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在以客户为导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升.但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意.在企业实践中,客户满意并不等于客户忠诚,许多行业存在严重的“客户满意悖论”现象,即宣称满意的客户出现大量流失.研究表明,客户满意是决定客户重复购买意向的重要因素,但不是唯一因素.因此,将客户满意进一步发展到客户忠诚理应成为企业客户工作的重点.