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随着医疗卫生体制改革的不断深入,人们维权意识和法律意识的不断增强,同时,肿瘤患者又是一个特殊的弱势群体,身体和心理都比较脆弱,护理人员在工作中如稍有不慎,很容易引起护患纠纷,为了避免和减少护患纠纷的发生,提高患者的满意度,创造和谐的护患关系,现将近年来护患关系现状分析总结如下。
常见原因
部分护理人员法律意识淡漠,自以为是,认为纠纷与己无关,服务观念落后,服务意识仍停留在传统的护士只是简单地打针、输液、发药、机械地执行医嘱,不能真正的做到以患者为中心,优质护理服务只是在口号和形式上,导致患者不满。
护理人员素质参差不齐,个别护士主动服务意识差,工作责任心不强,态度生硬霸道,语言粗鲁,不懂得服务技巧,引起纠纷。
科室年轻护士多,80%都是80后、90后,个别还是独生女,在家娇生惯养,脾气任性,不懂得如何调整心态控制自己的情绪,遇上挑剔的患者和家属很容易引起矛盾。
医疗费用开支大,由于肿瘤新药特药的应用,加之大多化疗药和抗癌药及辅助用药价格比较昂贵,部分农村患者经济负担过重,承受不起高额的医疗费用时,加上收费不合理或欠规范,日清单不明白时,患者及家属就容易找茬挑事。
护患沟通不及时不到位,如遇上欠费问题催款时语言不当或解释不耐心不清楚,也容易引起纠纷。
患者及家属对治疗的期望值过高,肿瘤患者情绪易激动,同时身心和病痛的折磨或者病情恶化不能得到有效控制时,家属又不理解,容易把矛盾指向护士,产生不满。
患者法律意识增强,加上社会媒体报刊对医疗案件和各种违规行为的曝光,造成对护理人员的不信任感,也会引起纠纷。
肿瘤晚期患者护理难度大,加之个别年轻护士技术操作不熟练,给患者增加了痛苦,又不能认输道歉,态度又不谦虚,也容易激化矛盾。
防范措施
定期对护理人员进行医疗法律法规知识的学习与培训,提高法律意识和主动服务意识,真正把优护工作落在实处,使患者体会到实惠和满意。
不断提高护理人员综合素质,提高护士品味,加强工作责任心,护理管理者要鼓励护士学习,提高学历层次和专业理论水平。
加强护患沟通,学习服务技巧,培养沟通艺术,特别是年轻护士要注意控制自己的情绪,不能把个人情绪带到工作中去,要学会察言观色,因人而异,同时要经常换位思考,尽可能满足患者提出的合理要求,最大限度地达到患者满意。
科室应按标准规范合理收费,实行价格公示,增加费用透明度,当患者及家属对医疗费用有疑问时,护士应仔细核对,做好解释工作,恰当处理矛盾隐患,防止事态蔓延。
催缴款时要注意语言技巧,态度和蔼谦虚,不要高高在上,不讲方式,还可以让管床医生协助催费,同时医护患之间应多做沟通,在患者入院时就把大致费用给予告知,使患者及家属提前做到心中有数,不至于盲目欠费。
医护之间要做好配合,做好患者病情预后和治疗效果的告知,签署知情同意书,降低期望值,并要反复多次向患者的多个家属进行沟通,使之充分理解。
严格按照医务人员道德规范和护理技术操作规程工作,遵守各项规章制度,依法执业,文明行护。
加强专业知识学习,提高操作技能,练就扎实的基本功,使工作得心应手,增加患者满意度。
随着社会的发展,患者在就医过程中,对护理人员提出了更高的要求,良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带,熟练的技能可以使患者产生信任感,赢得患者对护理工作的理解和支持,是建立和維护良好护患关系的重要环节[1]。
参考文献
1 杨贞.规范护理服务,构建和谐护患关系[J].临床医学,2007,20(5):847.
常见原因
部分护理人员法律意识淡漠,自以为是,认为纠纷与己无关,服务观念落后,服务意识仍停留在传统的护士只是简单地打针、输液、发药、机械地执行医嘱,不能真正的做到以患者为中心,优质护理服务只是在口号和形式上,导致患者不满。
护理人员素质参差不齐,个别护士主动服务意识差,工作责任心不强,态度生硬霸道,语言粗鲁,不懂得服务技巧,引起纠纷。
科室年轻护士多,80%都是80后、90后,个别还是独生女,在家娇生惯养,脾气任性,不懂得如何调整心态控制自己的情绪,遇上挑剔的患者和家属很容易引起矛盾。
医疗费用开支大,由于肿瘤新药特药的应用,加之大多化疗药和抗癌药及辅助用药价格比较昂贵,部分农村患者经济负担过重,承受不起高额的医疗费用时,加上收费不合理或欠规范,日清单不明白时,患者及家属就容易找茬挑事。
护患沟通不及时不到位,如遇上欠费问题催款时语言不当或解释不耐心不清楚,也容易引起纠纷。
患者及家属对治疗的期望值过高,肿瘤患者情绪易激动,同时身心和病痛的折磨或者病情恶化不能得到有效控制时,家属又不理解,容易把矛盾指向护士,产生不满。
患者法律意识增强,加上社会媒体报刊对医疗案件和各种违规行为的曝光,造成对护理人员的不信任感,也会引起纠纷。
肿瘤晚期患者护理难度大,加之个别年轻护士技术操作不熟练,给患者增加了痛苦,又不能认输道歉,态度又不谦虚,也容易激化矛盾。
防范措施
定期对护理人员进行医疗法律法规知识的学习与培训,提高法律意识和主动服务意识,真正把优护工作落在实处,使患者体会到实惠和满意。
不断提高护理人员综合素质,提高护士品味,加强工作责任心,护理管理者要鼓励护士学习,提高学历层次和专业理论水平。
加强护患沟通,学习服务技巧,培养沟通艺术,特别是年轻护士要注意控制自己的情绪,不能把个人情绪带到工作中去,要学会察言观色,因人而异,同时要经常换位思考,尽可能满足患者提出的合理要求,最大限度地达到患者满意。
科室应按标准规范合理收费,实行价格公示,增加费用透明度,当患者及家属对医疗费用有疑问时,护士应仔细核对,做好解释工作,恰当处理矛盾隐患,防止事态蔓延。
催缴款时要注意语言技巧,态度和蔼谦虚,不要高高在上,不讲方式,还可以让管床医生协助催费,同时医护患之间应多做沟通,在患者入院时就把大致费用给予告知,使患者及家属提前做到心中有数,不至于盲目欠费。
医护之间要做好配合,做好患者病情预后和治疗效果的告知,签署知情同意书,降低期望值,并要反复多次向患者的多个家属进行沟通,使之充分理解。
严格按照医务人员道德规范和护理技术操作规程工作,遵守各项规章制度,依法执业,文明行护。
加强专业知识学习,提高操作技能,练就扎实的基本功,使工作得心应手,增加患者满意度。
随着社会的发展,患者在就医过程中,对护理人员提出了更高的要求,良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带,熟练的技能可以使患者产生信任感,赢得患者对护理工作的理解和支持,是建立和維护良好护患关系的重要环节[1]。
参考文献
1 杨贞.规范护理服务,构建和谐护患关系[J].临床医学,2007,20(5):847.