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摘要：汽车4S店属于汽车主机厂的服务前言，在汽车销售服务市场之中扮演着十分重要的角色，而且也在面对竞争比较激烈的竞争以及前所未有的挑战。本文主要针对当前汽车4S店的相关管理方式以及现状展开详细分析和阐述，并且针对怎样可以做好汽车4S店的售后服务管理创新思路展开探讨，希望具有一定参考价值。
关键词：汽车4S店;售后服务;管理创新
汽车4S店之中的4S就是指整车销售（sale）、备件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey），4S店就是指使得这四项功能集于一身的汽车销售服务企业。根据相关数据统计表明，汽车销售商业利润的构成之中，其中整车销售占据百分之十，售后服务却达到了百分之五十，而零部件销售以及二手车的经营等项目占据百分之四十。所以，可以明显看出随着汽车销售行业的进一步发展和成熟，汽车品牌之间产品差异化逐渐变小，那么汽车行业的主要利润来源就是售后服务。所以，可以见得汽车4S店的售后服务工作的重要性。进而可以体现出汽车4S店售后服务管理创新势在必行。
1、需要进一步加强4S店售后服务制度建设以及流程建设
科学制度属于每一项工作流程是否可以深入贯彻落实进行执行的保障，经销商需要做到在售后服务体系之中创建出每一项规章制度以及奖惩制度，使得良好管理制度可以为汽车4S店的每一项服务流程保驾护航。当前，很多企业尤其是近些年来刚刚进入到汽车4S售后服务行业的企业，它们身上都具有业务流程不完整以及监督管理制度不完善的基本特点，使得在其售后工作之中出现问题的时候，甚至不能够进行及时纠正以及解决。这从管理学的基本角度上来看，执行就是进一步落实服务基本流程所要求的实际内容以及工作任务，执行流程的主要目标就是为了让每一位客户都可以满意。执行力度就是控制企业内部成功和失败的主要力量，也属于企业有效区分平庸以及卓越的基本标志。通过很多汽车4S店的管理實践可以证明，客户服务满意度和每一项基础服务流程的执行，尤其是其中核心流程的执行基本情况之间具有密切关联。所以，进一步抓好制度和相关服务流程的整体执行力度具有必要性。汽车维修属于一项技术性很强的服务类型行业，向每一位客户提供一套维修、保养以及技术咨询等相关服务之时，会涉及到很多工作环节，一般客户的汽车进行维修服务就包含5-6个环节。而且，还需要喂客户提供预约服务、电话跟踪服务以及救援符合和客户投诉服务等等。所以，有效做好汽车的售后服务相关的工作前提，就是需要进一步清晰每一个工作基本流程，将工作流程包含的内容进行标准化管理，针对客户的每一个服务要求，售后服务工作人员都可以向客户提供更加科学的服务。虽然很多的汽车品牌生产商都会向品牌经销商提供更为完整的科学化服务核心流程，但是经销商在展开实际微观的管理之时还是会遇到很多问题，这些问题也需要展开流程化以及标准化应对。售后服务流程的建设、丰富流程的基本内容和流程的再一次创造，是有效做好汽车售后服务的科学保障。
2、创建出良好服务环境，加强细节化管理
良好的汽车4S点服务品质环境有以下几个作用：创造出环境优良、管理制度有序以及工作人员状态佳。这些都可以为客户带来良好印象，进而提高4S店的整体形象。营造良好的团队精神，创造出良好的企业文化，进一步减少浪费、保证售后服务品质，改善客户的不良情绪，提升安全保障以及工作效率。通过充分利用4S相关管理工具，做到科学落实环境整体的质量，头花服务环境的基本品质。科学维护好售后服务环境也属于4S店和其他维修企业之间最主要的区别。随着汽车销售服务行业的进一步成熟，企业和企业之间的差异逐渐缩小。所以，科学做好售后服务的主要细节，才是针对售后服务质量进行提升的关键之处。细节决定成败，而且汽车4S店售后服务的细节之处是不可复制的。假如仔细分析出汽车销售服务企业的每一项基本需求，就会进一步发现很多服务事项都有迹可循，很多的服务工作都是有一定标准的，但是还是有很多客户对于售后服务不满意，其实就是因为在工作之中忽视掉了很多细节的原因。在汽车4S店的售后服务之中，工作人员会面对很多繁琐的工作，其中很多细节容易被忽视，所以导致服务变得错漏百出。但是如果可以将每一个细节都能够融入到售后服务的行为规范之中，进一步作出付姐每一位客户的基本要求，工作行为规范以及标准，就可以使得客户感受到售后服务工作人员的周到服务，感受到4S店的真诚。
3、创建出十分科学的4S店售后管理模式
首先，需要进一步保证汽车4S店售后服务团队的稳定性。一个更为优秀的服务工作人员的流失，就会将公司内部的客户带走，这是对于公司来说是一个巨大损失，公司需要针对工作人员的待遇、对于员工的培训以及对于员工的激励制度等方面做到科学管理，而且汽车4S店还需要树立“只有公司服务号工作人员，工作人员才会服务号每一位客户”的基本理念在创造出专业性的服务团队，并且使得服务团队具有稳定性。其次，需要进一步加强客户之间关系的科学化管理，深入挖掘客户资源，创建出客户关系管理系统以及售后服务管理制度的基本执行力，有效做好客户从销售客户逐渐转变为售后客户，针对每一位客户都要做到及时和有效的售后服务，使得客户得到科学有效的沟通以及管理。再次，成本以及费用需要受到严格控制。要在全部工作人员之中树立成本的基本观念，使得成本以及费用之间的控制变得科学化，直接到相应的管理人员，听故事创建出有效激励制度，使得成本以及费用之间的控制和工作人员的奖金建立一定要有必然联系。最后，需要建设售后服务顾问团队以及维修汽车的明星工程师。售后服务顾问团队的基本水准将会直接与店内维修的业务量之间相关，需要从售后服务的基本态度、专业化水准、产值以及接车台次等方面来创建出科学激励政策，进而可以有效提升售后服务顾问工作的积极性以及业务的基本水准。另外，汽车行业一直都十分注重销售工作，在业内的新闻媒介对于汽车销售工作人员的全部评价相关活动层出不穷，而在汽车售后维修这部分的工作一直处于被冷落的状态之中。近些年来对于汽车修为这一方面的投诉也逐渐增加。所以，打造出成熟的汽车4S店售后修为服务明星工程师，向每一位客户展现出更为优质的维修技术以及服务水准势在必行。这样做可以进一步提升汽车企业自身的美誉度，消除客户的一些购买顾虑，使得汽车4S店之内的维修量得到稳步增长。
结束语：
总而言之，随着汽车行业竞争的进一步增加，汽车技术含量也得到进一步提升，汽车销售服务行业也逐渐感受到了高素质服务人才的缺乏，而且已经影响到了企业客户的满意度，这些方面都限制了汽车企业的进一步发展，而且汽车4S点售后服务行业对于每一位售后服务工作人员都提出比较高的要求。所以，经销商需要金鱼不加强对于售后服务工作人员整体素质的培养以及提升。而且在展开技术知识以及业务管理知识进行培训之时，一定要注意针对员工进行学习内容的培训以及考核，并且将考核当作一项十分重要的工作，对于提升汽车4S店的售后管理质量作为重要关注内容，促进企业内部的售后服务进一步完善和发展。
参考文献
[1]刘建峰.A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，2014.
[2]史丽娜.汽车4S店售后服务管理体系改进研究[D].吉林大学，2010.
[3]王雪钢.从管理角度谈如何提升汽车4S店售后服务满意度[J].民营科技，2018（02）：148-149.
南京公用发展股份有限公司 210000
关键词：汽车4S店;售后服务;管理创新
汽车4S店之中的4S就是指整车销售（sale）、备件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey），4S店就是指使得这四项功能集于一身的汽车销售服务企业。根据相关数据统计表明，汽车销售商业利润的构成之中，其中整车销售占据百分之十，售后服务却达到了百分之五十，而零部件销售以及二手车的经营等项目占据百分之四十。所以，可以明显看出随着汽车销售行业的进一步发展和成熟，汽车品牌之间产品差异化逐渐变小，那么汽车行业的主要利润来源就是售后服务。所以，可以见得汽车4S店的售后服务工作的重要性。进而可以体现出汽车4S店售后服务管理创新势在必行。
1、需要进一步加强4S店售后服务制度建设以及流程建设
科学制度属于每一项工作流程是否可以深入贯彻落实进行执行的保障，经销商需要做到在售后服务体系之中创建出每一项规章制度以及奖惩制度，使得良好管理制度可以为汽车4S店的每一项服务流程保驾护航。当前，很多企业尤其是近些年来刚刚进入到汽车4S售后服务行业的企业，它们身上都具有业务流程不完整以及监督管理制度不完善的基本特点，使得在其售后工作之中出现问题的时候，甚至不能够进行及时纠正以及解决。这从管理学的基本角度上来看，执行就是进一步落实服务基本流程所要求的实际内容以及工作任务，执行流程的主要目标就是为了让每一位客户都可以满意。执行力度就是控制企业内部成功和失败的主要力量，也属于企业有效区分平庸以及卓越的基本标志。通过很多汽车4S店的管理實践可以证明，客户服务满意度和每一项基础服务流程的执行，尤其是其中核心流程的执行基本情况之间具有密切关联。所以，进一步抓好制度和相关服务流程的整体执行力度具有必要性。汽车维修属于一项技术性很强的服务类型行业，向每一位客户提供一套维修、保养以及技术咨询等相关服务之时，会涉及到很多工作环节，一般客户的汽车进行维修服务就包含5-6个环节。而且，还需要喂客户提供预约服务、电话跟踪服务以及救援符合和客户投诉服务等等。所以，有效做好汽车的售后服务相关的工作前提，就是需要进一步清晰每一个工作基本流程，将工作流程包含的内容进行标准化管理，针对客户的每一个服务要求，售后服务工作人员都可以向客户提供更加科学的服务。虽然很多的汽车品牌生产商都会向品牌经销商提供更为完整的科学化服务核心流程，但是经销商在展开实际微观的管理之时还是会遇到很多问题，这些问题也需要展开流程化以及标准化应对。售后服务流程的建设、丰富流程的基本内容和流程的再一次创造，是有效做好汽车售后服务的科学保障。
2、创建出良好服务环境，加强细节化管理
良好的汽车4S点服务品质环境有以下几个作用：创造出环境优良、管理制度有序以及工作人员状态佳。这些都可以为客户带来良好印象，进而提高4S店的整体形象。营造良好的团队精神，创造出良好的企业文化，进一步减少浪费、保证售后服务品质，改善客户的不良情绪，提升安全保障以及工作效率。通过充分利用4S相关管理工具，做到科学落实环境整体的质量，头花服务环境的基本品质。科学维护好售后服务环境也属于4S店和其他维修企业之间最主要的区别。随着汽车销售服务行业的进一步成熟，企业和企业之间的差异逐渐缩小。所以，科学做好售后服务的主要细节，才是针对售后服务质量进行提升的关键之处。细节决定成败，而且汽车4S店售后服务的细节之处是不可复制的。假如仔细分析出汽车销售服务企业的每一项基本需求，就会进一步发现很多服务事项都有迹可循，很多的服务工作都是有一定标准的，但是还是有很多客户对于售后服务不满意，其实就是因为在工作之中忽视掉了很多细节的原因。在汽车4S店的售后服务之中，工作人员会面对很多繁琐的工作，其中很多细节容易被忽视，所以导致服务变得错漏百出。但是如果可以将每一个细节都能够融入到售后服务的行为规范之中，进一步作出付姐每一位客户的基本要求，工作行为规范以及标准，就可以使得客户感受到售后服务工作人员的周到服务，感受到4S店的真诚。
3、创建出十分科学的4S店售后管理模式
首先，需要进一步保证汽车4S店售后服务团队的稳定性。一个更为优秀的服务工作人员的流失，就会将公司内部的客户带走，这是对于公司来说是一个巨大损失，公司需要针对工作人员的待遇、对于员工的培训以及对于员工的激励制度等方面做到科学管理，而且汽车4S店还需要树立“只有公司服务号工作人员，工作人员才会服务号每一位客户”的基本理念在创造出专业性的服务团队，并且使得服务团队具有稳定性。其次，需要进一步加强客户之间关系的科学化管理，深入挖掘客户资源，创建出客户关系管理系统以及售后服务管理制度的基本执行力，有效做好客户从销售客户逐渐转变为售后客户，针对每一位客户都要做到及时和有效的售后服务，使得客户得到科学有效的沟通以及管理。再次，成本以及费用需要受到严格控制。要在全部工作人员之中树立成本的基本观念，使得成本以及费用之间的控制变得科学化，直接到相应的管理人员，听故事创建出有效激励制度，使得成本以及费用之间的控制和工作人员的奖金建立一定要有必然联系。最后，需要建设售后服务顾问团队以及维修汽车的明星工程师。售后服务顾问团队的基本水准将会直接与店内维修的业务量之间相关，需要从售后服务的基本态度、专业化水准、产值以及接车台次等方面来创建出科学激励政策，进而可以有效提升售后服务顾问工作的积极性以及业务的基本水准。另外，汽车行业一直都十分注重销售工作，在业内的新闻媒介对于汽车销售工作人员的全部评价相关活动层出不穷，而在汽车售后维修这部分的工作一直处于被冷落的状态之中。近些年来对于汽车修为这一方面的投诉也逐渐增加。所以，打造出成熟的汽车4S店售后修为服务明星工程师，向每一位客户展现出更为优质的维修技术以及服务水准势在必行。这样做可以进一步提升汽车企业自身的美誉度，消除客户的一些购买顾虑，使得汽车4S店之内的维修量得到稳步增长。
结束语：
总而言之，随着汽车行业竞争的进一步增加，汽车技术含量也得到进一步提升，汽车销售服务行业也逐渐感受到了高素质服务人才的缺乏，而且已经影响到了企业客户的满意度，这些方面都限制了汽车企业的进一步发展，而且汽车4S点售后服务行业对于每一位售后服务工作人员都提出比较高的要求。所以，经销商需要金鱼不加强对于售后服务工作人员整体素质的培养以及提升。而且在展开技术知识以及业务管理知识进行培训之时，一定要注意针对员工进行学习内容的培训以及考核，并且将考核当作一项十分重要的工作，对于提升汽车4S店的售后管理质量作为重要关注内容，促进企业内部的售后服务进一步完善和发展。
参考文献
[1]刘建峰.A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，2014.
[2]史丽娜.汽车4S店售后服务管理体系改进研究[D].吉林大学，2010.
[3]王雪钢.从管理角度谈如何提升汽车4S店售后服务满意度[J].民营科技，2018（02）：148-149.
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