【摘 要】
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本文运用关键事件技术(Critical Incidents Technique,简写为CIT),首先通过对福州、厦门、泉州等3地的17家五星级酒店顾客点评意见进行综合分析,得出了"服务"是影响福建省五
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本文运用关键事件技术(Critical Incidents Technique,简写为CIT),首先通过对福州、厦门、泉州等3地的17家五星级酒店顾客点评意见进行综合分析,得出了"服务"是影响福建省五星级酒店顾客忠诚感的最重要因素的结论;其次通过对厦门市6家五星级商务型酒店和3家五星级度假型酒店的顾客点评意见进行对比分析,得出了商务型酒店的顾客忠诚感比度假型酒店的顾客忠诚感更强的研究结论。在文章最后,笔者提出了酒店增强顾客忠诚感的相关建议。
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