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加强县域金融消费权益保护，对维护县域金融稳定、提升金融服务质量和水平、保证金融业稳健经营、促进社会和谐起着至关重要的作用。今年以来，人行华坪县支行全面开展金融消费权益保护工作，在工作机制构建、投诉平台建设等方面得到完善，搭建了金融消费权益保护工作架构。但金融消费权益保护工作仍然面临诸多困难与问题，亟待认真加以解决。
一、金融消费权益保护工作开展情况
2013年，人行华坪县支行金融消费者权益保护工作正式启动。结合县域实际，采取多项措施，稳步推进金融消费权益保护工作。
（一）建立工作机制
按照上级行相关文件规定，支行制订了《华坪县金融消费权益保护工作实施办法》，界定了投诉、受理、处置工作流程，对外公布了投诉举报电话，投诉环节要求做到实名举报，受理环节实行首问责任工作机制，明确了人民银行、金融机构相关人员的职责。
（二）广泛宣传动员
为了使金融消费权益保護意识深入社会公众，华坪县支行采取了多种方式进行宣传动员。如在华坪电视台作公告宣传，各金融机构网点用电子显示屏循环播放宣传标语，联合金融机构上街宣传等，扩大社会公众知晓面。
（三）明确工作范畴
金融消费权益保护工作由支行综合管理股牵头，基础业务股和综合管理股相关岗位人员具体承办，以人民银行履职范围为界，以自然人为主要对象，建立了以银行业金融机构自律维权为主、人民银行受理金融消费者投诉、监督维权和评价考核的工作机制，并向社会公众公布了金融消费者权益保护投诉专用电话。目前已受理金融消费维权投诉3起，办结3起。
（四）形成保障机制
人民银行负责对辖区银行业金融机构处置金融消费争议情况的监督检查和综合评价，对存在侵害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行根据具体情形，采取约见谈话、通报、现场检查等处理措施。人民银行根据金融机构被投诉数量、投诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并纳入了年度综合评价体系。
二、金融消费权益保护面临的主要困难与问题
（一）金融消费权益保护法律、法规缺位
我国1993年颁布的《消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法，但其主要针对保护实物消费者权益的立法，由于立法较早，其中的条款不适用或未涉及金融领域。如：存款、贷款、购买保险和理财产品算不算消费，至今没有相应的法律依据。当前，人民银行在金融消费权益保护工作中对投诉案件主要依据《人民银行法》、《商业银行法》以及相关规章制度进行调处。对如何维护金融消费者权益尤其是索赔权鲜有规定，但不具有操作性。如消费者因纠纷所产生的误工费、交通费以及其他间接损失得不到赔偿，金融消费者权益得不到有效保护，社会满意率低，且金融机构付出成本代价低，会使得损害消费者权益行为不能得到有效遏制。
（二）金融消费权益保护工作体系尚不健全
1.相关内部工作制度不完善。对人民银行县支行来说，该项工作是一项新工作，没有现成的规章制度可循，需要自行实践探索。目前，部分支行未制定相应的岗位职责和规范的投诉处理操作流程和管理办法，操作随意性大，约束性不强，档案资料不规范、不健全。
2.协调机制难建立。尽管现行制度对“一行三会”金融消费者权益保护职责有了明确界定，但金融消费者普遍很难分清该向谁投诉。而人民银行肩负着维护金融稳定的法定职责，理应牵头“三会”共同建立辖内金融消费权益保护协调机制，但目前县一级没有银监、证监、保监办事机构，协调机制难以建立。导致应由其他监管部门受理的投诉，金融消费者都只能找到人民银行进行投诉，这样使得支行会陷入“不管有责、管无法理”的两难境地。
3.缺乏多元化的金融消费者投诉与纠纷解决机制。目前金融消费投诉渠道还不畅通，多数金融机构没有建立自律约束保护机制与解处机制，此外，监管介入、金融仲裁、政府有关部门协调等多层次的金融消费者投诉与争议处理机制尚未建立，使得投诉受理和争议解决的效率低下，满意度不高。
（三）金融消费权益保护工作制约因素较多
1.金融消费者缺乏金融知识，维权意识不强。由于金融产品具有复杂性、专业性、关联性等特点，加之金融消费者金融知识贫乏，对金融产品和服务潜在风险了解不够，很难知晓自己的权益是否被侵害以及怎样维护自身的合法权益。
2.金融机构主动性差，配合不积极。金融机构受利润最大化和上级行考核任务影响，使其在保护金融消费者权益工作中持消极、应付态度，且部分机构没有按照人民银行要求建立相应的金融消费权益保护工作的争议调解、监督、处罚机制，表明金融机构在保护金融消费者权益工作方面主动性不强，配合行动迟缓。
3.人才缺乏。由于当下金融产品和服务创新层出不穷，县支行现有人员缺乏既熟悉法律知识又精通专业技能的综合素质人才，难以适应金融消费者权益保护这项全新工作的需要。
三、相关建议
（一）做好统筹协调和工作权限把握
1.搞好协调联动。金融消费权益保护工作涉及面广，单靠人民银行一家力量去推动是不够的，需要金融监管部门、工商、法院等的协调配合，才能形成合力，将金融消费权益保护工作引向深入。
2.做到有所为有所不为。基层央行在推动金融消费者权益保护过程中，应注意科学把握管理边界，侧重研究解决一些全局性的问题，对一些简单个案的处理，应尽量依靠金融机构、金融监管部门和行业管理部门去解决，以免陷入太多事务性工作。
（二）县支行金融消费权益保护工作的途径
1.建议继续强化百姓金融知识宣传普及工作，全面提升社会公众对金融消费权益保护的认知度。组织金融机构加大对结算、银行卡、理财产品等金融知识、金融服务、金融产品的宣传普及，增强社会公众对金融消费活动的风险意识。通过网络、报刊、广播电视等媒体向社会公众宣传金融消费权益保护的目的、内容以及投诉的途径、争议处理的机制等，增强金融消费者维权意识，在全社会营造维护金融权益的良好氛围。
2.探索建立金融消费争议非诉解决机制，方便快捷处置金融消费争议和纠纷。探索建立金融消费争议非诉解决机制是基层央行处理金融消费争议的有效举措，一方面可以减少繁杂、冗长的司法诉讼判决流程，增强处置金融消费争议的时效，另一方面有利于增强人民银行对外履职公信力。在调处的内容上，建议本着先易后难的原则，选择当前争议发生频率较高，社会舆论较为关注，牵涉金融机构单一，涉案金额不大，争议事实和法律关系较为清楚，且在人民银行法定职责范围内的金融争议，如从ATM机取款取到假钞等作为非诉调解的内容。在调解员的聘任上，建议从以下专业人才中选择：一是人民银行内部具有一定法律知识，协调沟通能力较强的干部；二是熟悉金融法律的志愿者，比如金融监管部门、金融机构从事法律事务的工作人员、金融机构法律顾问、在职或退休的检察官或法官，县消费者权益保护协会专职人员等。在调解程序上，建议借鉴人民调解的程序，设置受理、调查、调解、回访四个环节。具体到调解环节，首先由双方当事人或代理人陈述纠纷事实和理由，提出证据。然后，调解员查明事实，分清是非，促使当事人互谅互让，达成和解。最后，双方当事人达成协议的应当制作调解协议书，并由双方当事人、人民调解员签字。双方当事人达不成协议的，由调解员出具“调解不成告知书”。金融消费者可另寻其他救助途径。
3.建议完善考核评价机制，为深化金融消费权益保护工作提供有力保障。科学构建评价指标体系。建议从工作机制建设情况、投诉处理工作质量与效率情况、有关信息报送和备案情况及配合调查处理情况等四个方面选择相关指标组成评价指标体系。评价指标可以是定量的，比如金融机构被投诉数量、投诉办结率等；也可以是定性的，比如金融消费者对金融机构解决争议的满意度等。
强化评价结果运用。建议定期向社会公布评价结果，并抄送到被评价机构的上级机关、金融监管部门和政府有关部门。同时，将评价结果作为人民银行分类管理的依据，对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，予以通报表彰，并对其日常业务和经营管理实行正向激励；对不负责任、配合不积极主动、机构制度不健全、虚拟应付、消费者满意率低的金融机构实行反向约束，比如约见谈话、发送信誉警示函、限期整改、增加非现场和现场检查的频率、加大行政处罚力度等，必要时，建议监管部门责令金融机构处理直接责任人员直至调整管理层人员。
一、金融消费权益保护工作开展情况
2013年，人行华坪县支行金融消费者权益保护工作正式启动。结合县域实际，采取多项措施，稳步推进金融消费权益保护工作。
（一）建立工作机制
按照上级行相关文件规定，支行制订了《华坪县金融消费权益保护工作实施办法》，界定了投诉、受理、处置工作流程，对外公布了投诉举报电话，投诉环节要求做到实名举报，受理环节实行首问责任工作机制，明确了人民银行、金融机构相关人员的职责。
（二）广泛宣传动员
为了使金融消费权益保護意识深入社会公众，华坪县支行采取了多种方式进行宣传动员。如在华坪电视台作公告宣传，各金融机构网点用电子显示屏循环播放宣传标语，联合金融机构上街宣传等，扩大社会公众知晓面。
（三）明确工作范畴
金融消费权益保护工作由支行综合管理股牵头，基础业务股和综合管理股相关岗位人员具体承办，以人民银行履职范围为界，以自然人为主要对象，建立了以银行业金融机构自律维权为主、人民银行受理金融消费者投诉、监督维权和评价考核的工作机制，并向社会公众公布了金融消费者权益保护投诉专用电话。目前已受理金融消费维权投诉3起，办结3起。
（四）形成保障机制
人民银行负责对辖区银行业金融机构处置金融消费争议情况的监督检查和综合评价，对存在侵害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行根据具体情形，采取约见谈话、通报、现场检查等处理措施。人民银行根据金融机构被投诉数量、投诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并纳入了年度综合评价体系。
二、金融消费权益保护面临的主要困难与问题
（一）金融消费权益保护法律、法规缺位
我国1993年颁布的《消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法，但其主要针对保护实物消费者权益的立法，由于立法较早，其中的条款不适用或未涉及金融领域。如：存款、贷款、购买保险和理财产品算不算消费，至今没有相应的法律依据。当前，人民银行在金融消费权益保护工作中对投诉案件主要依据《人民银行法》、《商业银行法》以及相关规章制度进行调处。对如何维护金融消费者权益尤其是索赔权鲜有规定，但不具有操作性。如消费者因纠纷所产生的误工费、交通费以及其他间接损失得不到赔偿，金融消费者权益得不到有效保护，社会满意率低，且金融机构付出成本代价低，会使得损害消费者权益行为不能得到有效遏制。
（二）金融消费权益保护工作体系尚不健全
1.相关内部工作制度不完善。对人民银行县支行来说，该项工作是一项新工作，没有现成的规章制度可循，需要自行实践探索。目前，部分支行未制定相应的岗位职责和规范的投诉处理操作流程和管理办法，操作随意性大，约束性不强，档案资料不规范、不健全。
2.协调机制难建立。尽管现行制度对“一行三会”金融消费者权益保护职责有了明确界定，但金融消费者普遍很难分清该向谁投诉。而人民银行肩负着维护金融稳定的法定职责，理应牵头“三会”共同建立辖内金融消费权益保护协调机制，但目前县一级没有银监、证监、保监办事机构，协调机制难以建立。导致应由其他监管部门受理的投诉，金融消费者都只能找到人民银行进行投诉，这样使得支行会陷入“不管有责、管无法理”的两难境地。
3.缺乏多元化的金融消费者投诉与纠纷解决机制。目前金融消费投诉渠道还不畅通，多数金融机构没有建立自律约束保护机制与解处机制，此外，监管介入、金融仲裁、政府有关部门协调等多层次的金融消费者投诉与争议处理机制尚未建立，使得投诉受理和争议解决的效率低下，满意度不高。
（三）金融消费权益保护工作制约因素较多
1.金融消费者缺乏金融知识，维权意识不强。由于金融产品具有复杂性、专业性、关联性等特点，加之金融消费者金融知识贫乏，对金融产品和服务潜在风险了解不够，很难知晓自己的权益是否被侵害以及怎样维护自身的合法权益。
2.金融机构主动性差，配合不积极。金融机构受利润最大化和上级行考核任务影响，使其在保护金融消费者权益工作中持消极、应付态度，且部分机构没有按照人民银行要求建立相应的金融消费权益保护工作的争议调解、监督、处罚机制，表明金融机构在保护金融消费者权益工作方面主动性不强，配合行动迟缓。
3.人才缺乏。由于当下金融产品和服务创新层出不穷，县支行现有人员缺乏既熟悉法律知识又精通专业技能的综合素质人才，难以适应金融消费者权益保护这项全新工作的需要。
三、相关建议
（一）做好统筹协调和工作权限把握
1.搞好协调联动。金融消费权益保护工作涉及面广，单靠人民银行一家力量去推动是不够的，需要金融监管部门、工商、法院等的协调配合，才能形成合力，将金融消费权益保护工作引向深入。
2.做到有所为有所不为。基层央行在推动金融消费者权益保护过程中，应注意科学把握管理边界，侧重研究解决一些全局性的问题，对一些简单个案的处理，应尽量依靠金融机构、金融监管部门和行业管理部门去解决，以免陷入太多事务性工作。
（二）县支行金融消费权益保护工作的途径
1.建议继续强化百姓金融知识宣传普及工作，全面提升社会公众对金融消费权益保护的认知度。组织金融机构加大对结算、银行卡、理财产品等金融知识、金融服务、金融产品的宣传普及，增强社会公众对金融消费活动的风险意识。通过网络、报刊、广播电视等媒体向社会公众宣传金融消费权益保护的目的、内容以及投诉的途径、争议处理的机制等，增强金融消费者维权意识，在全社会营造维护金融权益的良好氛围。
2.探索建立金融消费争议非诉解决机制，方便快捷处置金融消费争议和纠纷。探索建立金融消费争议非诉解决机制是基层央行处理金融消费争议的有效举措，一方面可以减少繁杂、冗长的司法诉讼判决流程，增强处置金融消费争议的时效，另一方面有利于增强人民银行对外履职公信力。在调处的内容上，建议本着先易后难的原则，选择当前争议发生频率较高，社会舆论较为关注，牵涉金融机构单一，涉案金额不大，争议事实和法律关系较为清楚，且在人民银行法定职责范围内的金融争议，如从ATM机取款取到假钞等作为非诉调解的内容。在调解员的聘任上，建议从以下专业人才中选择：一是人民银行内部具有一定法律知识，协调沟通能力较强的干部；二是熟悉金融法律的志愿者，比如金融监管部门、金融机构从事法律事务的工作人员、金融机构法律顾问、在职或退休的检察官或法官，县消费者权益保护协会专职人员等。在调解程序上，建议借鉴人民调解的程序，设置受理、调查、调解、回访四个环节。具体到调解环节，首先由双方当事人或代理人陈述纠纷事实和理由，提出证据。然后，调解员查明事实，分清是非，促使当事人互谅互让，达成和解。最后，双方当事人达成协议的应当制作调解协议书，并由双方当事人、人民调解员签字。双方当事人达不成协议的，由调解员出具“调解不成告知书”。金融消费者可另寻其他救助途径。
3.建议完善考核评价机制，为深化金融消费权益保护工作提供有力保障。科学构建评价指标体系。建议从工作机制建设情况、投诉处理工作质量与效率情况、有关信息报送和备案情况及配合调查处理情况等四个方面选择相关指标组成评价指标体系。评价指标可以是定量的，比如金融机构被投诉数量、投诉办结率等；也可以是定性的，比如金融消费者对金融机构解决争议的满意度等。
强化评价结果运用。建议定期向社会公布评价结果，并抄送到被评价机构的上级机关、金融监管部门和政府有关部门。同时，将评价结果作为人民银行分类管理的依据，对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，予以通报表彰，并对其日常业务和经营管理实行正向激励；对不负责任、配合不积极主动、机构制度不健全、虚拟应付、消费者满意率低的金融机构实行反向约束，比如约见谈话、发送信誉警示函、限期整改、增加非现场和现场检查的频率、加大行政处罚力度等，必要时，建议监管部门责令金融机构处理直接责任人员直至调整管理层人员。