ），女，黑龙江大学研究生学院08级 诉讼法学硕士，诉讼法专业，研究方向：民事诉讼法。