【摘 要】
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客服人员评价是银行客户服务中心的一项常态化工作。由于客服人员数量近年来剧增,运用专家经验方法难以准确快速对大量客服人员进行评价。本文基于专家对客服人员评价的历史
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客服人员评价是银行客户服务中心的一项常态化工作。由于客服人员数量近年来剧增,运用专家经验方法难以准确快速对大量客服人员进行评价。本文基于专家对客服人员评价的历史数据,构建L1/2稀疏性分类模型,筛选出对客服人员综合评价的关键指标,进而对这些指标应用层次分析法,实现对客服人员的综合评价。实证表明,本文所提出的方法可以替代专家对客服人员大批量快速进行评价。
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