【摘 要】
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为研究"空闹"事件的成因机理和规律,基于2012~2015年4年间国内68起"空闹"事件数据,采用案例研究法和统计归纳法对"空闹"事件进行分类和分析。通过初步分析,57%的"空闹"事件是
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为研究"空闹"事件的成因机理和规律,基于2012~2015年4年间国内68起"空闹"事件数据,采用案例研究法和统计归纳法对"空闹"事件进行分类和分析。通过初步分析,57%的"空闹"事件是在航班延误的情况下发生的。针对航班延误这一主要发生环境,提出航班延误所致"空闹"事件成因模型,对航班延误所致"空闹"事件原因进行深层次分析。结果表明,旅客缺乏对民航法律法规及安全常识的认知所占比重为27.41%,工作人员缺乏沟通技巧、服务质量差所占比重为25.00%,航空公司及机场应急处置机制不完善所占比重为24.04%。为此,应通过加强民航法律法规、安全知识的传播,增强旅客守法意识,以提高民航服务品质作为解决"空闹"事件的根本,并且规范航空公司及机场应急处置程序来预防"空闹"事件的发生。
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