论文部分内容阅读
【摘要】图书馆个性化信息服务，是数字参考咨询的一个重要发展方向。通过这种服务方式获得的个性化信息，才能给用户个体带来价值。
【关键词】信息服务方式；个性化；数字参考咨询知识库
个性化信息服务，是数字参考咨询的高级阶段，是图书馆一种新的服务方式。它为用户提供超时空界限、及时方便可靠和个性化的服务，如个性化信息定制服务、推送服务、检索服务、实时交互服务。现在不是有一个热门话题，叫做“应把读者找信息，变成信息找读者”吗？这其实说的就是推送服务。
目前，我馆个性化信息服务，主要有下列几种方式：
1.“我的图书馆”：这是图书馆提供个性化信息服务最常用的方式。我馆采用深圳图书馆开发的ⅠLASⅡ软件，用户可查看自己的借书信息，网上参考咨询，文献传递，馆际互借等。在参考咨询这一板块中，开展专题、课题及成果查新、定制和推送等服务。然后把使用QQ咨询以前，通过电话、邮箱、当面咨询的内容汇总，将具有本馆特色的、有代表性的问题和答案收集起来，建立了“常见问题解答”（FAQ）栏目，供用户查询、参考。其用意在增进知识共享，避免重复劳动，并以此不断深化高层次多样性优质的参考咨询服务。为此，大家致力于文献资料的深加工、开发和利用，使文献增值，从而形成有本馆特色的参考咨询模式。
2.定制服务：从2010年3月开通CNKI机构馆至今，我馆已拥有400多个CNKI个人馆。他们自由定制学科、期刊、工具书等，既可阅读文摘，也可下载全文。通过有效地管理、利用，大大提高了工作效率。
3.推送服务：使用周博通RSS阅读器，将700多种医药期刊和医药类信息推送给用户。用户可以选择定制的内容，标记阅读的情况，浏览和下载全文。或把文件压缩后，通过邮箱、QQ群、ⅠLASⅡ参考咨询向读者推送。这是资源共享模式的延伸。它已成为师生学习和科研的好助手。
人民日报2010年11月11日载：国图“掌门人”周和平把脉转型之困，图书馆需要“二次革命”。要与时俱进，通过新兴媒体，使得人们不用到图书馆，就可以使用丰富的馆藏。最后他归结：“说到底，还是落脚在资源和服务两点。”
为此，我们曾与用户代表举行了一次小型座谈会，听取他们的意见，以改进工作，提高服务水平。大家联系我馆的实际，进行了具体的“把脉”。其具体要点如下：我馆的推送服务、“我的图书馆”，还有特色功能的增值服务，如CNKI、ProQuest、Ovid、PubMed等的个人数字图书馆（或个人空间）等，总的来说，都是比较简单的信息服务，远没有及时提供前沿的信息，尤其是高智能性的。面对日新月异的医学教学科研，我们迫切需要前沿的整合资源。希望建立高级的协作平台，形成全面的互动，实现信息的交互共享。
他们的发言，其强烈的责任心，上进心，事业心，令人感动。
用户充分、全面互动，信息交互共享。这确实是图书馆更高层次的优质服务方式。通过这种互动，用户聚合，协同工作和开放共创，整合资源，以此建立各种知识库，如医药专业、图书馆学专业知识库，用户个人知识库等。这知识，这信息，就会具有完整性、充分性甚至权威性，当然也就是前沿的。
与时俱进，转型，就是要向这种动态、交互式、高智能、专业化方向转型。只有这样才能给用户带来个体价值，才能不断满足他们特殊咨询的需求。这，正是图书馆生命力之所在。
我馆属于小型馆，由于经费不足，要有所为，只能考虑现有的条件。我们首先想到了QQ。
腾讯QQ，它拥有10亿注册用户，遍布全球各个角落。在校大学生几乎每个人都拥有一个或几个QQ号。它服务项目多，有QQ群、手机QQ、空间、微博、邮箱、播客、电影等。尤其是QQ群，能实现信息全面互动、用户聚合、知识共享。如果利用QQ来创建和管理图书馆参考咨询知识库，既可以提高管理的质量，让馆员从大量简单、重复、低层次的工作中解脱出来，有更多的时间和精力做好难度更大、层次更深的咨询课题；又能更好地满足用户个性化的咨询需求。而且，软件是免费的，不需要任何设备和技术的额外投人，新同学新用户，以前没有接触过，也一学即会。
（一）2010年12月底，我们开始这种试验
在我馆主页的“读者指南”栏目里，设置“在线咨询”一栏，内容包括：1.图书馆在线咨询。读者登录“我的图书馆”，在“参考咨询”栏里填写你的问题，一个工作日内，就可以查到我们的答复。2.QQ在线咨询。点击“QQ在线”图标，在正常上班时间，就可进行实时咨询。3.常见问题解答。使用QQ咨询前的咨询问答，我们汇总在此。
采用QQ提供7/24免费咨询服务，内容主要有：1.查新申请登记。2.为读者研究课题和撰写论文检索相关期刊论文。3.对特定课题长期提供最新文献信息。4.对馆藏利用和资源检索给予咨询。在QQ咨询的同时，还可以使用图片、发送在线或离线文件、邮件等工具，其中移动QQ不受时间、地域、硬件等限制，功能强大、稳定高效、安全，深受QQ用户和手机用户喜爱。
在咨询双方人员打字速度存在差距、或者咨询问题含混不清、文字表述过于复杂时，可以采用远程协助、音频、视频交流服务，实现两人或多人之间的直接通话，甚至达到面对面的交流。这就增强了虚拟参考咨询服务的实时性、真实性，使双方交流起来更加贴切，有人情味。
我馆的馆员QQ群和参考咨询用户QQ群，有利于咨询员与用户、咨询员与各部门、用户与各部门、用户之间集体或单独沟通；既及时解决问题，又保护了各自的隐私。无顾虑地畅所欲言，大大地增进了彼此了解，促进了参考咨询工作保持良性循环。
（二）利用QQ空间，把虚拟参考咨询与图书馆知识管理联合起来，以提高管理的质量
在咨询结束后，把所有的谈话、咨询内容，以对话、视频、图片、链接等形式保存，创建“参考咨询知识库”，对所有用户开放。目前我们主要使用QQ空间里的主页、日志页、微博页和相册页，把文件或课件压缩上传到“附件”或QQ群共享文件里，并配上文字。用户可通过“发表评论”作进一步的交流。
日志页：1.把QQ咨询问答的真实内容粘贴到“日志”里，以一问一答的形式展开，并标明时间。2.医药科学、图林文摘、和高等教育三个版块，推荐医药类、图书馆和大学的最新文章、论文写作方法、电子资源、精品课程、核心期刊、辅助查新和检索的搜索引擎链接、世界大学图书馆等参考信息。3.广西区高校图书馆参考咨询台链接和国内高校信息参考库、知识导航等。4.介绍桂林的地方特色、风土人情等。
微博页：包括20个利用图书馆视频，3条图书馆讲座公告。
相册页：包括数据库图片205张，查新图片10张，图书馆知识图片140张，等等。
知识库里的知识也有老化的问题。我们不追求大而全，而是对所需领域的知识逐步丰富，不断完善，永葆活力。正如O’Dell所说，“对于学习，最需要做的是知道所要学的东西在哪儿、怎样及时的找到它”。
通过这样不断交流，互相启发，就可形成高质量的咨询解答，实现知识共享。现已有近千位读者访问过我馆知识库。其中关于情报服务的咨询约占80%，馆藏情况的咨询约占20%。这比让读者单纯使用E—mail联系或使用“常见问题”（FAQ）更受欢迎。文献传递约百余篇，省去了读者跑路、借还、复印的麻烦。
试验有起色。试验还将继续，不断摸索、总结、改进。我们注意到，QQ并不是标准的、专业化的实时咨询软件。在QQ空间里，不能搜索已上传的图片和视频，上传到QQ群共享的文件也只能保存7天。它只能是对数字参考咨询服务的补充，而不能替代专业咨询软件。但就目前来说，这个“补充”对我馆是起积极作用的，是有用的。
参考文献
[1]李沛.个性化信息推送服务及其在图书馆中的应用[J].河南图书馆学刊,2010(06):55-57.
[2]贾淑敏.数字图书馆个性化信息服务的实现[J].河南图书馆学刊,2010(05):54-56.
[3]张永明.数字图书馆个性化信息服务研究[J].河南图书馆学刊,2010(03):30-31.
[4]詹德优主编.信息咨询理论与方法[M].武汉:武汉大學出版社,2010.
【关键词】信息服务方式；个性化；数字参考咨询知识库
个性化信息服务，是数字参考咨询的高级阶段，是图书馆一种新的服务方式。它为用户提供超时空界限、及时方便可靠和个性化的服务，如个性化信息定制服务、推送服务、检索服务、实时交互服务。现在不是有一个热门话题，叫做“应把读者找信息，变成信息找读者”吗？这其实说的就是推送服务。
目前，我馆个性化信息服务，主要有下列几种方式：
1.“我的图书馆”：这是图书馆提供个性化信息服务最常用的方式。我馆采用深圳图书馆开发的ⅠLASⅡ软件，用户可查看自己的借书信息，网上参考咨询，文献传递，馆际互借等。在参考咨询这一板块中，开展专题、课题及成果查新、定制和推送等服务。然后把使用QQ咨询以前，通过电话、邮箱、当面咨询的内容汇总，将具有本馆特色的、有代表性的问题和答案收集起来，建立了“常见问题解答”（FAQ）栏目，供用户查询、参考。其用意在增进知识共享，避免重复劳动，并以此不断深化高层次多样性优质的参考咨询服务。为此，大家致力于文献资料的深加工、开发和利用，使文献增值，从而形成有本馆特色的参考咨询模式。
2.定制服务：从2010年3月开通CNKI机构馆至今，我馆已拥有400多个CNKI个人馆。他们自由定制学科、期刊、工具书等，既可阅读文摘，也可下载全文。通过有效地管理、利用，大大提高了工作效率。
3.推送服务：使用周博通RSS阅读器，将700多种医药期刊和医药类信息推送给用户。用户可以选择定制的内容，标记阅读的情况，浏览和下载全文。或把文件压缩后，通过邮箱、QQ群、ⅠLASⅡ参考咨询向读者推送。这是资源共享模式的延伸。它已成为师生学习和科研的好助手。
人民日报2010年11月11日载：国图“掌门人”周和平把脉转型之困，图书馆需要“二次革命”。要与时俱进，通过新兴媒体，使得人们不用到图书馆，就可以使用丰富的馆藏。最后他归结：“说到底，还是落脚在资源和服务两点。”
为此，我们曾与用户代表举行了一次小型座谈会，听取他们的意见，以改进工作，提高服务水平。大家联系我馆的实际，进行了具体的“把脉”。其具体要点如下：我馆的推送服务、“我的图书馆”，还有特色功能的增值服务，如CNKI、ProQuest、Ovid、PubMed等的个人数字图书馆（或个人空间）等，总的来说，都是比较简单的信息服务，远没有及时提供前沿的信息，尤其是高智能性的。面对日新月异的医学教学科研，我们迫切需要前沿的整合资源。希望建立高级的协作平台，形成全面的互动，实现信息的交互共享。
他们的发言，其强烈的责任心，上进心，事业心，令人感动。
用户充分、全面互动，信息交互共享。这确实是图书馆更高层次的优质服务方式。通过这种互动，用户聚合，协同工作和开放共创，整合资源，以此建立各种知识库，如医药专业、图书馆学专业知识库，用户个人知识库等。这知识，这信息，就会具有完整性、充分性甚至权威性，当然也就是前沿的。
与时俱进，转型，就是要向这种动态、交互式、高智能、专业化方向转型。只有这样才能给用户带来个体价值，才能不断满足他们特殊咨询的需求。这，正是图书馆生命力之所在。
我馆属于小型馆，由于经费不足，要有所为，只能考虑现有的条件。我们首先想到了QQ。
腾讯QQ，它拥有10亿注册用户，遍布全球各个角落。在校大学生几乎每个人都拥有一个或几个QQ号。它服务项目多，有QQ群、手机QQ、空间、微博、邮箱、播客、电影等。尤其是QQ群，能实现信息全面互动、用户聚合、知识共享。如果利用QQ来创建和管理图书馆参考咨询知识库，既可以提高管理的质量，让馆员从大量简单、重复、低层次的工作中解脱出来，有更多的时间和精力做好难度更大、层次更深的咨询课题；又能更好地满足用户个性化的咨询需求。而且，软件是免费的，不需要任何设备和技术的额外投人，新同学新用户，以前没有接触过，也一学即会。
（一）2010年12月底，我们开始这种试验
在我馆主页的“读者指南”栏目里，设置“在线咨询”一栏，内容包括：1.图书馆在线咨询。读者登录“我的图书馆”，在“参考咨询”栏里填写你的问题，一个工作日内，就可以查到我们的答复。2.QQ在线咨询。点击“QQ在线”图标，在正常上班时间，就可进行实时咨询。3.常见问题解答。使用QQ咨询前的咨询问答，我们汇总在此。
采用QQ提供7/24免费咨询服务，内容主要有：1.查新申请登记。2.为读者研究课题和撰写论文检索相关期刊论文。3.对特定课题长期提供最新文献信息。4.对馆藏利用和资源检索给予咨询。在QQ咨询的同时，还可以使用图片、发送在线或离线文件、邮件等工具，其中移动QQ不受时间、地域、硬件等限制，功能强大、稳定高效、安全，深受QQ用户和手机用户喜爱。
在咨询双方人员打字速度存在差距、或者咨询问题含混不清、文字表述过于复杂时，可以采用远程协助、音频、视频交流服务，实现两人或多人之间的直接通话，甚至达到面对面的交流。这就增强了虚拟参考咨询服务的实时性、真实性，使双方交流起来更加贴切，有人情味。
我馆的馆员QQ群和参考咨询用户QQ群，有利于咨询员与用户、咨询员与各部门、用户与各部门、用户之间集体或单独沟通；既及时解决问题，又保护了各自的隐私。无顾虑地畅所欲言，大大地增进了彼此了解，促进了参考咨询工作保持良性循环。
（二）利用QQ空间，把虚拟参考咨询与图书馆知识管理联合起来，以提高管理的质量
在咨询结束后，把所有的谈话、咨询内容，以对话、视频、图片、链接等形式保存，创建“参考咨询知识库”，对所有用户开放。目前我们主要使用QQ空间里的主页、日志页、微博页和相册页，把文件或课件压缩上传到“附件”或QQ群共享文件里，并配上文字。用户可通过“发表评论”作进一步的交流。
日志页：1.把QQ咨询问答的真实内容粘贴到“日志”里，以一问一答的形式展开，并标明时间。2.医药科学、图林文摘、和高等教育三个版块，推荐医药类、图书馆和大学的最新文章、论文写作方法、电子资源、精品课程、核心期刊、辅助查新和检索的搜索引擎链接、世界大学图书馆等参考信息。3.广西区高校图书馆参考咨询台链接和国内高校信息参考库、知识导航等。4.介绍桂林的地方特色、风土人情等。
微博页：包括20个利用图书馆视频，3条图书馆讲座公告。
相册页：包括数据库图片205张，查新图片10张，图书馆知识图片140张，等等。
知识库里的知识也有老化的问题。我们不追求大而全，而是对所需领域的知识逐步丰富，不断完善，永葆活力。正如O’Dell所说，“对于学习，最需要做的是知道所要学的东西在哪儿、怎样及时的找到它”。
通过这样不断交流，互相启发，就可形成高质量的咨询解答，实现知识共享。现已有近千位读者访问过我馆知识库。其中关于情报服务的咨询约占80%，馆藏情况的咨询约占20%。这比让读者单纯使用E—mail联系或使用“常见问题”（FAQ）更受欢迎。文献传递约百余篇，省去了读者跑路、借还、复印的麻烦。
试验有起色。试验还将继续，不断摸索、总结、改进。我们注意到，QQ并不是标准的、专业化的实时咨询软件。在QQ空间里，不能搜索已上传的图片和视频，上传到QQ群共享的文件也只能保存7天。它只能是对数字参考咨询服务的补充，而不能替代专业咨询软件。但就目前来说，这个“补充”对我馆是起积极作用的，是有用的。
参考文献
[1]李沛.个性化信息推送服务及其在图书馆中的应用[J].河南图书馆学刊,2010(06):55-57.
[2]贾淑敏.数字图书馆个性化信息服务的实现[J].河南图书馆学刊,2010(05):54-56.
[3]张永明.数字图书馆个性化信息服务研究[J].河南图书馆学刊,2010(03):30-31.
[4]詹德优主编.信息咨询理论与方法[M].武汉:武汉大學出版社,2010.